向乘客提供更透明信息 行李管理新效率法则

民航

2010-11-22 《中国民航报》 　

“航空业将向乘客提供更加透明的信息，我们希望降低在托运行李方面出现问题的概率并释放部分被占用的资源。——英航行李处理负责人马丁·麦克库尔”
　　从前一直隐居幕后的行李管理正在创造新的机遇。
　　目前，托运行李运输已经跻身于航空公司出售的产品之列。根据美国运输部对国内航空公司的抽样调查，行李托运附加费已经在2010年的前3个月同比增长了33%。美国运输部的统计报告表明，2009年的前3个季度，美国最大的10家航空公司在托运行李方面的收费高达7.4亿美元，同比2008年翻了一番以上。托运行李收费已经成为美国航空公司附加费收入的主要来源之一，其占航空公司全部附加费收入的比重远高于旅客及早登机或是座位选择所占的比重。
　　航空公司对产品和服务进行分类计费的趋势以及对行李收费也相应地带来了一些问题。国际航协（IATA）负责旅客联运标准的经理大卫·麦克艾文指出，全球各航空公司间不同的行李政策和收费原则，让联运行李收费这一问题变得日益复杂。行李收费标准因为航线、客舱等级以及常旅客身份等方面的不同而有所不同。“很难搞清楚到底哪条规则在何种情况下适用。航空公司拥有的专属系统五花八门，很难从中提取出正确的信息。目前虽然有简化的标准，但是考虑到要保持新兴市场的活力，这一标准仍处于审慎的调查阶段。”

推行自动行李规则

　　麦克艾文指出，当前是推行最新的简化商务项目——自动行李规则的理想契机。这一规则将让乘客和整个航空业都从中受益。它旨在使航空公司把各自行李许可政策和赔偿政策都统一到集中的数据库中，由此让旅行社、值机柜台服务人员等相关各方都能明确无误地看到航空公司的行李政策，并为旅客提供实时信息。
　　自动行李规则项目在今年6月份获得了IATA理事会的批准，项目组立即与航空公司联系并启动了对现状的评估。麦克艾文指出，“这意味着自动行李规则项目已经卓有成效地开展起来，这符合简化商务项目一贯的风格，同时，这也是简化商务项目能够取得成功的重要因素之一”。在9月末，各航空公司向航空公司运价出版公司（ATPCO）通报了各自将从2011年4月份开始执行的行李政策，这标志着自动行李规则的正式实施。航空公司运价出版公司将制订详细的发展计划，并研究如何与全球分销系统一起合作实现最佳效果。
　　对于航空公司来讲，该项目可以节约高达8.5亿美元的成本。乘客将在订座时就可以获得关于行李托运的全部信息。他们将了解到哪家航空公司将在哪一航段收取多少费用。“自动行李规则项目将澄清整个分销链条上收费政策和收费金额的信息。更为重要的是，这一项目还会让机场避免在处理行李问题中遇到尴尬，让所有的相关方都从中受益。”
　　英航行李处理负责人马丁·麦克库尔指出，乘客在航空公司网站上预订机票时，在网站上打印的行程收据上显示的行李信息是准确的，但是对于涉及到两个或者更多航空公司的联运来说就有可能会出现问题。此外，许多航空公司还采用了新的行李政策。“航空业已经就简化联运行李流程这一议题达成了共识，并将向乘客提供更加透明的信息。我们希望通过项目的实施，降低在托运行李方面出现问题的概率并释放部分被占用的资源。”麦克希尔说。

