旅客不解延误原因 不可抗力成航企免责招牌

民航

2011-07-06 《湖北日报》 记者余瑾毅、通讯员刘璐

　延误有因，赔偿无门。国内航班延误原因难有权威部门判定，乘客维权困难重重。

　　昨（5）日，武汉市民章静（化名）收到上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）因航班延误多时直至取消的机票退款，而她600元的延误赔偿诉求，被一拒再拒。

　　上月17日，章静买了吉祥航空21点30分飞往上海的机票，但从19点就被告知航班延误，直到次日凌晨2点，该公司才通知航班取消。航空公司的解释是空中管制和天气原因。但几乎同时，各航空公司从武汉飞往上海的航班都起飞了，章静无法接受航空公司的说辞，遂向武汉市工商局横店工商所投诉。

　　经过半个多月的调解，工商人员和章静所得到的只是吉祥航空彬彬有礼的拒赔答复：不可抗因素导致延误，无法赔付。

　　吉祥航空依据的是去年底试行的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》。规范提出，飞机延误4至8小时（含），航空公司须向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或200元现金。非承运人原因造成的航班延误，航空公司不承担补偿责任。“非承运人原因”由谁来判定？经常乘坐飞机的雷先生不解：“普通旅客没有专业知识，怎么知道航班延误是不是航空公司的原因呢？”

　　武珞律师事务所的肖军文认为，航班延误责任是由空管、航企还是机场界定？归属难导致赔偿难，况且在责任认定过程中，几乎听不到旅客的声音。

　　航空公司的“一言堂”造就“权威答案”。吉祥航空武汉地区负责人还表示，新规只是一个指导性意见，对其无法律效力。

　　据了解，工商部门可调取飞行记录、向异地机场求证等来确定责任归属，但取证程序繁琐，为乘客维权难有大作为。

　　记者从武汉市工商局黄陂分局获悉，赔偿新规自去年底试行后，还没有一个乘客索赔成功。

　　肖军文建议，应成立一个包括空管、航企、机场以及消费者多方参与的中立机构，界定航班延误责任。另外，航企也可用投保方式来实现赔偿。