赵晓旭:真情换真意 微笑迎八方

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中国民航新闻信息网通讯员 董萍 报道：赵晓旭，首都机场商贸公司销售六部T3航站楼Boss店的一名服务人员。和商贸公司的每一位员工一样，她兢兢业业地工作，日复一日，做着普通而琐碎的事情。但是，前不久在她身上发生的一件小事，在让许多人为之动容的同时，也让这个平凡的姑娘一下子跃入了大家的视线。 　　那天轮到晓旭值班，店里的客人很多。有位客人看中了一件衣服，但在结账时却产生了误会，客人坚称服务人员告诉他的是800元，可交钱时却变成了900元。那位顾客当场大发脾气，说了很多很难听的话，但晓旭却始终面带微笑，平心静气地向他解释，直到把顾客送出店门。就在大家都觉得这个小姑娘受了委屈的时候，晓旭却从始至终都没有说一句抱怨的话，而是毫不犹豫地开始为下一位顾客服务。她的敬业精神感动了在场的每一个人，就连毫不相识的陌生人，也对她竖起了大拇指。 　　倡行中国服务，打造航诚品牌，奉行优雅、温情、诚信、超越的服务文化理念，这是商贸公司一直以来所倡导的战略发展目标和企业文化。正是无数像晓旭这样的普通员工，用自身的实际行动，将这个口号扎扎实实地落到了实处。 采访实录： 　　对那天发生的事情我们大概都有了解，你做得很好，显示出了非常高的职业素养。但我们还是想听你从当事人的角度再谈谈，你当时是一个什么样的想法？ 　　其实遇到这种事是经常的，我能够理解顾客的心情，毕竟花那么多钱买一件衣服。我也不会觉得心里不好受，因为每天都会遇到这种事情，而且这也是我的工作，是服务窗口应该做到的。 　　正像你说的，这是从事服务业人员必备的工作素质。但作为女生，受委屈时也难免会有一些情绪，你是如何控制这种情绪的？ 　　就是换位思考吧。首先设想一下，如果我是顾客，买这么贵的一样东西会怎么办。其实我能感觉到，那天那位顾客可能有点不太舍得花这900块钱。他来了三次，每次都说，哎呀，怎么这么贵。当时我也跟他解释了都是同质同价，最后他说，唉，还是给我来一件吧。他的语气给我的感觉就是，这个价钱对他来说高了一些。因为当时我在接待他的时候，还在接待很多别的顾客，现场很忙乱，或者是他听错了，也或者是我的语误，最后造成了误会，让他有些不高兴。 　　作为我来说，我是服务行业的一员，这是我的职责，所以没什么可往心里去的。 　　我觉得工作就是工作，回去和家人说一下，家人也会安慰我说，这就是你的工作，你就要做到这样，做得好是你的职责，做不好就是你的失误。 　　当时你做得非常好的一点就是，在那位顾客离开店面后，立刻开始为下一位顾客服务，完全没有表现出任何不满的情绪。 　　说实话，从小到大，我的脾气也是很不好，家里人都说，你应该找个地方控制控制你的脾气。现在这份工作就是这样，在这个场合，你是不允许发火的，有什么心里话都要压在肚子里。和家里人发火没有问题，在外面它就是你的工作，就要把它干好，包括上次那件事情。总而言之，我真的觉得这就是我应该做的。 　　这时，有两位老年乘客路过，向我们询问登机口的位置。晓旭立刻弯下腰去，仔细查看他们手中的登机牌。 　　"您这是换乘的机票，应该往前直走，找到问讯台旁边的滚动显示屏，在那上面就可以查到了。如果到时候还是不清楚，问讯台也有我们的工作人员会帮助您的。" 　　老人不放心，反复问了几遍，晓旭每次都耐心地讲解，一点也没有不耐烦的意思，直到两位乘客满意地离开。 　　送走两位老人，晓旭直起腰来，轻轻捋了捋头发，对我抱歉的一笑，那个微笑很美，很甜。 　　平时的工作除了要负责店面之外，也会经常遇到这种旅客来求助或者是帮助疏导的情况吧？ 　　