幕后的努力与付出 走近低调奢华的法式服务

帅哥

　　在中国，法国航空公司（Air France，简称“法航”）可谓是真正的老牌外航，60年前，它成为首家通航中国的外国航空公司。2009年是法航的“聚焦中国”年，面对中国市场，法航宣称要“成为最受中国人欢迎的欧洲航空公司”，希望在其倡导的旅行中既尊重中国的文化传统，又融合法国式的生活艺术，期望带给每个中国客人法式的浪漫，让其尽享低调的奢华。
　　不过，只有了解了其成就低调奢华服务的“台前幕后”，才知道法航的努力与付出。

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　　法航从中国航站出发的航班，全部由波音777-200ER和波音777-300ER执飞，客舱设置、座椅配备都堪称“精良”。其中，头等舱座椅能转换成一张2米长的睡床，甚至还具有腰部按摩功能。精致，体贴，安静，私密性好……试想一下，穿着机上提供的克里斯汀·拉克鲁瓦牌的舒适睡衣套装，在宽大的桌子前进餐和工作，或享受强大的机上娱乐系统，或与坐在对面皮质矮榻上的访客惬意地交谈，这样的旅行也许就不那么枯燥漫长了。
　　商务舱的睡床式座椅稍微小点，但也能180度展平，并且有一个舱体隔开，保证了个人的私密空间。而长途航线上的经济舱也配备了最新一代的飞机座椅：有坡度的座位、可调节头枕、倾斜的脚踏、圆角的小桌板、挂眼镜和外套的位置。每个座位都有毯子和耳机，空乘还会给每位乘客分发一个小用具包。最难能可贵的是，法航在航班娱乐系统以及报纸杂志等方面都考虑到中国旅客的需求，一部国内上映不久的电影，一些有中文字幕的影片，还有中文报纸和杂志，都带给国人亲切与满意。
　　有一项市场调查显示，旅客在行程中最期待得到是尊重、主导和舒适，舒适主要便来自于服务和设备。法航称自己的“法式服务”是“绝对的舒适”，是真实的法国生活艺术的表达，无论是在头等舱、商务舱还是经济舱。法航目前在旗下的51架远程客机上都设有头等舱，每天为25个目的地提供服务。长久以来，法航的头等舱一直保持60%以上的客座率，这在长途航线上是非常可观的，也从一个层面显示了法式服务对旅客的吸引力。
　　2004年，法航对其头等舱进行重新定位——“低调的奢华”，这个定位非常符合法国人血液里的高贵和神秘。法航头等舱部的工作人员介绍说：“奢华并不一定是花很多钱去营造，而是我们要达到的服务品质和层次。法航的服务绝对是与众不同、优雅而不可复制的。我们要求面对客人不是刻板统一的服务方式，这些服务没有固定的步骤和程式，但要求乘务员发自内心地去服务，针对不同身份、国籍、年龄、性别、职业而选择不同的服务方式。”这样的要求对乘务员的能力是相当大的考验，当班乘务员在飞行前做的功课也大大加量了。
　　法航空乘中一些喜欢中国文化、对中国有兴趣的人，如今都成为了“中国大使”，在预先得知有中国客人的航班上就会出现“中国大使”的身影。这些“中国大使”都得到过相关的培训，他们懂得对中国人说话时的委婉和正确的手势，甚至知道如何关注对于不好意思提出要求又实在有需求的“腼腆”旅客。
　　其实，法航往返于北京、上海和广州的航班上一直都有普通话广播，香港航线上还有粤语。10多年来，法航每个往返于中国的航班上都配备有中国空中翻译，机组人员也能熟练运用英语和法语。法航空中翻译钱巧玲说：“当中国旅客登机的时候，在门口看到迎接他的中国籍翻译，乘客们会觉得很放心。我也不会等到乘客寻求帮助的时候才去和他们交流，我时不时地就去看一看，跟他们交换只言片语，一方面我能确定一切都很好，乘客们也更喜欢这种方式。”据了解，法航也将于2010年招收中国籍乘务员，将来每条中国航线的航班上都将有3—4名中国空姐为中国乘客提供服务。

