应设立第三方仲裁机构解决航班延误补偿纠纷

民航

2010-11-03 《东方早报》 朱文川

11月2日，一篇题为《国内航班延误4小时以上乘客将获现金补偿》的新闻成为各大网站争相报道的焦点。这篇报道称，中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》（以下称《补偿规范》），除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
　　然而仔细阅读该报道，恐怕很多人要大为失望，首先，中航协仅仅是由国内部分航空公司组成的全国性社团法人，没有资格对一家机场集团下发文件；其次，航协自身没有权力制定关于航班延误赔偿的政策，相关的政策必须由民航局或由民航局授权后才能制定，至于政策出台和执行更是遥遥无期。
　　既然《补偿规范》的出台只是记者的假想与推测，为什么还能引起这么大的关注和反响呢？据民航局的数据，2009年中国航空旅客旅客运输量达到2.3亿人次，即使按照民航局公布的80%航班准点率计算，2009年也有将近4000万人次遭遇过航班延误。经常乘坐飞机的人几乎没有不抱怨航班延误的，但是有多少旅客能顺利拿到延误补偿？
　　实际上，由于航空运输的高度协同性，航空业务链上任何一个环节出现问题，都有可能造成航班延误。基于民航业的特点，航班延误是不可避免的。而面对公众和媒体指责，如何提高航班正点率，妥善解决航班延误带来的困难，成了民航业内面临的重大课题。
　　事实上，早在2004年，在强大的舆论压力下，民航总局下发了《航班延误经济补偿指导意见》，明确规定，航班因承运人原因延误4-8小时或超过8小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿。但各航空公司普遍持观望态度，执行的补偿方案也是五花八门，原本被寄予厚望的《指导意见》，不但没有起到预定效果，反而引发了旅客的大量诉讼。更为恶劣的是，航班延误后，旅客因为没有得到补偿而导致矛盾升级，“罢乘”、“霸机”等群体性事件时有发生，旅客辱骂机组、服务人员等过激行为屡见不鲜，由此导致的航班延误率不降反升，相关利益方损失严重。
　　那么在航班延误时，应该以怎样的方式来维护和保障消费者的合法权益呢？分析《指导意见》后可以发现，有关赔偿的核心内容是航班延误原因的界定。对非承运人原因，如天气、自然灾害、空中管制等，航空公司可以不承担责任。但问题是，无论延误的真实原因是什么，旅客都不会相信航空公司给出的解释，结果双方往往互不相让。
　　业内普遍认为，应当让机场作为第三方仲裁机构，根据具体原因进行延误责任的认定，同时督促旅客理性维权，机场公安应加大对旅客在机场的过激行为的处罚力度，这样可以防止人为原因造成航班延误的事情发生，让航班延误的处理真正程序化、合法化、规范化，提高航空运输的工作效率。
　　2009年颁布的《民用机场管理条例》中规定，航班发生延误，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务，及时通告相关信息。这就意味着，机场管理机构有责任和义务在航班延误后发挥协调作用，监督各驻场单位各司其职，尽量减少航班延误产生的负面影响。
　　而正在征求意见的《补偿规范》，在对航班延误的责任认定和旅客的赔偿上，并无任何超越性的规定，其象征意义远大于实质意义。