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华南基地柜台员工用优质的服务感动旅客 [复制链接]

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发表于 2009-2-11 11:15:58 |只看该作者 |倒序浏览
2009年1月9日,天气突然转变,气温骤降,但是低温并没有阻挡旅客们思乡的心情,纷纷询问春节回家的机票情况。已经临近下午18:00点的下班时间,刚刚的送走了最后一名购票旅客,喧闹了一天的售票厅顿时安静了下来。售票员江金华和叶爱萍趁着难得的清净,正在认真地检查着当天的客票和账目,这时一名旅客匆匆的走进来,喘着气说:“还好赶在你们下班之前过来了”。原来这名旅客春节后要和家人一起去美国探亲,前几天在售票处预定了机票,销售人员告诉他今天是预定机票的最后出票时限,所以他匆匆忙忙的赶过来,由于路上塞车,所以耽误了一点时间。

江金华迅速地查询到了旅客的订座,果然是当天晚上的出票时限。在与旅客核对完姓名、航班日期和客票价格后,准确的出票完毕。就在为旅客刷卡付费的时候,出现了意外情况,POS机显示银行卡上余额不足,旅客这才意识到他出门的时候拿错了一张银行卡,而且现在身上也没有其他的银行卡了。旅客看到这种情况也着急了,他说家里在关外,来市区一趟不容易,而且明天就要去外地出差。这时我们的两位工作人员发现那个航班已经没有相同的舱位了,明天出票就来不及了,她们并没有采取最简单的处理方式,让旅客明天拿着钱再来出票,而是积极为旅客想办法出主意,表示可以推迟下班,等待旅客找到解决办法。她们提议让旅客想想附近有没有朋友在,可以帮忙来支付一下;还有让家里人马上去银行转账进这张银行卡。最后旅客咨询了很久,这两个方案都实施不了,只能让家人再从关外赶过来付钱。

时间一分一秒的过去,已经过了1个多小时了,门外的寒风刮得树叶哗哗的响,叶爱萍为大家泡上了热茶,让大家在寒冬天感受到了暖意。旅客多次表示非常抱歉,耽误大家的下班时间,邀请请大家一起吃晚饭,两位同事异口同声的回答:“不客气,您购买了国航的机票,就是国航的乘客,我们应该提供这样的服务”,一席话让旅客在这寒风天感受到了国航的贴心温暖的服务。二个半小时后,旅客终于刷卡付费成功,顺利拿到了机票,赞扬到:“今天国航这杯茶喝得舒心,以后我还要乘坐国航的飞机”。

旅客的满意就是对我们工作最大的肯定,国航员工用自己的言行感召着旅客,用自己的行为诠释了“四心”服务的真谛。(作者 黄毅荣)
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