客舱和候机楼理应成为民航行业文化传播阵地

民航

2010-11-10 《中国民航报》 凌育增、任智丽

　航空公司抱怨乘客不体谅他们，在乘坐飞机的过程中遇到一点问题，乘客就会大加指责，而且这种情况大有愈演愈烈之势。如果事件发生在乘客还未登机的时候，那么遭殃的还有可能是机场。

　　为什么会出现这种情况，人们从多个角度进行过分析，也提出了很多解决之道。但是很少有人想到其中重要的一点，就是候机楼和客舱中到处弥漫着商业气息，但就是缺少一点促进旅客了解民航的行业文化氛围。

　　当安检用来装乘客衣物的小筐子和客舱中摆放食物的小桌板都贴上了商业广告时，在这样铺天盖地的广告环境中，试问乘客会受到怎样的影响？记者曾目睹过这样的情景：某机场在乘客排队等候安检处摆放了一排可以播放3D影像的电视机，也许是为了强调该电视机的3D效果，画面中播放着一枚枚金币不时向排队等候安检的乘客飞来……

　　在航空公司和机场有意无意间为乘客打造的浓厚的商业氛围中，大多数乘客很容易想当然地认为他们与航空公司、机场之间的关系就是商业关系。换句话说，他花了一定的金钱购买了机票，就要享受相应的服务。如果这个服务不像他所预期的那样，发生了诸如航班延误，大型飞机换成了小飞机，提供的餐食口味不好、分量不够等或大或小的问题，乘客和航空公司、机场的矛盾将一触即发。

　　所以航空公司的职员抱怨，现在有的乘客越来越“刁”了，不理解航空公司和机场工作人员，有些甚至到了无理取闹的地步。

　　近日，中国民航局局长李家祥在北京召开的2010年民航强国论坛暨民航行业文化建设与传播理事会成立大会上发表演讲时说，把候机楼、客舱作为资源经营，这是企业的需要，但绝不能仅仅看成是本单位的商业和服务场所，更应该看到这是民航文化建设与传播的主阵地。

　　可以说，客舱和候机楼是社会公共空间，航空公司和机场无论在任何时候、任何地点首先要承担的是社会责任。

　　正如李家祥局长在演讲中所说的，这要从加强全行业文化建设的高度来认识，要从对公众传播大民航的声音来认识，要从树立全行业的整体形象来认识，要从增加全社会对民航强国战略的理解和支持来认识。

　　可以预见，随着行业文化建设和传播力度的加大，能理解和支持航空工作的“好乘客”将会越来越多，“刁旅客”将会越来越少。