国航股份召开服务工作会议部署全年工作 找准关键路径 持续提升服务品质

帅哥

本报讯（记者朱梅通讯员朱佳、潘远燕）2月25日，中国国际航空股份有限公司召开2009年服务工作会议，在回顾和分析2008年服务工作的基础上，全面部署今年持续改进和创新服务的重点工作。中航集团总经理、国航董事长孔栋，中航集团副总经理曹建雄，国航股份总裁蔡剑江、党委书记谭植洪作重要讲话。国航股份副总裁杨丽华作服务工作报告。国航股份副总裁贺利、张兰出席了会议。会议由国航股份服务副总监、服务发展部总经理郝玉萍主持。

孔栋强调，我们今年要打效益翻仗，这是没有退路的，市场如战场，提升服务是我们全员的战役，不能把这次服务工作会议简单地看作是打赢效益翻仗的再次动员，我们还要有更远大的目标。国航要做优秀的航空公司、做受到尊敬的企业，就必须在全方位、全流程上提升。当前我们是遇到了一些挫折，但挫折也是我们的宝贵财富，促使我们从中寻找增强抵御风险能力的办法，正视服务中的不足并不断改进，是我们应对激烈市场竞争的重要方面。我们的硬件在很多方面不亚于其他先进的航空企业，但我们的服务短板还需持续提升，而且存在很的提升空间，在目前的经济形势下，服务上水平显得更加迫切。我们要认真与先进航空公司对标，并在执行中坚持规范化、标准化，不断查找不足，研究差距，培养各环节的服务专家，促进服务品质的根本提高。相信在公司上下团结一心、直面困难的不懈努力下，一定会迎来一个喜人的发展局面。

曹建雄在充分肯定国航的服务工作后，从6方面提出改进服务的要求。他说，服务是一个艰苦而长期的提升过程，首先，在确定了一个服务目标后要坚定不移地推进；其次，我们的服务要以旅客需求为导向，在做好充分的市场调查的基础上，根据目标旅客的需求设计好服务产品；第三，服务不是某一个服务部门的事情，而是全流程、全方位的工作，要提高到系统工程的高度来认识，一份配餐、一次送机都关系到服务整体的品质，要做好研发，抓住可改进的方面做文章；第四，服务要以流程、手册的规范为基础，要把服务理念转化为可操作的程序和规范，从而执行统一的标准；第五，要注重内涵式的服务提升，要在程序的合理性上下功夫，运用新的手段和方法，搞好个性化服务的研发和硬件的管理；第六，服务队伍建设要引以足够的重视，公司层面要组织好培训，促进服务团队素质的提高，服务人员自身也要加强学习，不断积累，提升品位。

蔡剑江指出，大家都讲服务是软实力，但软实力要靠硬手段来打造。首先要从理念上解决问题。要认识到服务也要经营，因为服务有大量成本投入，同时它也是最大的效益，消费者的信任无价，一个拥有客户价值的企业是不可战胜的，如何创造这个价值，就要在整个服务活动中贯穿经营意识，通过服务产品的不断改进和创新赢得客户。第二，提升服务要有刚性的指标来考核。服务不是虚的，要通过具体产品来体现，对服务的考核要有可量化的、可操作的硬性指标，找好改进服务的切入点，提升服务创新能力，特别要做好两舱旅客的服务，设计好高端产品，打造高品质的服务。第三，要提高效率，努力体现客户价值。制定各项制度和服务措施，要以客户利益为导向，尽可能方便客户，提高效率，真正维护客户价值，创造和维护客户价值就是维护企业价值，这直接影响到企业的信誉，客户的标准就是我们的最高标准。第四，要围绕核心战略来提升服务。我们推进枢纽网络战略就要配合以全流程的服务，各个运营环节都要有服务意识和协作意识，围绕核心战略组织好生产，加强跨部间的合作，提高沟通、交流和管理能力，弥补整体服务链条上的薄弱和衔接环节，服务方面的同志更是要做沟通和交流的先锋。第五，要做长时间面对困难的准备，确保全年目标实现。当前世界范围的金融危机导致的经济危机远未见底，市场风险不可预测，竞争压力极大，我们要时刻保持清醒头脑，不能掉以轻心，防止盲目乐观，脚踏实地地做好每一天的工作、抓好每一个环节的服务，不断提升服务品质，能多争得一份市场就多尽一份努力，多创造一份服务价值，对客户负责、对员工负责、对股东负责。

