国航西南客舱乘务员空中服务的“九多”心得

民航

2010-05-10 国航西南客舱服务部 通讯员李炯、刘晓玲

随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们乘坐飞机的目的已不仅仅单纯是为了到达目的地，旅客对服务的要求更多元、更细、更高。航空公司要实现持续赢利，旅客能否再次迈进舱门，服务将是其衡量的砝码之一。

　　如何打造中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）空中服务品牌，更好地实现“以客为尊”的服务理念，让旅客“不放弃、不抛弃”、真切体验到我们乘务员是三万英尺高空上回味无穷的一道风景线，我在我的空中服务实践生涯中真切体会到那就是要在规范服务中融入个性化、在细微服务中突出人性化、在热情服务中体现真情化、在实践服务中引领特色化。同事们，愿我空中服务的“九多”与大家分享。

　　航前准备时，多一份收集

　　俗话说知己知彼，百战不殆。对于我们乘务员来说，只有了解所飞航线的特点、风土人情、航线地标等一系列常识，才能在航班中拉近与旅客的距离，才能更好为旅客提供周到、个性化的服务，而要做到这些，就需要我们在航前多挤出时间、费一点心思，认真地收集。

　　旅客登机时，多一句问候

　　第一印象对任何人来说都非常重要。俗话说伸手不打笑脸人。乘务员在旅客登机过程中的迎客效果将直接影响到旅客旅途是否愉快，是旅客们对航空公司空中服务质量评价的最开始。确实，我们亲切的笑容，温馨的问候，必将营造旅客愉悦的心情，也为我们接下来的后续服务奠定了良好基础。

　　安全检查时，多一句提醒

　　每天乘坐飞机的人们形形色色，常旅客、游客、老人、无人陪伴儿童……每个人对客舱安全的意识和认识是迥然不同。为了把客舱安全隐患风险降到最低，这就需要乘务员在进行安全检查的时候，对不同的人多一份认真、多一份细心、多一份耐心、多一句提醒。

　　客舱服务时，多一个微笑

　　当今民航业的竞争已经从硬件的配备转化到了软性服务。要让旅客对空中服务保持从一而终的美好体验，可能会很难，但是客舱服务时，多一份真诚的微笑，却使我尝到了这几年在三万英尺高空服务中收获了不少表扬信的喜悦。

　　航线较长时，多一遍巡视

　　有人曾经形象的形容过国内航空公司乘务员服务的任务化、机械化。客舱服务完了就见不到乘务员的影子，其实这不仅疏远了与旅客的情感交流，也为客舱安全埋下隐患。因此，我们乘务员在执行长航线时要加强客舱的巡视，一来可以时时知晓和满足旅客的需求，二来可以整理客舱和洗手间，保持良好的客舱环境，同时更是加强了对客舱安全的监控和保护。

　　旅客口渴时，多一杯温馨水

　　为了让旅客空中美好体验延续，或为产生矛盾的化解融入催化剂，我们乘务员要眼快、心细、手勤。如发现旅客口渴或者有需要时要能在第一时间出现，把服务做到前面，定能收到旅客感激、满意的笑容。

　　处理问题时，多一点灵活

　　作为乘务员，每天在航班服务中会遇到这样、那样很多口角问题，因此我们在处理问题的时候一定要灵活，多学习一些心理学的东西，左右逢源，总能把事情解决。

　　回答问讯时，多一点耐心

　　每天乘务员会遇到不同旅客提出同样的问题，因此我们要养成良好的心态，回答同样问题时要有同样的耐心和激情，不耐烦情绪会毁了我们前期的努力。

　　旅客下机时，多一句祝福

　　旅客下机过程，也是我们让旅客留住美好体验的重要环节。多一句真诚的祝福，必将收获一份旅客回头的缘分或赞许的让我们无法忘却的目光。