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　　法航所有航班的餐食均由旗下的子公司SERVAIR全权负责。SERVAIR是法国最大的空中餐饮公司，世界排名第三。它可是机上餐食专家，它的大厨们和着名中餐馆俏江南一起开发出的精美中餐，供给巴黎至北京、上海和广州航线经济舱和商务舱以及北京、上海、广州出发至巴黎的头等舱乘客享用，而中餐也是与传统的法餐轮流供应。在法国呆久了，长时间没有尝到中餐滋味的乘客，只要登上巴黎起飞的航班，就如同到所有中国的城市一样，甚至经济舱的乘客也可以选择一套完整的中式套餐（凉菜、热菜和甜点），并且辅有亚洲的香料可供选择。
　　2008年7月，SERVAIR专门成立了一个欧洲最大的配餐部门，专门制作中餐“空中美味”，以满足法航和中国南方航空公司的需求。一份中式甜椒猪肉，就包含了葱、白色小洋葱、猪里脊肉、姜、红椒和黄椒、野生蘑菇、马铃薯淀粉、胡椒、盐、油……10多种配料，还要腌制1小时，经过鸡汤煨等复杂的制作程序。这样的餐食出现在机舱里，旅客很容易被深深打动。
　　Hon先生是“空中美味”的中国厨师长，法航的中国菜单获得成功，他功不可没。在万米高空需要再加热的食物，在地面制作时需要把握的火候和时间，最困难的一点，就是把握中国菜的色、香、味、意、形。整个“空中美味”团队里的20多个中国厨师，每天都在新装修的1800平方米的厨房里用6个中式炒锅为机上旅客准备着每一顿精美的餐食。
　　而无论乘坐什么舱位的乘客，在乘机前都可以登录法航的中文网站选择特殊餐食。而且，法航乘客选择特殊餐食的范围很大，素食以及符合某种特定饮食要求的套餐均可。头等舱客人除了订机上餐食以外，事先还会接到法航的询问电话：“您在贵宾室休息时有什么想吃的吗？有人陪同吗？需要一起进餐吗？”这样的服务已经从针对戴高乐机场出发的旅客拓展到无论出发、到达还是转机旅客。
　　考虑到乘客的生物钟，法航按照出发地所处时区调整机上的用餐时间。对于晚上出发的航班，提供一些清淡的零食以利睡眠。在到达前，还提供一顿丰富的热早餐，营养均衡，并且比较容易适应目的地的时差。对于白天出发的航班，选择法航头等舱的乘客会被推荐享用一顿完全尊重法餐传统的美食盛宴。
　　最精致的菜当然要搭配精选的酒。法航不仅在头等舱配备各种酒类，还是全球唯一一家在远程航线上对所有舱位提供香槟的航空公司。餐桌上还装饰了瓷器的碗碟，不锈钢的刀叉，白色布艺的桌布和餐巾，而法航，正是要营造一种仿佛餐馆就餐的氛围。法航向记者介绍，机上的菜单和酒单，每两个月都要更新一次。

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　　为了简化旅行手续，法航一直在开发电子商务平台。从办理登机手续前的30小时开始，乘客就可以在法航中文网上提前办理值机手续并选择座位。在机场，乘客可以到电子商务柜台打印登机牌，然后再到行李处交运行李。在e服务柜台等待的时间比在传统柜台缩短了一半甚至更多。目前，法航在北京、上海、广州和香港都设有电子商务柜台。在法航中文网上以特别价格购买超重行李也非常方便，而且折扣高达30%。每月有超过5万名乘客在法航中文网上办理值机手续。
　　法航也是率先在欧洲航线上使用手机登机牌的航空公司。从2月2日起，乘坐巴黎奥利机场至尼斯、马赛、图卢兹和波尔多“空中穿梭巴士”航线的乘客，都能使用这种新的登机方式。从3月起，这项服务会逐步推广到法航和荷航的所有欧洲航线上。而更尖端的智能登机牌技术也已经在巴黎出发到阿姆斯特丹航线使用，用一张个人卡，集合了最新的生物统计技术（指纹）、射频识别技术（近距离电磁波传输）和热打印（卡片可以反复使用多达800次），法航的乘客能够无需等待通过安全检查，还能在自己选择的时间登机。
　　从戴高乐机场出发、到达还是转机的头等舱客人只要一到机场，就会有专门的法航工作人员帮忙搬运行李、办理值机手续，并陪伴旅客完成每一道程序，随时解决任何问题，直至旅客登机，登机时早有专车等候，而目的地的接送也早已事先安排好了。这其间，客人可以在刚刚投入使用的戴高乐机场1000平方米头等舱贵宾休息室内洗个澡或上网。法航有120多人专门从事头等舱客人的服务，其中更是不乏能讲中国话的工作人员，他们手中会举着一块写有汉字“您好”的牌子，亲切而自然。
　　这一系列“台前”的享受，得益于法航“幕后”强大的航班运行控制部门（CCO）。CCO掌管法航全球所有飞行任务的调配和安排。2007年3月，法航在戴高乐机场成立了一个最大的枢纽控制中心，该中心每天要安排900个航班的抵离，其中800个航班是法航自己的，剩余的则是法航代理的合作伙伴的航班，每天负责转机的客人数量达到10万人次，高峰时甚至会达到13万人次，占戴高乐机场年旅客吞吐量的55%-60%。
　　作为一个国际枢纽港，旅客能够快速转机是最关键的。法航经过测算得出，如果航班衔接得非常紧密、旅客转机顺利的话，每年法航就可以节省成本高达6000万欧元。为此，法航在航班时刻安排上花费了大气力，甚至在旅客需要通过的每一个“关卡”上动脑筋，使转机得以最高效的完成。法航在戴高乐机场每天有6个航班波，转机时刻的相对集中使得航班安排得非常匹配，早晨到达的航班多为短途中转，而长途中转的航班一般都是晚上到达。
　　法航40%的转机工作由幕后工作人员完成。如在枢纽控制中心里，有专人盯着自己应该负责的某个航班的降落、起飞时间以及旅客登机、配餐、行李分拣、装货、保洁等各个环节的进度，也有专人盯着所有航班装货进度完成情况。这样横竖交叉的负责制，使得工作几无漏洞。
　　就是这样，法航在戴高乐机场可以提供两小时内的转机机会多达23000个，在整个欧洲内是最高效的。这些都来自于法航为每个航班抵离前后所做的大量工作，强大的信息系统则成为了“高效”赖以存在的根本。每个航班起飞前，所有客人的信息、舱位状况，是轮椅客人还是无成人陪伴儿童，航班预计到达、实际到达的时间，这些信息几乎是所有法航员工都能共享的。而在法航CCO，会有强大的运算系统帮助决策者判断航班延误和取消的代价，甚至鼠标点到之处，就会显示等待客人5分钟可以挽回的成本以及如果等待5分钟造成下一站延误又将支付的费用，精确计算的结果，使得每个作出决策的人都慎之又慎。“班班都算账”，这是法航保持航班高准点率的秘诀。