英国：当航班延误之后

民航

2010-10-23 《中国证券报》 记者王亚宏

　英国人以善于制定规则并按部就班地执行而著称。就拿交通来说，别说火车，就连地铁和公交站都能看到精确到分的时刻表，而对时间要求最高的飞机则是例外。

　　先是3月的英国航空工人罢工，然后是4月由于冰岛火山灰的影响英国全境进场关闭，再接着5月英航的机舱乘务人员又撂挑子，8月份英国机场服务商BAA的工会成员投票举行大罢工，好不容易熬到了10月份，罢工威胁影响航班的传言又起。一桩接一桩的天灾人祸让本该精准的航班时刻表沦为了一本可有可无的参考目录。

　　虽然出行经常受到影响，但金融城的那些金领们却并没表现出出离愤怒，之所以不维权，是因为英国在应对航班延误问题上已经建立起一整套完整的应对措施。

　　首先是在航班延误或被取消时，及时告知旅客保障其知情权。英国航空、EasyJet等几家英国航空公司规定，当航班不能准点出发时，机场工作人员必须走到旅客中间进行解释，并每隔一段时间就要更新信息，及时告诉旅客事件发展的情况。

　　在发生航班延误后，英国各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，并尽量告知预计会延误多少时间，以确保信息公开透明。如果延误时间过长，相应的补偿措施也会很快跟上。

　　在发生延误时航空公司很注重旅客的现场沟通，将对立与不安的情绪缩减至最小。如果航班延误，航空公司应当及时向滞留在机场的乘客提供帮助，使其能够及时与外界沟通。此外一些公司还规定，出现长期延误时，乘客还能得到一定数额的礼品券或是小礼物以体现航空公司的歉意。这些措施都能让旅客感觉得到尊重，能有效地缓和航空公司与旅客间的矛盾。虽然最欢迎礼品券的可能是机场的免税店而不是乘客，但起码会让在机场枯坐的人感觉自己不是没娘的孩子。

　　此外，航空公司还会充分利用航空公司间的联盟来缓解本公司因航班延误或被取消而让旅客受到的时间损失。如果出现航班延误，各航空公司都会很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。

　　英国人解决问题一般都是先礼后兵，自知理亏的航空公司在摆足了低姿态后，下一步就是要找原因做赔偿了。厘清航班延误或被取消的原因，并就此界定责任是关键一步。比如4月份在火山灰的影响下大量航班被取消，但这种情况被归纳为不可抗力，航空公司有义务为出行受影响的旅客退改机票，但对那些受到影响而滞留外地的旅客并不一定负担赔偿责任。而对于由于英航罢工而受到影响的旅客来说，航空公司就需要承担主要责任。比如英航就与40家航空公司签订协议，以确保罢工期间为航班遭取消乘客免费转机。

　　最后是严格执行赔偿程序和标准。按照有关程序和标准，英国维珍航空就规定如果航班延误超过4小时，会根据等待的时间，合理地提供餐食和点心，加上免费拨打两个短电话，或让旅客发传真或电子邮件。如果延误超过5小时，除了上述措施之外，还会允许旅客取消订座、退票等。如果延误至当地时间的第二天，则将免费提供食宿，并负担机场和住宿地之间的运输费。

　　对于习惯了乘坐飞机出行的英国旅客来说，过去半年或许已经不得不把航班误点当做了苦涩的家常便饭。好在竞争对手欧洲之星也不怎么争气，由于大雪和隧道失火等问题也屡屡停运。因此航空虽然不济，但第三季度英国航空业的乘客数量同比又有所上升。