机票退改签行规不能凌驾于国法之上

民航

2011-11-03 《东方早报》 沈彬

今年3月，北京律师刘家辉在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）网站订购了从北京到南宁的往返机票。之后由于行程改变，她致电南航要求更改机票时间，结果被告知：特价票不得“退改签”。之后刘律师将南航起诉至法院。

　　特价票不得“退改签”，这是谁做的规定？是霸王条款吗？合法有效吗？

　　航空公司的理由是：航空公司在中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）规定范围内有权自主制定票价；在推出类似特价机票时，明确提示了“不得退改签”的条件，符合民航局相关要求。总之，契约自由，公平买卖。

　　然而，契约自由的前提，一是没有垄断市场，二是双方地位平等，友好协商，达成合意。在民航业进入门槛极高、“不得退改签”成为行规、消费者没有其他选择的情况下，祭出“契约自由”是无法让人信服的。相反，“打折机票不得退改签”，是航空公司格式合同条款，依《合同法》、《消费者权益保护法》等规定，显失公允的格式条款，即便是明示的，也未必合法有效。

　　诚然，买了特价票后，又要退改签，属违约行为。但违约不代表消费者所有权利全部丧失。我国《合同法》第295条规定：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应在约定时间内办理退票或变更手续。《民用航空旅客、行李国际运输规则》也赋予旅客退票权、变更航程和更改客票的权利。在消费者知道什么是自己的权利之前，商家是不会“恩赐”这些权利的。

　　有权利，当然也有边界。包括刘律师在内的维权者，并非不愿承担合理的退票损失，而是反对航空公司单方面强加的全部损失；甚至消费者只是希望航空公司对退票和改签有所区别，这并不过分。反过来说，乘客没有登机接受服务，减少了飞机服务、燃油等成本；航空公司却收了乘客的机票钱，这有失公道。

　　而航空公司言必称“符合政府规定”，果然如此吗？《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第69条规定，自愿退票的，从已付票款中扣除适用的费用，退还余额。国家物价主管部门2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》中规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置退票费率。

　　可见不得“退改签”的规定，只是航空公司为了实现企业利益的“霸王条款”，即将行规凌驾于国法之上，凌驾于消费者的利益之上。

　　我们对“霸王条款”说不，并非因为我们的权利总处于边界地带；而是“霸王条款”自己会扩张，会侵蚀我们视为当然的权利。我们反对的是一种努力制度化的不公平，一种既拿走你的金钱，又拿走你的自尊的经营方式。

　　过去，我们老拿航空业的“先进”反衬铁老大的“落后”。但近几年，至少在退票方面，铁老大的进步有目共睹，2006年1月火车票退票费率统一为20%；今年9月25日起，退票费率又大幅降至5%。这与舆论的努力分不开。这回，我们希望航空公司“见贤思齐”：择其善者而从之，其不善者而改之。（作者系《东方早报》评论员）