找短板 定措施 有效开展CSS服务工作新局面——记天津营业部开展提升CSS服务工作活动

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       今年是国航提升服务水平，打造四星级服务最为关键的一年。为了有效提升各个服务链条的工作，公司启动了CSS（服务管理评价体系），并先后公布了5-6月份的旅客测评结果。

天津营业部针对天津地区5-6月份旅客总体评价突出问题，以 CSS的各项衡量指标为切入点，分四个阶段展开讨论、查找问题、明确下一步工作重点、研究制定《提升CSS工作推进计划》，并以此项工作为契机，全面深入的推进和提高营业部的整体服务水平。

8月20日，针对公司下发5-6月份CSS报告，营业部领导高度重视，要求分四个阶段开展以 CSS的各项衡量指标为切入点， “以客户为中心”的服务理念大讨论活动，全面深入的推进和提高我部整体服务水平。

首先，营业部成立了“服务质量”领导小组，动员各级部门主管及员工代表展开“头脑风暴”，统一思想，明确目标。

其次，各级管理人员与员工进行了面对面的沟通交流，通过坦诚布公的交谈，使每名员工都能从本岗工作细节入手，通过工作中发生的实例找出服务短板，并通过全体员工的头脑风暴碰撞出了智慧的火花，制定服务短板的措施并形成了具体的行动方案。例如，客户服务部门针对柜台员工提升服务人员的友好与热情方面，尝试为一线员工进行为期15天的脸部肌肉训练。并将有关微笑的谚语贴在电脑的下方，让员工每天工作的时候都能提醒自己微笑。通过几天的训练，他们深深的体会到了赢得旅客最好的武器就是——微笑。

第三，在团队交流互动阶段，营业部领导分别参与到各个小组参加各小组的互动环节。对各部门展示的问题和措施进行点评，肯定优点，提出不足。9月7日，针对不足，各部门重新调整了行动方案，以部门为单位继续开展了大讨论活动，在第二轮的大讨论活动中，营业部的全体员工都积极参与，将服务讨论工作推向了又一高潮。大家分别针对自己在工作、生活中的点点滴滴结合服务工作中的细节进行了探讨、整改，收到了非常显著的效果。

通过各部门互动，总结归纳了改进方向：如综合管理部门如何提升服务形象加强行政督查；客运市场如何提升贵宾会员的满意度；销售人员如何提升业务技能和客户沟通能力；柜台人员如何提高友好与热情和工作效率等。

目前，此项工作已经进行到了改进提高阶段，针对前期制定的《推进计划》重点的改进和落实。天津营业部会将此次活动的成果转化为服务管理工作的长效机制，为今后不断满足客户需求，提升整体服务水平奠定下良好的基础。