谭植洪首先代表公司对奋斗在服务一线的同志们表示崇高敬意和亲切问候，同时重点从加强服务队伍建设谈了看法。他要求把培养一支合格的服务队伍放在公司品牌建设的高度来认识，加大培训力度，打造核心竞争力。他说，提升服务品质重点要解决服务中的短板，这些短板通过不同的服务个体来体现，这就要求我们提高员工个体服务技能和素质，它是我们打造职业化服务队伍的重要组成部分，要通过建立系统化的培训体系来完成，上下结合、内外结合、土洋结合，狠抓机长、乘务长和班组长队伍建设，以点带面，推进服务队伍整体素质的提升和公司服务水平的整体提高。

杨丽华在工作报告中充分肯定了2008年服务工作取得的成绩，她指出,在这一年，国航本着以客户需求为出发点的工作理念，制定了服务发展规划、建立了全流程服务推进计划、深化服务细节管理，在优化中转流程、不正常航班处置、高端旅客服务、行李服务等各方面都取得了很好的效果。面对2009年严峻的生产经营形势，服务系统要更好地发挥作用，要在三大方面不断努力。一是要准确把握金融危机中的机遇，满足已有的消费需求，开发潜在的消费需求，越是在市场处于低迷时我们越应该用诚信和服务赢得客户、留住客户，真正形成以服务促销售、以服务创造更高的座位价值和企业价值的核心竞争力，打好基础，为下一轮消费需求的提升和消费结构的升级做好准备。二是建立持续改进的服务理念，提升服务软实力。在航空消费呈现多元化和个性化的趋势下，服务改进的持续性是推动企业进步的重要因素。要固化已有的好的做法和制度，也要根据情况持续改进，改进的方向应建立在与行业标准和国际标准的接轨上，主动与国际对标，寻求问题并加以改进，要培养发自内心的求改意愿，满足旅客不同层次的需求，在提供功能性服务的同时要增加服务的主动性，不断创新服务，提供个性化服务产品；同时，持续改进也要建立在关键环节和重点工作上，建立以客户需求为导向的服务理念，各个环节密切配合，共同解决服务中的短板，提升服务质量。三是建立经营服务的管理体系。要提高服务人员素质，加大培训力度，让员工在心态和专业水平上都能有新的提升。要加大对服务产品的投入，优化服务流程，合理配置资源，挖掘利润空间，以服务创造价值。她号召大家，团结一心，直面困难，化不利为有利，变被动为主动，不仅做服务的提供者，还要做财富的创造者，以积极的姿态迎接新的挑战。

会上，相关部门就各自负责的服务工作进行了专题汇报。服务发展部对2008年服务工作进行了整体评价，提出了2009年服务工作的总体思路；航站管理部通报了重点落实本部门牵头推进的公司战略和效益管理点的情况及不断完善航站管控体系等各项工作；地面服务部重点汇报了不正常航班的处置工作；客舱服务部提出解决服务短板，推进服务升级的总体思路，将以顾客价值为导向，持续创新以两舱为重点的服务产品，优化餐饮配备结构，提升沟通能力，锻炼职业化队伍，大力推进全流程产品与战略服务重点的实施；飞行总队重点介绍了机组广播工作的落实情况；商务委员会就提升电子商务的服务，围绕专业化、自助化、多样化、全球化的发展方向进行了深入探讨。

根据服务工作会议提出的各项措施，2009年，选择国航航班的旅客将享受到更加优质的服务。在高端旅客服务环节，国航将继续推动白金卡旅客全流程服务产品，提升休息室服务的品质，更新和改进两舱内服务用品，全面提高两舱的餐饮水准，并推出两舱特色餐食。在电子商务环节，国航将通过实现销售和服务电话分离、设置高端服务组等举措加快专业化进程，值机方式将更为丰富多样，可通过机场自助值机、手机上网、网站、电话等多种方式实现；同时加快全球化步伐，增开多种文字的网站，电话呼叫中心将支持多种语言服务。在机上服务环节，国航将继续全面推行机组广播，不断改善客舱内广播的语音语调，增强亲切度；同时将增加投入改进客舱娱乐系统，提供更多品种的娱乐产品。在不正常航班处置环节，国航将遵循落实服务标准、统筹安排旅客、进行区域控制、迅速恢复正常运行的原则进行处理，及时按照动态发布信息，适时变开放式柜台为固定主柜台办理乘机登机手续，改编模拟登机口候机模式，供餐、改签及时到位，主动细化服务，分开安排旅客，重点做好不正常航班中转旅客的服务。在中转环节，国航将增开通程登机城市，同时优化中转流程，为中转旅客提供更细致的服务。在行李查询环节，国航将为旅客提供网上行李自助查询功能，方便旅客跟踪不正常行李状态。国航还将不断加大服务人员的培训力度，提升服务能力和理解能力，员工服务将更主动、热情，更好地与旅客进行沟通，满足旅客的不同需求。