行李差错仍是关注焦点

　　由于航空公司向托运行李征收附加费用，他们需要对行李进行相应的处理。根据SITA公司与《航空运输世界》联合进行的旅客调查，托运行李的旅客比例出现了下降的趋势，相比2008年83%的旅客进行行李托运，2009年这一比例下降到了75.7%。根据航空公司的统计，2009年行李处理的差错率在1%左右，也就是说，全球范围内大约有2500万件行李在运输过程中出现了差错。这一数据相比2008年降低了25%，相比2007年降幅更是达到40%。这意味着航空业在行李差错方面的成本支出每年可以降低4.6亿美元。
　　无论如何，行李差错问题仍然是航空公司持续关注的焦点。2500万件行李的差错意味着航空公司为此付出了25亿美元的成本支出，而且处理差错行李的单位成本还在持续上升。2008年，处理一件出错行李的成本仅为90美元，2009年就上升到100美元左右。鉴于此，IATA的行李改善项目在处理这些问题上成为一个关键的助推器。
　　行李改善项目致力于找到行李处理出错问题的原因，并在2012年将行李的差错率降低一半。航空公司通过这一项目可以节约成本19亿美元，这对于航空公司改善服务，提升形象具有至关重要的意义。根据SITA公司对航空公司2009年所作的IT趋势调查，到2012年时：
　　63%的航空公司将实现自助式行李标签打印。
　　41%的航空公司将使用自助服务机报告行李丢失情况。
　　36%的航空公司将提供独立的行李放置位置信息。
　　伴随移动技术的发展，上述措施将不断得到巩固和加强，从而进一步提升行李处理流程的透明度。
　　最近，IATA与国际机场协会一起启动了针对机场和航空公司的行李改善自助项目，主要是利用行李改善项目的工具，包降低行李处理的差错率。IATA行李服务部门主管安德鲁·普瑞斯指出，“各个机场和航空公司可以自由加入，该项目将直接与行业标准进行对标”。
　　行李改善项目自助服务指南将向参与者提供相应的帮助，建议的解决方案将由IATA行李改善项目小组审核后正式实施。2010年大约有20个机场加入了该项目，预计到2012年加入该项目的机场将达到120个。雅加达和科伦坡机场都是最早加入该项目的成员。
　　麦克库尔坦言，“行李丢失和损坏问题让航空业付出了不菲的代价，任何旨在改善行李处理流程以提升客户满意度的措施都将受到欢迎。在线办理登机手续和利用机场的自助服务机，都将提高行李处理的效率。这意味着行李操作实现了从人工到自动化的飞跃”。
　　（韩军编译自《国际航空公司》10月刊）
　　链接

欧盟重新审视行李赔偿问题

　　欧盟委员会正在研究针对行李的赔偿请求问题，并表明如下观点：在涉及到行李丢失、损坏和延误问题时，乘客所获取的信息是不充分的。
　　行李处理是一个复杂的流程，往往会涉及到地面服务运营商、海关等第三方。在发生的所有行李处理差错中，一半以上与联程航班有关，由于不同的航空公司重复进行操作，导致流程增加，也相应增加了行李处理出现差错的风险。
　　欧盟委员会提出要对889/2002条例进行修改，该条例是根据1999年《蒙特利尔公约》，针对欧盟境内的所有航空运输而制定的。IATA负责欧洲政府和行业事务的负责人莫尼克·德·斯麦特指出：“该条例考虑在各国设置执法机构，对不符合条例的情况进行制裁，但是每个成员国的执法机构要预先假设投诉问题和解决方案。目前还没有这方面的证据。”
　　欧盟委员会还考虑到1999年的《蒙特利尔公约》和889/2002条例规定的责任限额可能没有真正反映出乘客的损失。但是另一方面，乘客有权就他们的托运行李申报更高的责任限额，这意味着一旦发生问题，旅客将会获得更高的赔付。此外，根据1999年的《蒙特利尔公约》和该条例的约定，行李赔付的最高责任限额将自动上浮13.1％，略高于截止到2009年12月30日欧盟地区的12.54％通货膨胀率水平。（韩军）

行李为什么会丢失？

　　航班中转出现问题（52%）
　　未能及时装上飞机（16%）
　　机票出错、行李换错、安保、或其它：13%
　　装卸过程中出现问题（7%）
　　机场、海关、天气、飞机空间限制（6%）
　　目的站操作出现问题（3%）
　　行李条挂错（3%）