世博保障是国航打造上海国际门户的良好开端

民航

记者 孟进 程婕 通讯员 刘夙报道：自4月20日世博会试运行开始，上海民航也迎来了首个世博旅客进出港高峰。尤其是大量要客的集中抵沪，对国航上海分公司，是一次严峻的考验。
　　据了解，截止26日，上海分公司先后保障世博要客近1500人次，涉及进出港航班78班次，现场帮助要客翻运行李448件，虹桥贵宾室每日高端旅客及要客人数超过700人次。
　　最大的挑战来自于要客保障
　　国航上海分公司有关领导表示，自世博会试运行开始，最大的压力来自于要客保障。要做好这项工作，首先要保证的是准确及时的信息传递。由于要客抵离集中，批次多、人数多、年纪大、行李多，且对机场要客服务流程不熟悉，国航上海分公司从18日开始每日晚19：30召开虹桥、浦东、分公司办公楼三点同时上线的信息通报会，值班人员将华东管理局传来的要客信息逐批、逐个、逐人的进行确认，分公司领导坐镇指挥，仅4月20号的要客名单地面服务部工作人员查询长达三小时，记录6张纸，就是这样，从航班到时间，从职务到名字，确保无一遗漏。
　　真正的考验从20日清晨开始。这一天，上海下起了中雨。全天11个航班均载有世博要客。仅北京——上海CA1519航班和CA1515航班世博要客就超过300人次。除此之外，按照世博局相关要求，载有要客的航班均按照远机位保障，无疑进一步增加了地服部和综保部的工作难度。上午11：40分左右，CA1519航班缓缓从滑行道驶向停机位。此时，世博局工作人员与地面服务人员早已冒雨等候在机坪。之后，工作人员迅速行动，进行旅客分流，一方面积极协助世博局安排世博要客进入指定班车，同时，有序引导头等舱和公务舱客人尽快进入分公司VIP专送车。车队师傅施简政告诉记者：“我们从一早就全部扑在虹桥，几乎班班提前到机位。”
　　提升服务品质的良好契机
　　据了解，目前，京沪航线客人较多，为了满足市场的需求，保证运力的稳定，京沪航线全部采用了波音747、777、空客330等宽体客机执飞。试运行期间的客座率都在87%以上。李更生介绍，今年是国航提升服务品质的关键一年，而世博会正是一个良好的契机。
　　目前，国航在虹桥机场的贵宾休息室按照设计容量只能保障500人次左右，但是高峰时段的贵宾可以达到900人次，经常出现贵宾休息室溢出旅客的情况，于是在一些硬件条件的限制下，国航上海分公司努力做好软服务，及时与爱立特贵宾公司沟通，形成了内外联动的要客保障机制。在人员配备上，挖掘内部员工潜力，让人员流动起来，保证流程通畅，加快保障速度。同时，由于试运行阶段要客集中，尤其是老年人较多，国航上海分公司还在细节上做文章，根据要客的身体状况，在贵宾室准备了创口贴、清凉油等外用药品。另外，试运行以来，国航的青年志愿者也出现在虹桥T2航站楼，从早到晚连续工作近10小时。
　　世博效益初步显现
　　随着世博会规模的扩大和影响范围的不断延伸，其对民航产业的影响日益显著。国航上海分公司也借世博会东风，在市场营销方面下足了功夫。
　　销售部高级经理白戈告诉记者，目前世博为国航带来的效益已经初步显现。首先，京沪快线十分“火暴”，国航为了保持运力的稳定，均使用了宽体客机，目前的客座率达到87%以上，几乎购买不到打折机票。同时，以上海为中心，国航加大了周边旅游城市的运力投放，如上海至桂林、银川、青岛、宜昌的航班。满足了一部分旅客，尤其是国际旅客，通过上海中转到其他城市游玩的需求。改良日本方向的航线结构，为进一步发掘西南地区到日本的市场潜力，将原重庆-浦东-名古屋航线调整为成都-浦东-名古屋，大大增加了西南到日本方向的旅客流量，同时，更换东京、大阪航线的机型。CA921和CA922航班将原来的A320机型换大为B763机型；CA929航班和930航班将原来的B763机型更换为B777机型。第二，国航有一些列促销和打包产品，如“一票通”。当旅客购买了北京至上海的往返机票时，如从上海到杭州游玩后想直接回京，可以作相应的更改。同时，国航有一部分世博门票在旅客购买了相应条件的客票后会送出。
　　国航上海分公司领导表示，经过北京奥运会的考验，国航在应对大型航空保障方面已经积累了丰富的经验。国航上海分公司致力于打造上海的“国际门户”，而世博会的举办是实现这个目标的良好开端。