抵御行业寒冬外航纷纷掀起“中国式服务热”

帅哥

2009-04-12 《北京青年报》 杨青
当国内航空公司纷纷招收外籍空乘、提升服务国际化时，越来越多的境外航空公司也开始在三万英尺高空上猛刮中国风。中国市场和中国游客成为航空业寒冬中的希望之火。随着旅游季节的到来，“中国式服务”将成为航空公司吸引客源的有力手段。

空中厨房提供中国菜

　　大多数中国人出国旅游总会碰到这样的烦恼：天天吃黄油面包、冷餐、蔬菜沙拉总会让习惯吃热食、喜中国菜的中国乘客苦不堪言。尤其是西方国家普遍存在的喝冷饮，凉水就会令习惯喝热水的中国乘客变得很不适应。
　　地处巴黎的机上餐食公司SERVAIR成立了专门制作中餐的部门“空中美味”，两年前它的大厨们和中国的俏江南餐馆一起合作开发机上中餐，提供给巴黎往返北京、上海、广州航线的乘客享用。现在SERVAIR平均每天提供1500份中餐服务。“空中美味”的大厨们都会讲中文，还借助中式炒菜锅和电饭锅等纯中式炊具“做饭”。行政总厨韩风云先生原籍山东，在香港学习中式烹饪技术，且在法国工作了35年，团队中20多个中国厨师与法国大厨们相互切磋、各展所长。法国航空公司（Air France，简称“法航”）中餐菜单的开发负责人米歇尔·努格表示，中国菜讲究色、香、味、意、形一一俱全，我们在培训学员时提醒他们要注意加入蔬菜的火候和制作时间，同时要兼具中餐中五种因素的精髓。

中文服务助乘客顺利转机

　　如何保证中国乘客能在短时间内迅速转机呢？据法航大中国区总经理乐可瑞介绍，在巴黎戴高乐机场，廊桥出口处有说中文的工作人员手举指示牌，提供协助中国乘客转机等服务。他们的首要任务是保证中国乘客坐上在各航站楼之间循环的客车，并在15分钟内抵达自己的转机出发点。他们会同时以普通话和广东话回答中国乘客的各种问题，从凌晨5点到午夜时分都会有工作人员为中国乘客提供各种方便。对于初次出门或者不懂英文的中国乘客，法航在巴黎夏尔·戴高乐国际机场（Paris Charles de Gaulle International Airport）专门设置了有中文界面的自助终端机，可以帮助中国乘客自行办理登机手续。
　　其实这只是法航2009“聚焦中国”计划的一部分。法航一个20多人的专门团队，在客户调研的基础上，编撰了一本有关中式服务的小册子，法航15000多名机组人员人手一册。法航市场部有关人士表示，不仅中国航线的800多名机组人员需要了解中国，其他航线上也可能会有中国乘客，所以要为全体机组人员提供相应的培训。为此，法航有面向全体人员的“中国日”和“中国大使”活动，对服务中可能出现的各种状况进行情景演示。乐可瑞透露，在戴高乐机场工作的地勤人员中有1200名接受过专门培训，他们对中国乘客的需求有很深的了解，知道中国乘客需要提供的服务。

中式服务带动需求

　　业内人士分析指出，外航不断增加中式服务产品可以折射出中国游客在出入境市场的需求日益增多。在航空业竞争日益加剧和白热化的今天，如何笼络住中国乘客的心已经成为多家外国航空公司重要的市场战略之一。芬兰航空公司（Finnair）推出的招牌服务是在机场入口打出中文字幕，美国大陆航空公司（Continental Airlines Inc.）的小米粥、馄饨汤、牛肉饼都是地道的中国菜。新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）选择的中文娱乐节目也是最新的电影、电视节目。随着越来越多中国人开始走出国门，将会有更多更符合中国人消费方式的服务在外国航空公司的航班上争相涌现。