上海市消保委：航班延误解释不及时、不到位

民航

2010-12-29 《新闻晨报》 记者江华

　“等了4个小时，航空公司对航班延误原因却一直支支吾吾。”昨天（28日）在沪举行的航空消费维权论坛上，上海市消保委秘书长赵皎黎讲述了亲身经历的一次航班延误事件，痛批航空公司对旅客知情权的漠视。数据表明，今年1-11月，上海市机场地区的航空消费维权投诉已达1105件，同比上升128%。法律专家建议，今后登机口应设航班延误原因的告知屏。而不久的将来，国内多个城市工商行政管理部门跨区域的航空维权联动协作机制也将建立。

律师建议登机口设公示屏

　　赵皎黎表示，投诉量的猛增固然跟今年的世博客流有关，不过这些投诉中超过50%是因航班延误引发，而且相当多的投诉直指航班延误后航空部门对旅客缺乏解释，或解释不及时、不到位。

　　对此，上海申达律师事务所主任陶武平认为，航空投诉维权的核心在于消费者的知情权、求偿权及公平交易权等是否得到有效保障，其中知情权尤为重要。航班延误后，航空公司对旅客的信息反馈应做到两点：及时、真实。如果解释清楚了，很多纠纷会迎刃而解。

　　他建议，航空公司和机场可在每个登机口前设置告知屏：如遇航班延误等情况，应第一时间向旅客播报延误信息。如延误的具体原因是什么；登机口是否会更改，何时再登机；若无法登机，应如何转机或办理退票，以及旅客在此情况下有哪些权利保障和选择等。而不是一问三不知，或仅简单给出“天气原因、流量控制”等模糊的解释。

航空维权将跨区域联动

　　上海市工商局机场分局局长刘广琴表示，该局在调查中发现，目前消费者和航空公司之间的争议集中在航班延误、旅客行李损坏灭失、外国航空投诉争议和异地投诉维权难四个方面。其中，因航空消费具有飞行起落点不一、涉及多航程等特点，处理投诉过程中，工商部门往往因管辖权问题难以对异地有关争议事宜进行调查，处理投诉的时间长、环节多，也造成了消费者的不满。

　　为此，上海市工商局机场分局将与全国12座城市的机场工商管理部门筹划建立跨区域工商行政管理部门联动协作机制，做到信息共享，进一步减少环节，减轻消费者的维权负担；促进外国航空公司的消费者权益保护工作。