向外航学习

民航

　2012-03-14 《中国民航报》 杨丽华

　服务到底是什么，这个看似简单的问题其实困扰了我们很久。在上世纪80年代和90年代初期，许多人认为服务就是端茶倒水，服务的核心就是微笑。那时在民航系统中，经常会开展“微笑服务”运动，以此来激励大家重视和提高自己的服务水平。

　　此时，不断走出国门的中国人和更多走进国内的海外华人以及外国人，开始用国际的眼光审视起中国民航的服务，我们的缺陷在他们的眼里不断地被发现和明确。与国外的服务相比，在形象上，我们的服务人员素面朝天，发型长短不一，制服的不洁净和穿戴的不规范，给人留下了随意和邋遢的印象。在与旅客的交流上，我们不加修饰的语言和不懂得换位思考的对话方式，常常使一些与我们有着不同背景的旅客感到不适。而在与外籍旅客相处上，由于我们缺乏驾驭英语的能力，回避和所问非所答的事件屡屡发生。

　　我们的服务袒露在各种旅客面前，我们的缺点变得无处可藏。面对各种声音，我们似乎不再那么自信，服务到底是什么，为什么同样是端茶倒水，我们已经感受不到它的乐趣所在，从前绽放在我们脸上的微笑为什么现在变得有些僵硬。同时，国际上新航、日航、国泰航等诸多航空公司的名字却频频地出现在旅客的嘴边，走出去、向外航学习成了我们当时共同的愿望。

　　当我们以恭敬的心态走进外航时发现，乘务培训中心是培训老师向我们介绍的内容里最引人注目的部分，也是他们最引以为傲的地方。宽敞的训练场所、一流的训练设施、雄厚的师资力量和独特的课程设计，给我留下了深刻的印象。培训中心在一家航空公司的作用，不仅是为了满足企业的安全运行，同时也是在造就未来的公司职员。因此，公司给予了高度的关注。每一批新人入职，公司的最高管理层都会到场讲话；每一期学员都会在这里留下他们的影像和记录。可以说学员带着希望来到这里，又肩负责任和使命离开这里。

　　在新加坡航空公司的培训中心，我们听到这样的解释：空乘是可以塑造出来的，培训中心的任务就是要培训符合企业需求和让客户满意的空乘。我们看到那里到处张贴着“新加坡女孩”的形象海报，友善的笑容、亲切的举止、得体的衣着，美丽而动人。既代表乘务员的形象，也代表新航乃至新加坡的形象。既是虚拟的，又是具体的。公司希望通过培训使每一位新人都能成为这样一位女孩，而他们的培训课程也是依据这样一种理念设计形成的。公司所确定的人物目标让每一个有梦想的年轻人找到了方向，学习变得更有意义，把个人与企业以及国家联系在一起，意义又非同寻常。

　　在与国外航空公司的接触中，我们认识到，卓越的客舱服务是航空公司成功的要素之一，能够给客户提供一种独特的体验，让旅客在旅途中留下深刻的印象；具体的乘务员形象又聚焦了企业的经营理念和待客精神，是个体的，也是鲜活的，从乘务员的身上折射出的是企业的文化面貌和国家的精神内涵。

　　从外航参观返回后我们发现，服务是端茶倒水，服务也是微笑，但除了这些似乎还有更多更宽泛的内容——服务的有形和无形，服务的理念和行为，服务的硬件和软件——服务其实并不简单。此时国外的服务业也已进入中国市场并冲击和影响着中国传统的服务业，合资的五星级饭店开始出现在城市的中心，外国航空公司也开通了中国航线，中国民航在改革开放的时代背景下，开始发生翻天覆地的变化。

　　如今，中国航空市场已成为世界上成长最快的市场，航线连接祖国和世界各地，旅客运输量近3亿人。中国民航的服务在与国际接轨的同时，融入了更多的中国元素，中国的服务在市场的历练和竞争比拼中也得到越来越多旅客的认可和喜爱，在向外航学习的过程中，我们正在创造中国式的服务。（连载四）