高端旅客服务日渐成为一场个性化服务的竞赛

民航

2011-01-05 《中国民航报》 记者刘建峰、吴丹，通讯员陆蓉、王维凤、徐静

近年来，随着民航市场进入服务竞争阶段，高端旅客日渐成为航空公司竞相争取的重要客户群。
　　对于高端旅客群体来说，高职位、高收入、高消费的他们更需要方便、快捷、舒适、尊贵的高端服务，更看重的是航空公司提供给他们的全方位和个性化服务。
　　针对这样的需求，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）、东中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）这三大航空公司对于高端旅客这一特殊群体的增值服务各具特色，以其不同的服务理念，赢得了客户群的同时，也获得了旅客的认可。

管家式服务方便旅客

　　空地一体化优质服务一直是航空公司及地面服务保障部门致力追求的目标，对待高端旅客更是如此。而事实上，高端服务并非人们想象中简单的“迎、接、送、往”，要想感动旅客，用心服务必不可少，个性化的管家式服务更是不可或缺。
　　为使高端服务的无缝隙，南航为高端旅客专设了高端客户经理，他们随时为高端旅客提供“全程引导服务”。当旅客踏上专用值机柜台前的红地毯时，导乘员主动迎接，根据旅客座位喜好办理值机手续，托运大件行李，并引领旅客过安检绿色通道进入明珠贵宾休息室候机。体验过南航高端服务的旅客基本都会有南航高端客户经理的联系方式，在乘机之前只要给经理打个电话，就会享受到“一对一”的管家式服务。
　　在高端旅客享受航空公司为其提供的“一条龙”服务时，也会偶尔遇到一些诸如临时更改行程之类的突发状况，航空公司对此亦推出了相关配套服务，这其中就包括东航简化高端旅客自愿或非自愿航班变更后更换登机牌的服务。这项服务的推出不仅在最大限度上满足了高端旅客个性化需求，节约了等待更换登机牌的时间，还免去了二次安检，大大方便了旅客的出行。
　　针对高端旅客，国航2010年年初也推出了客户经理制，客户经理成为了“贴身管家”。同时，为使高端旅客享受到独特、美好服务，国航专门设置了客户经理专线，精心打造了由专线客户经理、机场现场客户经理、“国航知音”客户经理组成的客户经理团队，以便对高端旅客提供高品质的个性化服务。

美好的候机体验

　　对于很多旅客来说，等待登机的那段时间是十分无聊的，如果遇上航班延误，感觉更甚。为了给高端旅客提供更加舒适的候机体验，各大航空公司不断提升贵宾休息室的服务品质，设立独具特色的品牌服务项目。
　　“五星级酒店的服务，让我很满意……”“东航的贵宾室让我宾至如归……”翻开东航位于虹桥国际机场2号航站楼V5贵宾休息室的意见簿，一页一页记录下了旅客的心声。目前，东航在虹桥和浦东国际机场共有10间贵宾休息室，除提供多种美食外，休息室里种类繁多的报刊成为其一大特色。据了解，高端旅客在东航的贵宾室内可阅读到当日同步送达的各类报纸杂志，包括新闻、财经、地产、时尚、美容、汽车等9个大类50余种中外报刊，其中不乏“TIME（时代）”、“NEWSWEEK（新闻周刊）”等多种知名报纸杂志。此外，法语、日语、韩语等小语种报纸的数量也很多，深受旅客欢迎。
　　与东航不同，国航更注重贵宾休息室的餐食方面。为了满足不同时段航班旅客的就餐需求，国航的贵宾休息室延长了午餐和晚餐的供应时间，并对午、晚餐供应的餐台进行了重新设计，分别设立了冷餐区、热餐区和汤品饮料区，用台布、装饰物对小吃台、就餐区进行了重新装饰。考虑到不同国籍、不同年龄、不同性别旅客的差异化需求，两舱休息室进一步丰富了早餐品种，增加了午、晚餐简餐供应，在原有供餐品种的基础上，增加了虾饺、烧麦等蒸品类热食，配备了蔬菜沙拉、三明治等适口冷餐，还增加了不少葡萄酒品种。
　　除了在餐食方面下工夫外，航空公司还积极改善贵宾休息室的硬件设施，营造高品位的休息环境。据南航地服人员介绍，南航为高端旅客提供的贵宾休息室按照季节变化以“春暖花开”、“夏日清凉”、“秋高气爽”、“冬意绵绵”四大主题为架构，应季花卉的更换、电脑桌面的设计等无不围绕这四大主题进行策划，营造出亲切、自然的休息环境，让旅客找到家一般的温馨感觉。

信息化提升服务水平

　　王先生是国航的高端旅客，最近一次乘机让他感受到了国航的“特殊服务”。当空姐推着餐车走到他面前时，没有像往常一样询问他需要喝点什么，而是直接问道：“王先生，您是不是还是要一罐啤酒呢？”其实，所有的秘密都来自于空姐在登机前掌握的客户个人信息。如今，航空公司信息化和电子商务的改进以及手机、电脑的运用，正在改变传统的航空公司服务流程和旅客的出行习惯。
　　据了解，在国航开发了高端客户管理系统、建立了旅客旅行习惯档案后，如今在其地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000多条信息，详细记录着旅客的习惯、爱好等，有效地帮助国航进一步提升了高端客户个性化服务水平。
　　南航也拥有一个高端旅客数据库，两舱、金银卡会员等高端旅客的饮食喜好、座位喜好等信息都会录入其中，待旅客再次选择南航，光临贵宾休息室时，服务员会主动送上客人喜欢的饮料，让旅客感觉到像家一样的温馨。此外，南航在广州还设有高端调度中心，通过调度中心密切跟踪高端旅客服务动态，接收系统内各单位的高端旅客服务信息并进行处理，及时向业务部门发布动态信息，实现高端服务信息的有效传递和对高端服务的人员、车辆等进行有效的调度。
　　不仅如此，航空公司针对高端旅客的信息化服务还体现在很多方面。比如东航设在贵宾室中的电子签牌服务就让不少旅客感觉到查询航班信息变得更加方便。记者从东航方面了解到，电子签牌其实是东航采用了最新的科技成果，在东航上海贵宾室推出的全新的航班信息通知模式。它由电脑显示屏和中央控制器组成，每个旅客的休息座位旁安放了电脑显示屏，并连线中央控制器，中央控制器与东航的航班信息系统联网，在集中收集航班信息后，根据旅客不同需求，由中央控制器向指定旅客发布航班信息。另外，电子签牌在设计时还添加了呼叫按钮，旅客有任何需要都能通过按钮呼唤工作人员。