建设民航强国 机场亟待强化四种意识

米笑

<P>纵观民航发展史，任何国家和地区的民航机场建设和发展，都是民航强大的重要标志之一。</P>
<P>作为机场人，要在建设民航强国中充分发挥主观能动性。</P>
<P>高度重视并着力抓好安全制度的落实，在某种程度上比制定制度本身更重要。</P>
<P>强化机场服务品质意识，应当首先充分分析为什么服务品质亟待加强，在认识的基础上采取相应措施。</P>
<P>在提高经济效益的同时，更要注重社会效益，树立良好窗口形象。</P>
<P>■余成安</P>
<P>建设民航强国,是国家经济社会发展总体战略和民航发展的一项重大战略决策，是一个庞大的系统工程，在这个系统中，机场起着举足轻重的作用，亟待强化以下四种意识。</P>
<P><STRONG>强化责任使命意识</STRONG></P>
<P>机场是实现民航快速发展的基础，被称作城市的“门户”、航空运输的“枢纽”，机场的发展与建设民航强国息息相关，一定要注意防止和克服以下模糊认识。</P>
<P>一是防止和克服“与己无关”思想。纵观民航发展史，任何国家和地区的民航机场建设和发展，都是民航强大的重要标志之一。建设有中国特色的民航强国，不仅仅是航空公司的事，也不仅仅只要保障好航班生产就行了。作为机场干部员工，特别是各级管理者，应了解民航强国的发展规律和趋势，深刻理解国家对机场关于“公共基础设施”的功能定位，努力在强化机场基础设施服务功能上动脑筋、下工夫。要在机场发展的新起点上，高质量、高标准地当好航空公司的保障基地和后勤部，为航空公司腾飞和发展提供强有力的服务；要高质量、高标准地建成航空旅客备感舒适、温馨的出发港和落脚地；要高质量、高标准地成为空防安全的铁大门，为航空器空中飞行安全打造空防安全屏障。要真正把机场建设的方方面面都与建设民航强国紧密相连，扎实推进。</P>
<P>二是要防止和克服“无所作为”思想。作为机场人，要在建设民航强国中充分发挥主观能动性。在航线开辟上要有所作为，要和航空公司密切配合，多开航线，共创双赢；在保障航班正点上要有所作为，多方细致为旅客、机组、货主着想，善于打主动仗；在实现机场现代化、科学化管理上要有所作为，学习和借鉴先进发达国家先进机场的建设经验，在管理模式、科学技术、运行规范上大胆引进、科学吸收、善于创新，使机场的现代化建设成为现代民航建设的新亮点。</P>
<P>三是防止和克服“慢慢来”思想。特别是近年来，随着民航快速发展和建设民航强国方略的形成，我国民航的远景和目标更加清晰和令人鼓舞。作为民航机场人，要清醒地看到，全球经济化大趋势，逼着中国民航机场发展慢不得；中国转变经济发展方式的战略举措，逼着民航机场发展和“质”的提高慢不得；随着我国国内消费结构和消费方式的转型，民航从高端性消费向满足大众经济型消费扩展，逼着机场发展慢不得。同时，按照现代综合交通理念，陆空铁网络，机场与城市轨道交通和城际铁路的相互衔接、优势互补的一体化综合交通体系，也逼着民航机场发展慢不得。我们必须认清形势，坚定信念，按照现代民航机场“服务实施全、航线连通性广、客货规模大、服务流程顺、运行效率高、运营成本低、应急救援能力强、地面交通方式多、整体环境优”的要求， 按照建设民航强国的路线图和时间表，只争朝夕，不懈努力，加快速度，争创第一。</P>
<P><STRONG>强化持续安全意识</STRONG></P>
<P>机场保障的对象是旅客、货物和航空器，他(它)们的安全与否，直接关系到人民群众的生命安全和社会稳定，也直接影响到民航运输生产的经济效益。南京禄口机场通航13年来连续实现地面、空防安全年的实践，使我们体会到，实施持续安全战略至关重要。</P>
<P>一是要持续不断地夯实安全基础。几年来，禄口机场高度重视落实民航行业要求，以国家ISO9000质量认证、中国民航局安全评估、安全审计、航空保安审计等为契机，在安全管理上不断地建章立制，完善各项安全规章规范、各类应急保障预案，确保建立科学有效的安全管理机制。同时，围绕安全关键点，适时地深入扎实开展安全生产专项整治，进一步提高机场的安全保障能力。</P>
<P>二是要持续不断地改善运行保障设施设备。禄口机场通航13年来，面对机场客货量快速增长的保障压力，在诸多资金需求的情况下，舍得投入，根据机场生产运行的内在规律和行业规定要求，先后添置各种改造数千万元的生产及安全设施设备，以确保机场正常运行和航空安全的裕度。</P>
<P>三是要持续不断地创建安全文化。突出健全完善以下三大机制：完善持续安全理念的渗透机制。通过教育引导、制度建设、奖惩机制等多种途径，贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，稳步推进持续安全战略；完善安全目标考核机制。要善于将年度安全目标、责任细化分解到机场运行保障各个环节、各个岗位、各级管理者和每一名员工，提高安全文化的实践性和过程性；完善安全规章落实机制。安全文化，从根本上讲，就是企业对各种安全制度措施落实能力的建设。再好的安全规章制度，倘若员工置于脑后，管理者监督不力，讲严格管理，严肃纪律就是一句空话。因此，高度重视并着力抓好安全制度的落实，在某种程度上比制定制度本身更重要。</P>
<P>四是持续不断地创新安全管理。禄口机场于2006年在全国民航率先引进国际民航先进安全管理系统(SMS)，并作为全国民航机场SMS管理的试点单位，其2008年《安全管理体系手册》顺利通过民航局评审，为全面实施SMS打下基础。近年来，禄口机场突出加强了SMS中风险管理的探索实践，以风险控制为核心，逐步建立起一套系统、主动、清晰的风险管理方法，增强了安全工作的主动性和预见性。我们在实践中感到，强化持续安全意识，建立和实施安全风险管理方法，通过持续的危险识别和风险管理，将人员伤害和财产损失的风险降至并保持在可接受的水平或其以下，完全符合民航持续安全理念，应当深入研究，广泛推行。</P>
