以虚促实 以点带面——国航重庆区域紧密协同 营销联动出成效

航空

        今年以来，国航重庆分公司继续坚持区域营销联动措施，抓住关键、以虚促实、以点带面，各部门紧密协同，注重大局“一盘棋”，为各项经济效益指标的提升提供了强有力的支撑。上半年，分公司旅客运输量同比增长19.66％，区域运输收入超额完成月度累计T2指标的7%，实现分公司口径利润同比增长50%。
分公司“区域营销联动”的思路形成于2008年底全球性经济危机对民航业的冲击之时，经历了市场低迷时支持分公司顺利过冬，在经济向好的形势下为分公司锦上添花的历程。“全员增收”的意识，在重庆区域各单位根植得更稳更深。而“区域营销联动”更是助力分公司在提升品牌影响力、航班运行效益双赢、大客户服务、高端客户服务等方面取得了显著的成效。

探索营销宣传新模式 搭建品牌提升平台

2010年6月，分公司签下与《重庆晚报》继续合作的合同，标志着新一轮的营销宣传战役打响。自2009年4月以来，分公司于每周二、四分别在《重庆晚报》要闻版的营销专栏刊登稿件，内容包括：营业部推出的营销产品、机票促销、航班信息等市民关注类；安全乘机、行李托运规定、航班延误原因等民航小知识类；分公司安全飞行成绩、参与社会公益活动等企业形象类。截至目前，营销宣传专栏共刊登稿件130余篇。该项举措的推行，达到了吸引市民关注，提升国航社会知名度和品牌形象的效果，为营销工作的开展提供了舆论支持。

分公司与《重庆晚报》合作开辟营销专栏，也是公司在营销宣传方式上的新尝试，取得了比广告更为经济实惠的效果，同时进一步密切了与媒体的关系，有助于公司探索与报媒合作的新模式。

此外，分公司加强公关，积极参与亮相地方政府重大活动，担任了渝洽会的礼仪服务，展示了国航的形象与品牌；围绕地震灾害的救援保障、新航线开航、安全飞行35周年等重大事件进行宣传报道，取得了较好的宣传效果，品牌影响力进一步增强。

航班调整联动决策 运行效益双赢局面

航班运行取消决策机制是在遇有航班取消调整的情况时，以航务管理中心、地服部、营业部三个部门为核心，集中各方力量，发挥各自优势，在最短的时间内做出判断和决策。作为“区域营销联动”的举措之一，该决策实施以来，涌现出大量保障运行、提升收益的事例，尤其在航班不正常的情况下，成效尤其显著。

6月14日清晨，地服部离港控制人员在航班开放前例行检查的时候发现CA4553由重庆飞往杭州航班，机型是可载客126名的737-700，但是离港显示销售旅客人数为155人，而且回程人数也有136人。地服部生产调度室立即将情况汇报给签派，并向签派申请能否调整为载客量164人的737-800来执行，签派经过商议后调整了飞机。该航班截载实际旅客为151人，而若按照调整前的机型实际超售25名旅客。两个部门间的有效联动成功避免了一次因为超售改签而出现的旅客流失和现金补偿。为公司挽回了来之不易的销售收入，不仅保住了效益，还有效的控制了因超售出现的服务危机。

去年，地服部确定了“地服增收”的效益管理点，在重庆航务管理中心、生产指挥中心、维修基地、航食、货运、机上服务公司等各个单位的密切配合下，地服部当年就超额完成了分公司下达的指标——全年净签入旅客3407人次，实现净签入收入233.4万元。“提高航班正点率，降低运行成本”取得了切实的成效，成为“区域营销联动”的一项有力支撑。

提升大客户服务水平 抓住创收主要来源

从08年的30家，到09年的55家，再到目前的75家，伴随着分公司大客户发展数量的逐年递增，大客户销售金额也由08年的5000多万一跃到今年的8082万。分公司意识到大客户对公司利润提升和可持续发展的重要性，在近几年强化了大客户的管理、营销和服务工作，并制定了重庆分公司大客户服务计划。

商委重庆营业部每月通过电话、走访的形式进行定期的大客户回访活动，与大客户建立良好的沟通机制，充分了解并分析大客户的现实需求。为其提供送票上门服务、提前打印登机牌、产品优惠信息等。适时开展与大客户的联谊活动，如九寨采风活动、高尔夫邀请赛等等。注重深入把握大客户关键人物的心理，建立密切往来，赢得了忠诚度。

此外，分公司窗口服务单位也高度关注和大客户的接触点，为其提供“全程服务”。今年重庆市劳动模范及先进工作者赴京参加表彰，公司地服部派客运室员工一早到达劳模下榻的宾馆收运行李。综保部派出的行李车、货运部派出的三名人员也准时到达。现场完成了栓挂行李条、行李打包等工作。专车运送劳模代表团到达机场，欢送他们登机，并在机上开展了“唱红歌、赞劳模”特色活动。贴心周全的服务赢得了劳模团队的高度赞赏。

高端服务赢得赞赏 品牌优势得以凸显

“您好，欢迎乘坐国航快线，祝您旅途愉快。”伴随着一声声亲切的问候，一个个身着整洁的制服，面带灿烂微笑的姑娘小伙精神抖擞地站在登机口。这是重庆分公司地服部的高端客户服务组在登机口的服务。

高端客户服务组伴随着打造国航“京渝快线”品牌的诞生而成立。目前共有12名成员，作为京渝快线的固定服务组，为头等舱旅客及白金卡、金卡、银卡高端客户提前打印登机牌、地服专用车辆接送、远机位的专人引导等细致入微的服务，旨在牢牢维系住高端客户的忠诚度，抓住国航创收的主要来源。而这也是高端客户服务组成立的初衷。12名高端客户服务员是从服务室精挑细选的精干力量。他们还专程赴西南公司乘务员培训基地进行了为期一个星期的礼仪培训，从服务礼仪、沟通技巧、阳光心态等方面得到了更加专业化的提升，并运用到实际的工作中。

此外，地服部还在今年推行客户经理制，进一步提高了高价值旅客的忠诚度。制定了客户经理服务流程，启用了重庆区域24小时客户经理服务热线，建立了客户经理与白金卡旅客联系的便捷通道，实时掌握白金卡旅客的动态需求，打造尊贵的“贴身管家服务”。1-6月，白金卡旅客进出港服务人次较2009年同期增长26.34%，服务工作得到了大多数白金卡旅客的认可。