会说三国话微笑是招牌 冰城引进韩籍洋空姐

帅哥

起飞前1小时接受采访

　　“我11时45分就要飞，咱们只有一个小时谈话时间噢……”14日，在中山路民航大厦922房间内，记者小跑赶到这里，还好费九牛二虎之力后，终于“抓”到了这位刚从天上“飞”下来的洋空姐，一进门，一张灿烂微笑的面容立刻扑面而来，青春、阳光、笑容可掬，极尽这些温暖的词汇来形容她一点不过分。 　　她，来自韩国首尔，大学毕业后在一家移动公司上班。一年后，因为向往中国，2005年，23岁的她毅然报名，通过了中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）在韩国招聘外籍空乘的考试，成为南航的一名外籍乘务员。 　　如今，她和她的韩国籍同伴共48人，每天在哈尔滨、大连、广州、长沙、北京、长春等七条飞往韩国的航线上轮飞。其中最远的航线是首尔——广州，要7个多小时；最短的航线从韩国到大连，单程只需1小时，而每天4个多小时来往于哈尔滨至首尔的航线上，让她轻松而惬意。 　　但更多时候是紧张与忙碌，丁镇兰说，目前外籍空姐统一受广州南航总部的直接调遣，每个人第二天去哪里，往往都是总部提前在网上下令，大家通过网上进行交流和确认的。 　　因为多数时间是在空中飞，且每个人并不是固定在一条航线，每隔三四天就要轮飞一个大班。使得她们经常是在中国与韩国、韩国与中国的天与地间“翱翔”。 　　但是能够告别大学所学的自认为干涩无味的“广播技术”专业，每天笑面人生，自己微笑，带给别人微笑，就是蛮开心的事情。丁镇兰说，爸爸妈妈也很支持我的。 　　在丁镇兰哈尔滨的“家”里——民航大厦，记者注意到，与人们印象中飞在天上的空姐端庄、优雅的形象不同，丁镇兰休息的房间中，她所呈现出的是随意轻松的生活状态。床铺没有刻意地整理，桌上笔记本电脑、水壶和女孩子必不可少的各种化妆品散落一边。 　　近几年，随着民航业竞争的加剧，越来越多国内民航公司加快了与国际接轨的步伐，特别是在大力实施本土化服务战略中，一大批来自日本、德国、韩国等国家的“洋空姐、洋空少”，开始出现在国内各条“黄金”航线上。 　　丁镇兰，一个再普通不过的名字。她是首位在南方航空公司黑龙江分公司哈尔滨——首尔航线上执飞的外籍乘务员。记者近日走近她，打开另一扇窗，揭开“洋空姐”来哈打工的幕后故事。

中国乘客很宽容

　　享受快乐飞，享受中国的博大精深。几年下来，丁镇兰热心地在韩国与中国之间的国际航线上服务，而感受颇深的就是两国间的文化差异。用她的语言来说，就是“韩国人做事：快快快。” 　　她认为韩国人的性格比较急，做什么事情都希望能够快一些。一次在飞机上，一位韩国乘客想要喝可乐，她的动作稍微慢了一些，这位韩国乘客就迫不及待地自己跑到可乐机前取来。“如果是一位中国客人，他可能会静静地等。”丁镇兰说，韩国人有时很苛刻，但是中国人就表现得很宽容。比如，一次她在飞机上不小心把饮料撒在了一位韩国客人身上，这位韩国客人马上表现出不悦，并且对她指责。而中国乘客，则往往不会在意。她说，很多中国客人遇到这样的问题都会很宽容地挥挥手，说“没事没事”。给丁镇兰记忆犹新的一件事是，2008年中国奥运会期间，她所在的航班本来要飞往北京，但却因为天气延误了，只能备降在天津。当时正是女子射箭团体赛决赛的比赛时间，飞机上很多韩国乘客和中国乘客都想要知道比赛的结果，丁镇兰就用自己的电话打给她的朋友，哪个国家得一分她都会给乘客播报一下。她觉得很有意思的是，哪个国家的分数领先一些，哪国的乘客就会很兴奋，而另一方就会很低落。

