工作人员也有委屈 维权不要越过法律的界限

民航

2010-12-03 《中国民航报》 通讯员李亚琼



掐脖子、扇耳光、飞踹　工作人员被旅客打翻在地
　　11月16日中午，一名张姓男旅客来到中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）河南分公司值机柜台，办理郑州至广州的CZ3395航班登机手续。得知行李超重需收费后，该旅客拒绝支付托运行李的超重费，并要求工作人员返还已托运行李中的一件行李。
　　该旅客到达一楼到达厅出口后，打电话催促行李查询岗位，工作人员小杨通过电话耐心向旅客解释挑拣和运送行李需要几分钟的时间，希望旅客稍稍等待。但该旅客等待了两分多钟后改变了主意，表示“不要挑出行李了”。小杨立即从到达厅隔离区内出来给旅客送行李票，并向旅客道歉。
　　该旅客一见到工作人员小杨，就快步冲上去一顿谩骂。小杨说了一句“先生，请您注意您的用语”，该旅客一下就火了，冲上去要掐小杨的脖子，并要扇小杨的耳光，小杨侧身躲开了。突然，这名男旅客猛地上前，狠狠跺在了小杨的腿上，将小杨踹倒在地。安检人员看到这一幕后，马上上前制止，另一名安检人员则连忙去旁边南航行李查询办公室报告。闻讯后，行李查询办公室班长赵丽马上报警并将情况上报，并赶到杨珍的身边，阻止该旅客对小杨的进一步伤害，但多次都被野蛮地推开。

自知打人理亏　旅客道歉并赔偿

　　郑州新郑机场公安人员和南航河南分公司领导闻讯赶来，控制了该名旅客并将他带到了治安办公室。经过协调，旅客写下道歉信，并表示愿意赔偿小杨精神补偿金。旅客对自己的行为表示愧疚，他说，无论情绪上怎样波动，在“正当”维权时对工作人员辱骂甚至动手都是不应该的。小杨接受了旅客的道歉，作为一名服务工作人员，给予了旅客宽容和谅解。

遇有不可抗力因素　工作人员也有委屈

　　类似因旅客过激行为导致服务人员受伤害的事件时有发生。对于航空客运消费者来说，在享受服务过程中，遇到疑问、困难时，工作人员有义务向其提供尽其所能的服务。但有时受到天气、硬件设施等因素的影响，难免会引起“服务”的偏差，而且往往这些偏差背后的不可控因素是不为旅客所知晓的。旅客感知到偏差，有时不问缘由，只管问责。例如，有时面对一些天气原因所引发的航班延误，候机楼外浓雾或暴雨显而易见，但还是会有旅客拿工作人员撒气。
　　一直以来，航空被视为泛意义化的高端运输方式，安全、快捷的特点使它受到广大消费者的青睐。近年来，高速发展的航空客运市场也同样带来了旅客人数的激增。旅客群体成倍扩张，社会对服务的认识理解程度，却存在一定的不平衡性。有些旅客认为自己购买了机票，就理应享受到高端服务，于是就出现一些无理取闹的现象。航空公司工作人员对此也很无奈，对待某些无理取闹的旅客，常常感到无力和委屈。

工作人员也是“人”　换位思考理性维权

　　作为工作人员，在对待旅客有特殊疑问时、有过度要求时，甚至是无理寻衅时，是否可再多一份耐心和细致的解答。而作为旅客，在某些服务没有达到预期的时候，能否更多一份理性，多了解一下背景缘由，多站在与工作人员平等人性的角度考虑一下，不要将“维权”的名义越过法律的界限。
　　人们常说“消费者是上帝”，而作为航空公司的工作人员来说，更想说的是：“工作人员也是人！”“上帝”能否多给“人”一些尊重和理解呢？因为“上帝”在消费结束回归社会后，也会是日常生活中一个普通的“人”。
　　尊重他人，也是尊重自己。
　　小杨的腿隐隐作痛，忍不住流下委屈的泪水，骂人打人的旅客情绪激动，被公安人员带到治安办公室进行调查。机场监控录像显示，该旅客在面对态度温和的服务人员小杨时，恶语相加，后来竟伸手欲掐住小杨的脖子、扇小杨耳光，在小杨躲闪后，一脚跺向了小杨的腿……