探讨与交流 沟通与和谐 国航华北营销中心举办服务质量研讨会

帅哥

没有高谈阔论和夸夸其谈的演讲，而是以两个劳务工的朴实无华、细小服务的经典事例，展示了“软”服务与“硬”道理的深刻内涵。不仅赢得了旅客的赞誉，而且还带来了相应经济效益.，引起与会者的深度思考。这是在日前在华北营销中心举办的服务质量研讨会上，公司服务发展部秦浩副总经理讲述的服务小故事。

在世界经济危机和航空市场疲软的今天，质量服务比效益越发显得尤为重要。由华北营销中心市场部组织召开的服务量工作研讨会正逢其时。来自公司服务发展部、商务委员会市场部、天津营业部、太原营业部、石家庄营业部、中心售票处、销售部、市场部等单位参加了服务质量研讨会，大家从不同的角度总结回顾了2008年的服务工作，肯定了成绩，分析找出工作中的薄弱环节，共同探讨改进措施，制定2009年服务工作方案。华北营销中心负责质量服务的副总经理邢念东从关注客户需求、明确责任义务、加强业务学习等方面提出了要求。

航空旅行作为快捷便利的交通工具越来越受到人们的青睐，同时人们维权意识大大加强，更加重视维护自己的合法权益。多年来，华北营销中心在抓好产品销售同时狠抓服务质量不放松，不断完善服务体系，强化服务意识，细化管理。始终把旅客的利益放在第一位，倾听来自旅客的声音，制定修改内部各种服务标准措施，寻找内部差距和不足。据设在315办公室的客户关系部门统计：2008年总共受理航班延误、代理人服务、服务质量、客规、系统不匹配等各类旅客投诉153件，同比2007年的228起下降了75件,下降率为49%。对有效投诉每一件都认真进行了分析，及时得到了处理，定期进行质量通报，提出整改建议。对于协作单位出现的问题及时进行了信息沟通。2009年华北营销中心服务质量在已经取得一定成绩的基础上，加大了工作力度，突出了工作重点。尤其是对占投诉率比例较大的代理人违规和服务质量缺失等问题加大了工作力度。首先是认真贯彻公司落实服务质量的规定，重视细节服务。对代理人加强日常业务培训，从正面引导代理人在抓好效益的同时强化服务意识，树立良好的国航形象。第二，标本兼治，从源头抓起，出台一系列旨在与提升服务质量的举措，其中包括修订实施《华北营销中心服务质量考核标准》和进一步完善《服务质量体系》。在服务质量体系中规定对服务质量连续一个季度没有发生问题的进行奖励；相反，对于一个月内发生多次服务质量问题的单位和当事人进行经济上处罚。第三，加大服务质量检查力度，每月至少对一线营业场所检查两次，将检查评比纳入全年考核绩效指标。第四，加强内部协调，保持信息畅通。部门之间要加强沟通与协调，发生服务质量问题时，各个部门要积极主动出面，打破部门界限，杜绝推诿和扯皮现象。强化大局意识，把公司利益放在第一位，在不失大原则的基础上灵活果断处理。

商委市场部客户关系经理刘凤英对2008年华北营销中心服务质量工作进行了点评，对发生的有效投诉进行了详细分析，提出了建议。

来自天津代表窦魏、销售部代表李欢、太原营业部代表郭亮、石家庄营业部代表郭士元等在有限时间内纷份进行了发言。掌管着生产一线200余名员工北京经售票处的高级经理的陈云涛在研讨会上发言时说：“旅客第一服务体验很重要，加强商务礼仪培训应首当其冲”。他还建议设立质量服务专门联系人制度，印制员工服务手册等。销售部高端客户经理刘燕玲则从对口部门业务交流、加强业务了解和沟通方面与大家进行了交流。

华北营销中心党委书记高邦柱出席了服务质量工作研讨会，他在总结发言中说：“研讨会开得很成功，很务实。大家各抒己见，开诚布公，畅所欲言，会议气氛很热烈，达成了许多共识，为改进工作，完善服务打下了很好基础”。