金宰贤：全球最赚钱的航空公司服务反而最差

民航

　2011-11-12 凤凰博报 金宰贤

“This is China。”无论是来自欧美国家，还是来自其他国家，在中国生活的外国人都说过这句话好几次。这句话可能是改革开放初期访问中国的英语国家的游客说的话。一开始可能是褒义的。当他们看到长城、紫禁城以及过了几十年还没完全发掘好的兵马俑的时候，他们面对着这样的场景只能赞叹：This is China！（简称TIC）。

　　然而，随着时间的流逝，TIC逐渐从褒义变成了贬义。很多外国人在中国生活中面临无法理解的情况时：自己觉得并不合理，但在自己无法改变它的情况下，他们只好无奈地说，“This is China。”这意味着如果你不能去改变的话，你只能去接受既定的事实，否则的话，只有你自己纠结着。

　　虽然我至今已经在中国生活了8年，但是时不时也面临这样的情况或听到朋友的诉苦。前不久，和一个韩国朋友交谈的时候，我听到了他的一个经历。事情是这样的。休假的最后一天，他打算在湖南的一个城市坐回上海的飞机。没想到的是，他到了机场之后才得知该航班取消了。他此前没有收到任何通知。他询问航空公司，他们把责任推到航空售票代理，他再询问航空售票代理时，他们同样把责任推到航空公司。他最后只好自己掏钱在那儿再住了一天，第二天搭上飞机回上海。

　　从这个经历中，令他最不能理解的是，众多乘客的态度。他们对航空公司的态度十分乖，几乎没人强烈地谴责或者对航空公司要求给他们提供伙食费以及住宿。一般而言，因为航空公司自身问题而取消航班的话，航空公司都得提供伙食费，如航班延迟到第二天的话，还需要提供住宿费，但在中国难以得到这样的补偿。

　　我至今坐过好几个国家的航空公司，诸如韩、日、美、泰、英国和中国等等。假如有人问我哪国航空公司的服务最差，我可以立即说出答案，是中国航空公司。我觉得，它们的服务甚至还不如欧洲廉价航空公司的服务水平，但更不用提其价格比后者昂贵。然而，中国航空公司的净利润是世界航空公司中居榜首的。据香港南华早报报道，2010年中国国航的净利润达到123.7亿元，成为全球最赚钱的航空公司。东方航空和南方航空也分别记录了60.5亿元和51.1亿元的净利润。

　　看到这篇新闻，我便产生了一个疑问，为什么全球最赚钱的航空公司的服务反而那么的差呢？在国外，航空公司都是最优服务的代名词，而在中国航空公司只是个霸道服务的代名词。这可能是因为航空公司都是国有公司，他们对服务的认识薄弱。但是我觉得更重要的原因是，中国乘客的态度，即他们缺乏权益保护意识。在我看来，航空公司的态度时常霸道，貌似他们不知道到底谁掏了钱。反之，很多时候中国乘客的态度过于软弱，像个面对老师的小学生似的。

　　日前，国航董事长孔栋表示：“未来，中国仍将是全球航空业增长最快的市场之一。”尽管全球经济增长放缓、油价高企，中国民航业所处的环境远远优于国外同行所面临的状况。中国民航业具备能够升级对乘客们的服务水平的条件。但是，这样的变化需要催化剂，那就是乘客们的维权意识的增强。只有乘客更加积极地保护自己权益的时候，他们才会得到应当享受的权利。只有这样，在机场上“This is China”的这种情况才会消失。