南航呼叫中心荣膺行业内“奥斯卡”奖项

民航

[size=11.6667px]　中国民航报　中国民航新闻信息网　记者郭瑛 通讯员陈健韵报道：日前，在享有呼叫中心和客户关系管理领域的“奥斯卡”美誉——“第八届中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选奖项”评选活动中，南航呼叫中心95539以在运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面的突出表现，被授予"2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖"的荣誉。
　　作为南航与客户沟通的重要渠道，南航呼叫中心95539自2003年成立至今，以广州为中心，在全国设有16个分部，实现了全国互联互通。开通以来，一直致力为旅客提供全方位的机票服务与咨询，为客户出行提供整体的解决方案。近年来，95539电话量和销售量屡创佳绩，年平均增长率分别达到了30%和40%，在南航机票直销和客户服务过程中担任着越来越重要的角色。
　　为了给客户提供个性化的服务，南航95539一直致力改革创新，通过技术创新实现差异化服务，为普通旅客、明珠会员、集团客户以及贵宾客户度身定制了个性化专线服务，贵宾客户更可通过来电识别实现快速接入，快捷、有效的交互方式正受到越来越多旅客的欢迎。
　　同时，南航95539从客户需求出发，不断优化运营管理模式，从旅客与95539接触的各个接触点出发，梳理了客户服务流程，对南航整体业务、资源进行了有效的整合。通过先进的技术平台、良好的业务流程、前瞻的管理思维，实现了机票售前、售中支持、售后服务的系列化服务，为旅客提供全面的航班保障服务和完善的机票售后服务。
　　据了解，本次评选活动利用“CCCS联络中心标准”为评选工具，由国内外专家为核心组成的专业评选团队，经过电话跟踪、暗访、初审、复审、现场评估等流程最终产生。南航呼叫中心95539在此次评选活动中除了被授予此次颁奖大会的核心奖项“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖”外，还获得了 “2009-2010年度中国呼叫中心最佳技术应用奖”、“2009-2010年度中国客户服务领袖奖”、 “2009-2010年度中国客户服务杰出贡献奖”共4个荣誉。