轮椅旅客购票“被歧视” 记者介入问题解决

航空

2010-03-19 《青年时报》 记者丁丹青　

读者求助：“我被歧视了！”

　　“轮椅旅客乘飞机不能买折扣机票，这是哪门子规定？”3月15日下午，40岁的截瘫人员华工（化名）从海口打来电话，说自己购买机票“被歧视了”。
　　当天（15日）上午，华工二姐去海航大厦买机票，3月18日晚6：10从海口到杭州。因华工是轮椅旅客，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）方面表示必须购买全票。
　　华工有点难以置信，之前自己乘飞机在购票价格上跟其他普通乘客都是一样的，普通乘客能买三折机票，只要还有剩票，自己同样可以购买。
　　一阵揪心的酸楚，他觉得自己受到了伤害，他当即拿出手机拨通了《时报》热线，诉说了自己的遭遇。华工戏称“‘海航’抱一下我，凭什么我就得多付600多元钱啊”？他情绪有点激动，希望《时报》记者能帮他讨个说法。

记者介入：各在杭营业部均无此规定

　　3月16日上午，记者与海航的客服950718热线取得联系。客服人员向记者解释，像华工这样的属于无自理能力轮椅旅客。对于无自理能力轮椅旅客，公司规定得买全价票。
　　当记者想亲眼看一下“公司规定”的相关文件时，该客服人员表示，此类信息属于公司内部文件，在公司的网站上没有挂出来，只在售票人员处才看得到。记者随即要求传真相关内部文件时，客服人员表示无法提供，并让记者去出港地营业部了解情况。
　　随后，记者相继走访了杭城的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）杭州体育场路售票处、海航杭州营业部、厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）杭州分公司了解各航空公司对轮椅旅客购票价格情况。
　　三家机构均表示，对于轮椅旅客，除了要提前申请，并出具可以乘机的诊断证明外，在票价上，跟普通乘客享有同等待遇，普通乘客能享受的优惠折扣，轮椅旅客同样能够享受。
　　海航杭州营业部工作人员告诉记者，海航并无规定轮椅旅客必须买全价票，并进一步向记者解释，只要自己能坐在位置上不需要另外拆装座位的轮椅旅客，都视同普通乘客。
　　浙江星韵律师事务所童卫华律师认为，海航若真有那位客服人员所说的“内部规定”，则违反了《中华人民共和国残疾人保障法》和《残疾人航空运输办法（试行）》，有歧视残疾人的嫌疑。

海航退票：重办折扣票，但坚称“无过”

　　3月16日下午4时多，海航办公室一位黄姓小姐给记者打来电话，称考虑到华工的实际问题，会尽能力帮华工向公司申请折扣机票，并告诉记者一个查询书面文件的网址。
　　记者依照黄小姐告知的信息上网查询，发现在“特殊旅客需求”之轮椅旅客须知中，对什么叫“轮椅旅客”作了定义和分类，对各类轮椅旅客购票和乘机须知也都作了相应介绍，却没发现对轮椅旅客在机票价格方面的规定。
　　记者进一步向海航方面表示了异议。
　　3月17日下午，黄小姐来电，海航已经圆满地处理好这起投诉，投诉者也表示满意了。
　　黄小姐说，考虑到华工家里的特殊情况，已为他申请到六折机票了，并已为他办理相应的退票手续。她说公司对华工是特事特办，给华工申请了折扣机票，并非意味着海航之前做法有错。
　　遗憾的是，对于华工为何得购买全价票的书面文件，海航方面始终没有提供。下午6时许，黄小姐来电说，跟杭州营业部商量好了，让记者第二天前去查阅。
　　海航为华工申请到折扣机票，在当天下午华工给记者的来电中得到证实。华工说，他对海航相关工作人员事后的处理态度表示满意，但对海航公司有关规定的合理性仍持保留意见。

最新进展：海航总部蕴酿制度改革

　　昨天（18日）下午，海航相关工作人员给记者带来口信，称记者帮助华工维权的事件引起海航总部的重视，且总部正在讨论原有的业务规定，酝酿制度改革，等有了结果会第一时间告知记者。