托运丢失行李 外航投诉信不接受中文要英文

民航

2011-08-08 东方网东早都市 记者沈靓

　据报道，上海市民周女士去罗马旅游，但搭乘的俄罗斯航班却未将行李随机送达，联系俄罗斯航空驻上海办事处，但电话始终无人接听。
　　近日，该办事处联系上了周女士，却没有给出“行李未送达”的原因，并表示补偿费的赔付需要乘客写英语投诉信函才行。市消保委空港办认为，目前涉及外国航空维权有种种不合理的地方，外航公司应加强对售后服务的监管。

投诉信要求写英文

　　近日，俄航上海办事处在给市消保委空港办的书面回复中称，该公司地面代理东方航空在未和俄航取得联系前，的确要求乘客自行前往提取行李，但在次日和俄航取得许可后马上通知乘客可以将行李送到乘客住处，但乘客坚持要先收到赔偿再送行李，所以造成行李留在上海没有及时送达。

　　俄航方面表示，他们已经打电话给乘客进行道歉，并且向乘客解释行李要先送，然后进入赔偿程序，这是两个分别的步骤。俄航已联系东航代理立刻联系乘客安排送行李事项。

　　同时俄航方面强调，关于临时生活补偿费的赔付，俄航的规定是负责该业务的站拥有决定赔偿的权限，即罗马的业务只有罗马站有赔付权，这一点俄航也已经与乘客沟通，已经让乘客写一封英语正式投诉信函，连同所有必需文件由上海站转到俄航总部，正式进入赔付程序。在得到总部的赔付结果后，俄航会第一时间通知乘客接受赔偿。

　　投诉人周女士向记者表示，已经收到了俄航送来的行李，但对于投诉信函要求用英语写，她表示无法理解。“虽然我会英语，可以自己写，但要是碰到不会英语的乘客怎么办呢？这会给整个投诉过程造成不便。”

外航后续服务有脱节

　　“我们接到周女士投诉后，连续多个工作日无法联系到俄航上海办事处，其办事处电话始终无人应答，对外公布联系电话形同虚设。这反映出目前开航经营的外国航空公司中，有些公司只注重运营和销售的经营，对于后续旅客服务和投诉处理机制、工作脱节或缺失。”市消保委空港办公室相关工作人员说，“我们将约见俄航相关负责人进一步处理该案件。”

　　据了解，这起俄航的消费投诉是目前涉及外国航空公司维权难的典型案例。

　　上述工作人员表示，由于发生争议地在国外，外加时间或语言等客观因素，我国消费者未能及时在争议地解决问题，回国后通过这些外国航空公司国内办事处维权，往往会遇到各种困难和阻碍，如无法有效联系、办事处不受理投诉直接投诉总部、电话投诉不受理要书面投诉，甚至书面投诉不接受中文要英文等等。

　　业内人士向记者介绍，目前与上海通航和开展运输服务的外国航空公司有近40家，但由于部分外国航空公司对我国的有关法律缺乏了解，发生争议后的服务脱节或缺失，以及风俗习惯和文化传统上的差异等原因，使得涉及外国航空公司的消费争议难以解决，矛盾有积聚和激化趋势。