国航内蒙古分公司地面服务部悉心帮助七旬老人登机

帅哥

国航内蒙古分公司地面服务部各岗位员工4月19日在保障出港的CA1106航班过程中，主动耐心寻找一位晚登机的70多岁老人，避免了老人误机和影响行程，悉心照料老人登机，用发自内心的爱心和细微服务诠释了国航爱心服务的理念，温馨细微的服务感动了老人，也感动了许多旅客。

4月19日地面服务部登机口的服务人员在正常组织7点出港的CA1106航班旅客登机时，还差十几分钟就要客齐了，此时只差一位旅客，而且系统显示他还有一件托运行李。登机口工作人员在不断通过区域广播通知这位旅客的同时，立即向商调通报。这时离港控制人员张艳慧查看销售系统，查到他的手机号码，商调付建平立即进行联系但旅客手机已关机，按正常情况商调通知客服做好减人准备，监装王建军开始和站坪工作人员在货舱找旅客的托运行李。此时离港控制人员又细心的查看这位旅客的信息，通过身份证号码看是一位1932年出生的老人，她立刻提醒值班领导和商调。大家分析认为这位老人很可能是走错登机口，或者没有听到登机的广播，虽然出港航班时间只有十分钟左右了，但考虑到老人的情况，决定轻易不要减掉这位老年旅客，并向登机口人员说明情况，提醒客服人员抓紧时间寻找。得到商调的信息后，客服领班刘春霞、特服工作人员肖慧光也非常焦急，立刻赶到安检口和其他登机口仔细的寻找这位老人，经过几分钟的努力“搜索”，终于在10号登机口附近找到这位老人。当得知航班只差他一位旅客，老大爷非常着急，刘春霞和肖慧光一面轻声的安抚老人，提醒今后乘机时要注意收听登机广播，遇到困难要及时联系国航工作人员，一面共同搀扶着老大爷走向12号登机口，登上了飞机……

在地服员工看来不过是一件普普通通的小事，在每一个人身边可能都会经常发生，但从这一工作中的缩影也充分反映了内蒙古分公司地服员工细致入微的工作作风、热情真诚的服务态度，他们把国航“四心”服务的理念切实融入到了工作中的每一环节。

国航内蒙古分公司地面服务部2007年成立以来，始终把提升服务品质作为工作重点：大力宣传贯彻“四心”服务理念，提高员工的服务意识、积极采取各种有效的服务举措和实施服务创新，旅客满意度稳步提升。在值机环节大力推行站立式服务，为国航金卡以上旅客、头等舱旅客和区域大客户专设值机服务柜台；头等舱休息室实行姓氏服务，值机柜台为旅客发放生日贺卡，推行节日特色问候语；对晚到旅客粘贴标识牌并引导晚到旅客过安检，在隔离区内设置问询服务柜台；为中转旅客提供行李挂签，为无锁旅客提供爱心锁扣；航班不正常时向旅客发放致歉卡片，增设航延旅客服务专线提供航班信息；为无成人陪伴儿童、轮椅旅客提供地服全程个性化特殊服务；在值机柜台增设外围岗，协助旅客使用自助值机等，得到了许多旅客的赞扬和肯定。特别是在今年，国航内蒙古分公司地面服务部更是以不断深化国航全流程服务理念为重点，以高端旅客服务提升为突破口，着眼精细化服务，持续改进服务，进一步提升服务品质。