呵呵，是啊，很多时候我的同事都会说我，你怎么跟问询员似的了，已经习惯了（笑）。你想嘛，就像我们家里人，从来没坐过飞机，也不认识很多字，一到这种地儿，肯定晕了，根本就不知道哪是哪儿了。所以我能理解他们的心情，对。也许人家会觉得我很啰嗦，但我还是要帮着指到位才可以。 　　在碰到旅客发脾气的时候会觉得难受，但在旅客真心说谢谢的时候，也会非常开心。 　　加入商贸公司这些年，你认为你最大的收获是什么？ 　　就是换位思考。其实我原来在T2的时候，看到别人也遇到类似的事情，顾客着急上火，比我上次那个还要厉害，甚至有的人还要动手。开始觉得不理解，到后来自己去购物的时候，也发生这种事情，就一点一点明白了。以前总说买得起就买，买不起就不买，自从我干这行开始，真的是觉得，每件事都能学会换位思考就好了。 　　我们也有很多新加入的员工，作为一位非常优秀的前辈，你有什么经验可以传授给她们呢？ 　　怎么说呢，我觉得平常要多了解店面的常识。比如说，虽然有人总觉得衣服的价格不是什么问题，当时看标签就好，但我在每次来新货的时候，都会把价格背下来，这会让顾客感觉你很专业，这是一方面。另外一方面，当顾客问你这是什么材质之类的问题时，你能圆满地回答他，他会很高兴。还有顾客一般不会说我需要什么，他说我没有目的，你看看觉得我适合什么。在这儿工作时间长了就会知道，这个顾客是什么尺码，什么样的衣服适合他，这个都是非常关键的。虽然看起来很普通，但我觉得这是非常重要的。 　　客观地讲，你对自己有一个怎样的评价，会给自己打多少分？ 　　工作上我觉得我还是需要更加努力，80分应该没有问题吧。需要学的东西还有很多，对自己还是有很多要求，包括对顾客的了解程度，对店员的沟通，很多很多，还都需要进一步提高，80分我觉得已经打得很高了（笑）。 采访手记： 　　Boss店在T3航站楼C9登机口的旁边。我们事先约好了下午2点开始采访，走进店里，只见一片忙碌的景象，几位顾客正在挑选衣服，三位女店员在旁边微笑着为他们介绍。见我进来，其中一位姑娘抬头笑问："您好，请问需要点什么？"我报出采访的来意，她连连抱歉说："我就是赵晓旭，可是真对不起，现在比较忙，您稍等一下好吗？" 　　这一等就是20分钟。店里的生意真不是一般的好，客人一拨拨地接踵而至，姑娘们忙得脚不沾地，但脸上却始终挂着温暖的笑容。 　　我等在旁边，不由得开始四处打量。店里的物品摆放非常整齐，挂在架上的衣服平直垂顺，没有一丝褶皱。摆在台上的T恤叠得方方正正，从侧面看排成一条笔直的直线。就连最不起眼的边角缝隙，也都打扫得干干净净，没有一粒灰尘，在灯光的照耀下亮得炫目。 　　一位男顾客在试衣镜前徘徊良久，拿不准是该要灰色的那件还是要蓝色的，晓旭就在旁边帮着商量："灰色这件比较好配衣服，但蓝色这件好像更衬您的肤色。"听了她的话，顾客很快就拿定了主意，高高兴兴地交钱付款。一位顾客忙着催促店员结账，说是时间不够，就要赶不上航班了。晓旭立刻麻利地帮他把衣服包好，然后一直送到店外，指出他要去的登机口应该怎么走。偶尔有同事问起某件款式衣服的某个号码，晓旭眼都不眨，随手就能精确地指出所在方位，一切都熟稔得仿佛自己掌心的纹路。 　　等到晓旭忙完，我们立刻见缝插针，来到店外不远处的一个角落开始采访。晓旭的语速很快，经常说着说着就大声笑出来，透着北方女子的明朗和大气。每到一个问题间歇时，她还会不时扭头去看看店里的情况。 　　忙而不乱，快而不赶，温馨舒适，秩序井然，这就是T3Boss店给人留下的最深刻印象。 　　短短30分钟很快就过去了，晓旭又投入了繁忙的工作中。就像她的名字一样，在倡行"中国服务"的过程中，晓旭就像一轮初升的太阳，把温暖带给身边的每位朋友。商贸公司，由无数像晓旭一样的员工组成的大家庭，中国服务已经在这里生根发芽.