<P><STRONG>强化服务品质意识</STRONG></P>
<P>机场服务的好差，是评价和评估一个机场优劣的根本标准。当前，影响机场提升服务品质的有以下一些认识误区：自我感觉良好，自认为服务工作已经做得不错了；强调客观原因，一味地抱怨旅客素质差；服务设施跟不上，被动地等、靠、要。分析这些认识误区产生的根源：一是服务意识淡薄，服务理念落后；二是缺少紧迫感，看不到现代综合交通体系的激烈竞争态势，对旅客和货主的服务按部就班，缺乏主动性和人性化；三是管理理念落后，一些管理人员局限在要求自己的员工应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，尤其忽视了对员工心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对员工的人性化管理。强化机场服务品质意识，应当首先充分分析为什么服务品质亟待加强，在认识的基础上采取相应措施。</P>
<P>一要树立起现代服务意识。服务意识即主动做好服务工作的一种观念和愿望，它应该发自服务人员的内心。只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客主动承担责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个民航人的职业道德和服务意识。正确的服务意识，要求我们从内心把服务当成事业，把旅客当亲人，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务。</P>
<P>二要坚持民航服务标准。民航局2006年10月颁布的《民用机场服务质量》(MH/T5104-2006)，作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一服务质量标准的空白。这一服务标准连同《民用机场服务质量评价体系》的同步推出，为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进服务水平接轨具有重要作用。</P>
<P>为全面推进服务质量提升，以优良的服务品质迎接上海世博会和2014年青奥会在南京的召开，禄口机场将2010年作为服务质量提升年，以“信息及时准确、流程快捷合理、服务热情周到”为目标，采取多种措施，从服务理念、服务流程、服务态度等方面入手，通过一年的努力，使南京机场服务质量持续符合国家《公共航空运输服务质量》和民航《民用机场服务质量》标准，并处于国内同类民用机场先进水平。</P>
<P>三要重视员工人性化管理。重视人性化管理首先应帮助员工深刻理解优质服务的重要性紧迫性，使机场的组织目标内化为每一位员工自觉实践的工作目标；其次要有奖惩分明的激励机制；再次要尽可能地为员工解除后顾之忧，如工作生活中各种困难矛盾的处理、职业生涯的设计，等等；最后对于企业内部工作学习及成长环境的构建，要加强沟通，重视并努力创造公平、和谐的企业内部环境。</P>
<P>四要积极推进服务品牌建设。2004年，禄口机场在创建文明机场的基础上，根据江苏及南京市文明创建的新要求，提出创建“平安空港　温馨体验”服务品牌的奋斗目标。经过品牌创建期、品牌成长期、品牌提升期的不懈努力，于2007年成为南京市第二批十大服务品牌，这几年不断巩固提高。我们在实践中体会到，致力打造机场服务品牌，是促进机场强化企业管理，加强企业软实力建设，增强现代服务型企业创新能力的重要载体，也是提升民航企业核心竞争力，实现机场又好又快发展的生动实践。</P>
<P><STRONG>强化科学发展意识</STRONG></P>
<P>目前禄口机场正处于发展的关键时期，去年机场旅客吞吐量突破1000万人次大关，迈入全国大型机场行列，跃上新的发展平台。我们要继续按照科学发展观的要求，扎实推进建设民航强国战略。</P>
<P>一是要树立战略思维。尽快完善发展规划修编，提高发展战略谋划能力。根据当前航线网络布局情况，制定梯次实施计划，突出重点，强力推进，努力促进国内、国际航线平衡协调发展。加大基地航空公司引进力度，与航空公司建立战略合作关系，想方设法增加航空运力。细化工程建设计划，加快工程进度，严控工程质量，努力打造百年空港。</P>
<P>二是要强化统筹意识。要更加注重规模、速度与质量、效益的同步发展。在提高经济效益的同时，更要注重社会效益，树立良好窗口形象。目前国际形势复杂多变、恐怖主义活动猖獗，再加上机场业务量持续上升，保安全的压力更大、任务更重。我们一定要正确处理安全与效益的关系，不能牺牲安全求效益、求速度，要把安全营运纳入机场的总体规划，积极构建安全管理路线图，确保机场持续安全和长治久安。</P>
<P>三是要坚持“以人为本”。以满足职工和航空消费者的需要确定发展目标，依靠职工推动发展，发展成果由职工和人民群众共享；要珍惜人的生命，把职工和旅客的生命和健康放在至高无上的位置，强化安全意识、增强安全责任、提高安全技术、加强安全管理、实现安全发展；积极建立健全民主管理、民主监督制度，广泛征求职工的意见和建议，鼓励其积极思考、参与决策、参与管理，尊重职工的主体地位，形成志同道合的向心力，形成建设民航强国的凝聚力。</P>
<P>(作者系南京禄口国际机场有限公司董事长、党委书记)</P><!--mainContent end-->