低折机票退票难 “不得退票”有悖公平原则

民航

2010-04-27 《城市快报》 记者侯砚

　中消协日前公布了今年第一季度的投诉情况，航空、铁路等投诉同比大幅增加，其中航空更是增长183.3%，位列第一名。其中最令消费者质疑的是，航空公司收取高额退票手续费。临近“五一”小长假，出行高峰又将带动机票热销。如果您有可能行程取消而需要退票，一定要事先向航空公司了解相关折扣票的规定。

【投诉案例】

四折以下机票不能退

　　近日，有消费者向消协投诉，不久前他们在机票打折网上购买了低折扣机票，但因故必须改日出行，而后向订票网站提出退票，却遭到拒绝，理由是“低于四折的机票不能退”。
　　据介绍，以往国内航班的退票费收取是以退票时间为准的，比例是按照不含机场建设费和燃油附加费的机票价格来计算的。比如，飞机起飞前24小时退票，退票费为票面票价的5%；起飞前24-2小时，退票费为10%；起飞前2小时内，要收20%的退票费；而飞机起飞后退票费则会涨到50%。
　　之后，随着低折扣的机票越来越多地涌进市场，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本都有折扣越多退票费收取比例越高的规律。目前，各航空公司退票费标准不一，一般退票费根据机票折扣来收，标准从5%至50%不等。如某航空公司退票费标准为：旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，经济舱全价票收5%退票手续费；9折至7折收取10%退票手续费；5.1折至6.9折收取20%退票手续费；4折至5折收取30%退票手续费；4折以下原则不得退票。

【记者调查】

退票费无统一规定

　　记者调查发现，关于打折机票或特价机票的退票，各大航空公司执行规定不同，而对此的监管和规范，也存在着一些空白。
　　一位业内专家表示，“向乘客收取退票费是因为航空公司面临座位虚耗的损失，依据退票时间收退票费较合理，乘客退票时间越早，航空公司越有足够时间将‘退票’销售出去，但现在的规定没有依据。”
　　有消费者表示，航空公司的规定是典型的“霸王条款”。国家没规定打折机票不能退，航空公司单方面的格式条款，剥夺了自己的公平交易权。这种行为完全是航空公司的“潜规则”，打折是航空公司的自愿促销行为，不能把机票售出后的风险和责任强行让消费者单方承担。对此，航空公司解释，乘坐同一架飞机、相同的座位，8折票的乘客旁边就可能是一位手持4折票的人，必须为手持8折票的乘客提供更多的服务才行。所以会增加高折扣票乘客的退票费，并降低低折扣票乘客的退票费。
　　据悉，民航总局对此规定是“有关退票费的规定由航空公司自主制定”。　　

提醒：

3-4折机票属于“三不准”

　　“其实，按照折扣执行的退票费是比之前的退票费用提高了，但如果旅客误机退票受损反而小了。”本市一位机票代理人表示。据这位代理人介绍，退票费收取规则调整后，能一定程度约束旅客和代理人的重复订座。记者了解到，由于商旅客人的时间变动性较大，再加上不少单位有交通工具出差等级的规定，因此商旅客人的退票情况比游客要略多一点。
　　另外，机票销售机构也提醒那些千辛万苦购买到特价机票又要退票的旅客，购买折扣机票的时候应该询问清楚关于签转、更改和退票的具体规定，避免造成损失。购买折扣机票之后如果想要更改，抑或误了飞机，可以补足差价，按照规定在一年有效期内进行签转和更改，没有必要退票。但是对于3折至4折的“三不准”机票，按照规定不准签转、不准更改、不准退票，这种情况下旅客误机就只能自己承担损失了。记者 侯砚

中消协：

“不得退票”有悖公平原则

　　中消协表示，航空和铁路收取高额退票费的做法一直被消费者所质疑。在不影响二次出售的情况下，商家应根据实际情况合理分担相关费用，20%以上的手续费甚至“不得退票”等做法，明显有悖公平原则。中消协表示，一些城际列车在此方面已经进行改革，开始实行免费改签。