“二心一笑”的故事——国航股份重庆分公司地服部战高温侧记

航空

       8月11日下午14：10分，重庆江北国际机场机坪。大气温度41℃，地表温度约60℃。站在机坪，阳光刺眼，阵阵热气从脚下的地坪升腾继而蔓延至全身，不小心碰触到车门把手，同行的同事突然尖叫了一声：好烫！
就是在这样的晴热高温持续一周后，我们来到机坪，切身感受国航股份重庆分公司地面服务人员在高温下的工作。

14：15分，我们来到CA419航班监装监卸现场。47岁的监装监卸员吕元明已提前8分钟到达现场，当我们询问他高温下工作最需要什么时，他大声地说——

越高温，越要有责任心

配载直接关系到飞行安全，而监装监卸则是配载复核的最后一道关口。“持续高温对飞机性能会造成不同程度的影响，温度越高，对配载的精确度要求越高”，吕元明表示，这一点在高原航线上体现得更为明显：“温度升高，就必须减载。”

“高温天气，人也容易犯困、犯迷糊。作为监装监卸员，这时候更需要打起十二分的精神，细心细致，绝不能出错！越是高温天气，我们越需要强烈的责任心。”炙热的阳光从45度的角度照射在身穿长袖制服、戴黑色墨镜的吕元明身上，看到我们眼中的疑问，皮肤黝黑的吕元明不由笑了：“墨镜是必须的，要不然回到办公室后眼前就会漆黑一片。只有穿长袖制服，胳膊才不会被晒伤！”

10分钟后，装有货物的平板车送抵。吕元明一一细致地核对着板号、挂牌和装机单。当汗水已经湿透衣襟并且再没有干涸的意思的时候，当连风吹起的都是热浪的时候，当得知他们必须在飞机起飞前一小时赶到现场的时候，当吕元明大声虎气地跟我们嚷着说话的时候，越高温，越要有责任心。我们对这句话的含义突然有了新的理解。

带着这种体会，15：10分，我们来到行李分拣的现场，这是一个空高约6到9米、太阳照射不到的宽大空间，比起机坪的太阳炙烤，这里的环境似乎要好一些。但是才站了不到两分钟，我们就有了一个强烈的感受：闷热，而且是南方特有的带着浓浓湿气的闷热。机器运转的嘈杂声也似乎加强了这种闷热感。行李分拣领班文胜海面对同样的询问，给出的答案是——

越高温，越细心

“这里工作单一，多数属于重复性劳动，容易产生倦怠情绪。闷热环境里易打瞌睡，这些都是可能产生问题的因素。”文胜海一边提醒着手下的分拣员，一边告诉我们：“一热人就容易烦躁，我们这样，旅客更是如此，因此，我们一定要细心加小心，尽量杜绝行李分拣错误。”

除了正常的行李分拣，大件行李的转运也是他们的主要工作之一。受行李分拣系统的限制，一些超大、易碎和不规则的行李只能通过专门的大件行李柜台交运，并由行李分拣员人工运送。

我们跟着分拣员何光明乘电梯到二楼候机厅的大件行李柜台，一出电梯，迎面扑来的凉风让人猝不及防，打了个冷战。何师傅说，这是他们最“怕”的一个地方，“冷热交替，一不小心就遭感冒了！”

在分拣大厅，看着一件件行李整齐地码上板车，又看着一辆辆板车依次驶向机坪，在凉意袭人的候机大厅里，多数旅客可能不知道自己的行李还会有这样一段“旅程”，也可能不会知道，为了旅客的舒心便捷之旅，还有这样一群人在幕后为他们服务着。

离开行李分拣员们，15：30分， 我们来到CA4557重庆—南京航班停靠的远机位，这里刚刚开始上客。24岁的服务员王卫东站在客梯车下为旅客撕登机牌，一边撕一边微笑着跟旅客说“谢谢、再见！”

一边是刺目的阳光，一边是汗水不停滑落的微笑的脸庞，这次我们不用再问了，我和同事的一致看法是——

越高温，越微笑

“王卫东曾经是他们同一批员工中最不会笑的一个！”服务室主管张义萍悄悄告诉我们。可是看着小伙子发自内心的微笑，我们都对此表示了强烈的怀疑：“高温一定不会是让人由衷微笑的原因吧。”

对于这个问题，王卫东没有正面回答，而是给我们讲起了他们的服务：远机位上客，旅客从空调很足的候机厅和同样有空调的摆渡车上下来，冷热交替，容易产生不适，甚至会中暑。考虑到这一点，他们把流程作了一些改变。首先，尽量协调减少正午时间的远机位上客；其次，如果飞机载客人数较多，在确保正点的前提下，分两次运送旅客到远机位；再次，摆渡车送抵后，提醒旅客依次排队下车，尽量减少旅客在机坪的等候时间。

因为王卫东和他的同事们的切身感受和换位思考，以自己被高温曝晒时间的延长，换来了旅客时间的尽可能缩短。都说发自内心的微笑是高品质服务的体现，而在这里，微笑背后，服务员们所作的努力则更体现了他们对职业的敬畏、对旅客的关爱，体现了分公司的爱心传承和国航“服务至高境界、爱心导航未来”的理念。

采访结束了。翻开采访本，三个小标题已赫然在目：越高温，越要有责任心；越高温，越细心；越高温，越微笑。三组图片也已拷贝在电脑里，并且深刻在记忆中。

如果说极端的高温是自然界的无情，那么高温下国航重庆分公司地服部充满关爱、更进一步的服务，则体现了载国旗飞行航空公司对顾客的人文关怀与央企责任。