国航重庆地服妥善处理航班大面积延误事件

民航

通讯员裴蕾报道：4月20日，重庆机场遭遇10年一遇的罕见大雾，早上8-11点所有航班均未正常降落，11时-14时天气好转，国航重庆分公司积极组织延误航班正常运行。14时30分更为浓烈的大雾再次袭击江北国际机场，国航共有7个航班备降贵阳和成都，近六个小时之后，大雾散去，分公司在国航大运行统一调配下完成了4架飞机的运行。晚22时突降强强雷阵雨，航班再次停滞，直至21日凌晨3时，重庆地服保障了其余5架航班的运行工作。分公司总经理陈洪、副总经理陈文学均赶赴一线，要求地服部立即启动不正常服务应急预案，妥善安置旅客，80余名地服人一直坚守服务一线，大部分员工持续工作到次日凌晨六点，圆满完成34个延误航班的保障任务。

国航服务员正在为延误旅客派送饮品

　　人员到位，联动协调
　　重庆地服部4位部领导、5位项目经理带领全部机关人员在航班延误第一时间到达现场指挥协调工作。为了稳定延误航班旅客的情绪，地面服务部领导身先士卒，奔波在登机口和候机大厅内，指挥员工为焦急等待的旅客做好天气原因导致航班延误的解释工作，每个旅客聚集区域都有我们的服务人员及领导坚守着，为每一名需要帮助的旅客提供改签服务和航班动态咨询服务，热心解答旅客询问。其次，地服部机关志愿者投入到服务一线与工作人员一道为旅客答疑解惑，补充服务运力，让客人及时了解航班动态，或调整行程，避免旅客造成秩序混乱。全天为10余个延误时间较长航班的旅客提供餐食1500余份，将260余名旅客运输到宾馆休息，避免了服务死角所造成的旅客身体和情绪不适现象的出现。
　　真心融怨，服务排难
　　CA157航班本已于14：40分上客，后因本场天气，旅客下机，虽然在4小时后天气好转，却由于运力调整，原执行航班改飞广州，157航班改由一架备降至贵阳的飞机执行。机上共有5名旅客接有国际联程，7名直飞东京的客人，一名商务要客。调配原因延误航班可以说是航班延误中服务难度最高的这一种类型。地服部安排了4名工作人员坚守登机口4小时，做好航班信息的准确通报与服务。安排专人为有后续联程的旅客办理接洽手续，出具了航班延误证明，联系浦东机场安排人员到飞机口接待次日转机的客人，并安排住宿与改签，主动留下了客人的联系方式，直到完全落实客人办理完毕后续航班为止。最后原航班105位客人尽数成行，无一人改签或投诉。

重庆地服高级副经理苏荣正在问询柜台向旅客公布航班信息

　　重点保障，打造品牌
　　由于重庆始发的京渝快线每小时一班，所以直至晚上9点已经滞留了4个北京航班和470名客人，为了避免天气好转之后，北京和重庆机场的流控和调配等原因造成航班的二次延误或是取消，北京总部在保障大运行的条件下，紧急调派了A330和A340两架宽体客机配合一架738飞机协同执行北京客人的运输。由于客人的情绪激动，不理解国航飞机调配的原因，很多客人一直在厅内质疑他们的服务工作。地服部党委书记汪奉奇等领导在登机口耐心解释，一站就是4个小时，顾不得自己喝口水吃晚饭。耐心向客人解释当晚仅有两个海南航空的北京航班，确实客满，而且时间仍然待定，绝不存在保护客源不协助客人转签的情况，而且也会保证所有客人都能在调机到达之后顺利上机，期间所需矿泉水、速食面供应充足。客人在地服人耐心的解释和诚心的服务下，情绪平缓，最后461人成行。
　　真情传递，关注特需
　　对于高端旅客和老弱等特需旅客，地服部采取了一对一的服务方式。地服部安排了高端客户经理每隔20分钟，都会致电要客和头等舱休息室，通告航班最新动态。在闻讯柜台处一直有大量的客人聚集询问航班情况，地服部值班经理刘玲发现人群中，一位白发苍苍的老婆婆，立马上前询问，才知是乘坐CA4143的旅客，其老伴睡在候机厅的座椅上，胃病犯了，没法食用我们提供的牛奶和方便面。刘玲当即将其带到客人较少的头等舱休息室，嘱托服务员为其准备热茶和松软的点心。由于夜间雷雨，老人乘坐的航班足足延误了12小时，凌晨3点登机时分，刘玲又亲自感到休息室，搀扶旅客登机。上机时刻，两位老人握着刘玲的手说："航班延误我们很不开心，但是你们的服务我们没话说，谢谢你们这样照顾我们两位垂垂老人。"服务也许是一项充满遗憾的工作，没有最好只有更好，但是客人的一声感谢足以平复地服人所承受的一切辛苦。

重庆地服部办公室主任刘玲正在为一北京延误航班的老人做航班详解

　　国航重庆分公司地服部全体地面员工就是靠着为旅客提供满意服务的信念，凭着顽强拼搏的精神，用温馨的话语和真诚的行动感动了旅客，坚持通宵为旅客提供周到的服务，得到了旅客的普遍肯定，为国航塑造了良好的服务形象。