芬兰航空：联通欧亚建枢纽 优质服务创品牌

帅哥

　　1923年，芬兰航空公司（Finnair，简称“芬航”）在国家获得独立六年之后诞生，飞机的标识采用了国旗的蓝白色。由于芬兰地广人稀，北部地区大半年时间冰天雪地，运输艰难，因此，芬航最初提供的服务是货运，以后逐步向客运延伸，并开辟了国际航线。1976年，随着飞往曼谷航线的开通，芬航在北欧和亚洲架起了一条空中之路。1988年6月2日，芬行北京航线运营，成为第一家直飞中国的西方航空公司。如今，芬航飞往中国的航班已从最初的每周2架次发展到21架次。
　　当中国人冬季出国旅游时，未必有很多人选择去芬兰体验极夜，可是当记者在首都国际机场等待飞往赫尔辛基的航班时，候机室里却坐满了游客。“你们是去芬兰旅游吗？”“我们去巴黎，从赫尔辛基转机。走这条线时间短价钱又便宜，很合适。”一位游客回答。
　　在赫尔辛基的芬兰航空公司总部，公司全球销售副总裁泰莫先生向记者证实了中国游客的说法。北京到赫尔辛基的飞行距离只有6317公里，正常飞行时间只需7个多小时，是飞往欧洲距离最短的航线，票价自然也会便宜些。而从赫尔辛基转飞欧洲其他城市，机票免费，因此，许多赴欧的中国游客都愿选择这一航线，先到赫尔辛基—万达机场，然后转机去欧洲其他国家。
　　尽管芬兰人口只有500多万，但是芬航在业内却颇有名气，曾经在有关评比中名列欧洲航空公司第四，全球第八。在芬航工作多年的泰莫先生告诉记者：“芬航目前开通了50多条国际航线，其中40条通往欧洲各国，其余的主要通往亚洲国家和地区。2008年芬航共运送旅客827万人次，增长率为2.3%，由于新增了亚洲航班，欧亚航线去年运送旅客130万人次，增长率高达14.9%。如今，我们每周有62架次班机往返于欧亚之间，今年3月还将增加赫尔辛基到土耳其伊斯坦布尔的航班。”
　　每一位乘机旅客的最大心愿，就是安全正点，这也是芬航所追求的目标。芬航全球董事长、总裁兼首席执行官约卡·海尼宁先生介绍说：“在芬航承诺的高质量服务中，最关键的一条就是正点飞行和到达。尽管航空业正处于艰难时期，但航空公司只要做好服务，更好地满足旅客需求，还是能保持较好业绩的。以芬航的亚洲业务为例，2001年只搭载旅客24万人次，到2008年已经超过了100万。”记者在搭乘芬航班机时看到，机舱十分整洁，卫生间没有异味，为了让中国游客感到更舒适，飞机还配备了懂中文的乘务员，并提供方便面等食品供旅客选购。
　　为保证飞行安全，芬航十分重视飞机更新，现有机群平均服务年限只有4年。泰莫先生告诉记者，芬航的新机群中，有5架空中客车A340飞机，2009年还将更新一批国际长距离航线的大飞机，到2014年还计划配备空中客车正在研发的A350-900XWB型飞机，预计这些新型环保飞机可以节约大约20%-30%的燃料。“到2017年，我们的远程飞机数量将达到30架，虽然飞机数量增加了，但是对环境的影响却减少了。”
　　芬航的亚洲乘客中，有许多要经过赫尔辛基机场中转，飞往欧洲其他国家，因此，做好机场服务，是提高芬航整体竞争力的重要组成部分。经过不断改进，如今赫尔辛基-万达机场进入了世界十佳机场行列。与北京首都机场新落成的T3航站楼相比，这里的航站楼显得小巧玲珑、布局紧凑，但是各项服务十分便捷周到。记者从跨出飞机舱门到办理完出关手续还不到10分钟。
　　泰莫先生告诉记者，由于业务不断发展，1996年以来机场航站楼已经过四次改造，最新改造后的航站楼将在2009年秋启用。根据国际航线不断增加的状况，此次改造新增了不少设施，以进一步提高机场的服务效率和质量。“多年来，赫尔辛基—万达机场的业务量一直稳步增长，这主要得益于芬航亚洲战略所获得的极大成功。如今，芬航已经开通了飞往亚洲10个城市的航线，仅中国就有北京、上海和香港三个地方，为亚洲旅客途经赫尔辛基飞往欧洲其他国家提供了更多便利。”记者了解到，目前赫尔辛基—万达机场拥有5个宽体飞机廊桥，更新后的航站楼将会增加到8个机位，可以接纳A340和A350等大型飞机，提高了机场出发-到达系统的容量，使整个机场的运营更加快捷。此外，280米长的行李带每小时可运送7000件货物，一年的总运输量将达400万件。
　　记者在采访中还获悉，未来的航站楼还有一个别处没有的新设施，这就是桑拿房。桑拿浴是芬兰人生活中必不可少的内容，为了让转机和候机的乘客了解芬兰文化，缓解旅途疲倦，机场特地增添了这一设施。此外，芬航还将在国际和国内候机室更换IT设备，使所有旅客都能在机场内使用电脑无线上网。“等你们下次来，欢迎在机场体验芬兰着名的桑拿浴。”泰莫先生笑着说。
　　记者分析：与美国大陆航空公司（Continental Airlines Inc.）、德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）、法国航空公司（Air France）、英国航空公司（British Airways PLC，简称“英航”）等欧美大型航空公司相比，芬航的名气并不是很大，然而在80年的历史中，公司业绩却能保持不断成长。约卡·海尼宁总裁将芬航成功的竞争战略总结为四条：安全飞行、服务品质、生机勃勃、无限创新。安全和服务是航空公司安身立命的基础，而创新则是应对各种挑战的良方。若不是打破陈规，根据自己的地理优势，将欧亚航线作为发展重点并着力经营，芬航也就难以取得今天的成就。这正是创新精神的具体体现。在金融危机面前，约卡·海尼宁总裁提出了芬航的长远发展规划，在继续保持欧亚航线增长的同时，未来还将增加北美和亚洲之间的航线，实现可持续有盈利的增长。