应对航班延误要有一定之规

民航

　2010-06-01 《中国民航报》 王疆民 　　最近，南方地区普降大雨，许多航班因此而延误或取消。航班延误后，一些冲动的旅客冲击停机坪，破坏机场设施，打骂机场工作人员，给机场带来了安全隐患。 　　与之不同的是，欧洲火山灰影响飞机正常飞行，而那里的旅客却都平静地对待这一切。一些被困的旅客在候机室里的椅子上休息，还有些打开铺盖躺在地板上，没有出现闹事的情况。 　　对比之下，我们不能不说欧美国家的航空业市场运作已经非常成熟，并有一套行之有效的管理方法，出现问题时都能以法律为依据加以解决，既保护了顾客的利益，也避免企业的利益受到损害。一般来说，法制规章健全，顾客和企业的关系才能和谐，而且是双方都受益。在这种前提下，企业才能更好地经营，不断地为顾客提供优质服务。 　　相比之下，我们不得不承认，我国民航还有一些管理措施没有跟上发展的要求，管理的随意性还比较明显。在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候，不加区分原因和责任，对旅客一律都是先“安抚”，安抚不了就“补偿”。初期这些办法还是比较有效果的，旅客还乐于接受。但这种方式没有一定之规，引发的问题也越来越多。旅客不按时登机等情况屡屡出现，由此也造成航空公司的成本不断增加。 　　为了解决这些问题，民航正在不懈努力，制定了许多有效的方法和措施。中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）前段时间出重拳整治航班延误，就是一方面要从航空公司自身做起，加强管理，减少航班延误中人为因素，促使航空公司制定出措施；另一方面也给关注国内航空业发展的社会各界树立起形象，建立起信心，共同推动国内民航业的发展。 　　与此同时，国内的航空公司也应该趁此良机，有所作为，在法律允许的范围内，制定出一套针对特殊情况下的应对措施和规定。在这些措施和规定中一定要向旅客说明，航空公司在特殊情况下，需要集中人力、财力和物力保障航班和设施的安全，必须要把有限的资源放在整个运输系统的正常运营上，而不是分散这些资源去应付个别旅客的安排。要把航空公司所处的状况告诉旅客，争取他们的理解。只有在这种和谐的环境中，航空公司才能得到更大的发展，民航服务才会得到旅客更大程度的认可。