到中国打工最难学的是汉语

　　然而，来中国打工最艰难的就是学汉语。虽然记者与丁镇兰的交流几乎没有障碍，只是偶尔说到一些中国的俗语时，她也会拿出随时带着的电子词典，查找某个汉语词汇的意思。但是没想到至今，学汉语成了她的最大麻烦。 　　丁镇兰说，在来到南航之前，她从来没有学过汉语，而刚到中国时，因为汉语说得不好，还闹出很多笑话。 　　一次她在客机上，为一位中国乘客送饭，当时飞机上有牛肉饭和鱼肉饭，在韩语里“牛肉”和“鱼肉”的发音很相近，所以用汉语表述起来有些难，她说了很多次牛肉饭和鱼肉饭，但是乘客还在纳闷儿，以为她在说“牛肉饭和牛肉饭”。说了很多次，丁镇兰实在没有办法，只能伸出两根手指放在头上做“牛角”，说“牛肉饭”；然后再模仿着鱼游泳的样子，扭动身体说“鱼肉饭”，这时那位中国乘客才明白。即使是现在，丁镇兰仍然在坚持学汉语。她说，在韩国，公司每一个月会给韩籍的空姐开一次例会，有时她们就用这个时间来学习汉语，她和其他韩国同事一起买一些汉语的会话书籍，然后照着书中的情景练习汉语。 　　平均每月至少要在天上飞60-80个小时，按大小飞机的不同，每次上机执行乘务时，往往都是一名外籍乘务和三四名中国乘务或两名外籍乘务和五六名中国乘务搭班合作。因为有了对这份工作的热爱，丁镇兰在中国和同事们相处融洽。即使重复着在韩国呆三天、中国呆四天的生活轨迹，丁镇兰依然觉得快乐而充实。 　　据丁镇兰透露，在中国打工的日子里，外籍乘务除了挣的是美元外，每月按飞行多少小时计算，工资略高于中国乘务一些，其他日常工作跟中国乘务没啥两样。比如吃一样的食堂、一样参加登机前培训、一样备齐机上物品，样样马虎不得。 　　但是有时一个人留在中国的日子，也会让她感到孤单。丁镇兰说，在哈尔滨飞首尔的航线上，只有自己一名外籍乘务，每天从韩国飞哈尔滨、哈尔滨飞韩国的间歇，她要自己在民航大厦孤独地等待下一个航班的到来。虽然同事们纷纷邀请她到家中做客、吃饭，看冰灯，但是到了夜晚，想念家人油然而生。

引进“洋空姐”是竞争需要

　　空姐除了要有优雅的外表和美丽之外，她们还要学习飞机构造与飞行、机上急救、英语等相关知识。而对于“洋空姐”而言，首先语言上就要优于国内空姐，不仅要熟练掌握除母语以外的英语、汉语，还要能够完成正常对话。据率先引进“洋空姐”的中国国际航空负责人坦言，其实动机很单纯：就是要保持在“黄金航线”上的竞争力。 　　据了解，目前航空业竞争加剧，特别是国际航班外国人居多，为了能给乘客提供本土化服务，拉近航空公司与乘客的亲近感，我国自2000年起，相继有国航、上航、南航等航空公司引进日本、德国、韩国籍空中乘务员在中日、中德、中韩等国际航线上服务。 　　据南航黑龙江分公司客舱部业务主任陈庆宇介绍，目前，他所接触的外籍空乘中，乘客对他们反映良好。外籍乘务待人彬彬有礼、微笑成为她们招牌式服务。特别是当中国乘务面对外国乘客服务时，语言带来的不便和文化的差异是不可避免的，但是外籍乘务能有效地化解服务过程中的这些矛盾与尴尬。 　　据太平国际机场市场部负责人介绍，引进外籍乘务是当下竞争激烈的航空市场下催化出来的产物，外籍乘务面对面为本国人提供的本土服务，不但能为航空公司提升对乘客的忠诚度，而且能够有效地提升客流量。