浓雾天气导致航班大延误 优质服务换来旅客零投拆

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      11月30日晚，全国多个地区遭遇浓雾天气，杭州也出现了入秋以来持续时间最长、强度最大的大雾，当晚，国航浙江分公司发布大雾红色预警，各部门严阵以待，一场大雾天气下的航班保障工作拉开了序幕。
当晚，受大雾影响，杭州萧山国际机场机坪能见度仅为100米，机场从21点50分起停止所有航班起降。浙江分公司6架飞机因此备降外站机场。根据天气情况，浙江分公司立即启动应急处置预案，各生产部门领导到一线现场值班，加强保障力量。飞行部、客舱服务部及时调派执行次日航班的机组当晚赶进机场，防止大雾带来的不便，并安排好备份组，随时进场待命。杭州营业部通过短讯或电话，将天气情况告知乘机的旅客，提醒旅客做好应对这种恶劣天气的乘机准备。当晚，浙江分公司CA1566（杭州-北京）和CA8202（杭州-武汉）航班因浓雾取消，地服部安排服务人员组织旅客到宾馆休息。

12月1日一大早，浙江分公司总经理申建明和党委书记李发恒立即召集所有保障部门的值班领导召开紧急会议，对当日的航班保障工作提出明确要求和指示，要求各生产保障部门要做到零缝隙衔接配合，部门领导亲临现场参与现场指挥决策。

候机楼内到处是滞留的旅客。为缓解他们的烦躁情绪，地服部领导和员工积极行动起来，增派人手，努力提供优质、热情、周到的服务，保证航班延误情况下的服务不延误，大部分旅客对此表示理解。地服部还针对不同情况采取不同措施。如对本场有运力执行的航班，安排旅客到廊桥登机口休息；对本场没有运力的航班，安排在远机位登机口等待；而对没有预计起飞时间的航班，则采取不办理值机手续；对有明确起飞时间但需长时间等待的航班，正常办理值机手续，并统一安排去宾馆休息。这样的分别处理有效防止了因隔离区空间狭小而造成的旅客服务不到位。

生产指挥中心和签派将各种动态信息及时快速地传递给相关部门，信息传递模式也由原来的单个航班传递变为按批次传递。地面服务部安排服务员及时在登机口将信息通过告示牌不间断地告知旅客，并全天安排工作人员协助旅客进行客票改签、退票、提取行李及进出安检等工作，为旅客送上饮料、点心和热腾腾的餐食，为孕妇、婴儿和体弱老人等需要特殊服务的旅客送上特殊的问候与关心，一杯热牛奶、一块普通的毛毯和一句简单的“需要我的帮助吗”，在这浓浓的大雾里，冰冷空气中都已暖到了旅客的心里。

12月1日上午10点半左右，浓雾逐渐散去，杭州萧山机场的航班逐渐恢复正常。为使旅客能够尽快出行，经与总部沟通，调配到一架A330飞机执飞杭州-北京航班，有效缓解了运力不足。各生产保障单位及时调整航班，精准把握旅客登机时间，实现了登机到起飞的零时差衔接。旅客登机后，客舱服务部乘务员以积极心态，认真做好旅客的安抚解释工作，获得了旅客的肯定。

这场大雾虽然造成了航班的大面积延误，但经过各部门的努力，确保了旅客的尽早出行，并实现了服务零投拆，很多旅客都竖起大拇指说：“现在航班延误后，我们不再那么烦躁恼火了，国航各方面的服务都做得非常好！”