旺季投诉量增多 民航业者应做好服务工作

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中国民航报 中国民航新闻信息网记者 许晓泓报道 受益于外部环境的持续向好与内部市场开拓力度增强等因素，过去的几个月里，民航业取得了良好的运营效益，航班平均上座率更是保持在八成以上，但新近发布的两项统计数据显示，民航业者在面对高速增长的航空市场时，更应重视服务工作，减少旅客对民航的不满意度，进而提升整个民航业的行业竞争力。
　　10月18日，中国消费者协会发布的今年第三季度受理投诉情况分析显示，该季度，旅客对航空运输的投诉量同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。10月19日，民航局网站发布了今年8月航空运输消费者投诉情况通报，该月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉96件,其中有效投诉28件，比上月增加9件，同时有效投诉占全部投诉的比重也超过了7月以及今年上半年的平均水平。
　　中消协发布的三季度统计数据中，航空运输投诉的位置相当显眼，相较去年第三季度的89件投诉，今年投诉升至215件，增长了141.6%，比增速排在第二位的铁路运输多了60个百分点。中消协的分析指出，因航空公司处理航班延误不当而导致的投诉相对较对较多。其还列举了一起群体投诉的案例：数十名消费者搭乘从航班从上海飞往厦门，因为航班延误，消费者在飞机上等候了12小时，最后又因厦门机场关闭而转飞福州，严重耽误消费者行程，航空公司对此处理不当。
　　从增幅来看，航空运输投诉确实增速迅猛，但若以投诉量来看，其在投诉上升幅度居前十位的商品和服务中只能排在第九位，比投诉量居前十位的商品和服务更是少得多（投诉量第十位的食宿、文化娱乐、庆典共有投诉4147件）。
　　考虑到中消协收到的投诉通常都转给中国民航局消费者事务中心等单位处理，因而后者的统计数据相对更加全面。8月，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉96件,其中有效投诉28件，包括对国内航空公司的投诉17件，机场的投诉4件，航空运输销售代理企业7件。
　　航空公司方面，8月共有8家航空公司发生有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六，与前7个月的平均投诉率持平。旅客对航空公司的投诉最多的是预定、票务与登机类，共发生5件，占比为29.41%，航班问题、行李运输、超售次之，各有3件。值得注意的是，该月还发生了一起常旅客服务方面的投诉。
　　发生投诉的8家航空公司中，华夏航空、吉祥航空、东航、川航、国航、上航等6家公司的投诉超出平均水平。
　　8月，旅客对机场的投诉为今年之最，投诉集中在延误和安全检查两方面；对航空运输销售企业的投诉类型最多，包括服务差错、服务态度、多收机票款、低舱高开等多方面。