国航拉萨营业部“百日服务竞赛”如火如荼进行

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      自“贯彻产品和服务一致性，提升直销客户服务体验”百日服务竞赛活动开始以来，拉萨营业部以活动为契机，在营业部范围内全面推行服务规范，他们对旅客反映比较集中的问题进行了重点整改，从电话接听率低、服务态度亲切感不强等问题入手，制定了切实有效的整改措施，营业部的服务水平得到了有效提升。
措施一：针对旅客反应咨询电话接听率比较低的情况，安排专人负责接听旅客咨询电话。营业部改变了以前售票员头戴耳机，面对前来柜台购票的客人，一边回答电话里客人咨询，一边还要照顾面前客人的不规范服务程序，设置专人接听咨询电话。这一举措不仅提高了柜台工作人员的工作效率，减少了业务差错，同时也能根据旅客的切身需求为其制订出便捷、节省的出行路线，对于旅客预约订票、送票等需求充分给予考虑和满足，对于立即满足旅客需求的，将通过各种渠道所收集到的信息反馈给旅客，为旅客提供了多种解决问题的途径和方法。

措施二：严格按照产品和服务一致性的规定，提供“站立式服务、双手递接、姓氏服务”。努力做到既对旅客的明确需求予以满足又对潜意识需求给予充分考虑的服务理念，做到不隐瞒、不用专业术语、不刁难的服务态度，开诚布公，用真诚和耐心的沟通与旅客建立起理解和信任的桥梁。

措施三：设立标准化服务示范岗。在营业部推选出服务标兵带动整个售票处对服务精益求精学习、理解以及实践，促使售票处的服务质量沿着更高更快更好的良性轨道快、平、稳的跨越式发展。

措施四：利用业务时间加强学习《服务规范》和《2008年、2009年国航股份外部服务评价报告》。结合“标准化服务示范岗”“服务规范知识竞赛”活动提高销售一线的工作人员的业务技能、服务意识和综合素质。为其提供各类服务培训，切实提高服务质量，使旅客满意度大幅度提升。

目前，拉萨营业部的服务竞赛活动正如火如荼的进行，干部员工在重点抓好服务各环节问题分析和整改落实的基础上，不断提升服务品质，持续改善旅客体验，使国航品牌在西藏的美誉度得到提升，为国航树立了良好的社会公众形象。