满足顾客需求 提升客户价值 国航重庆分公司2009年服务工作一切从旅客出发

帅哥

在近日召开的重庆区域运输服务工作会议上，国航重庆分公司明确2009年公司运输服务工作的任务：以“关注顾客需求、强化过程控制、严格考核机制、促使全员参与”为指导原则，推行运行质量标准化，填补服务短板；建立服务持续改进机制，提升服务质量；狠抓基础，提升品质，把服务工作推进到新的水平。

龙总在讲话中谈到抓好航空运输服务工作的几个着力点。首先便是要真正做到以关注顾客需求为导向。“我们所有产品的目标都只有一个，那就是满足顾客的需求，所有产品的设计、关键环节的改进、销售手段的创新、内部服务流程改造等，都要站在旅客的角度来考虑。”

陈书记发表讲话说，从某种意义上讲，服务是一项“软”的工作，服务品质的优与劣，更多的是来自顾客的感知和认同。而我们通常惯于从服务提供者的角度来看待问题，倘若换一个角度，从被服务者的角度来看问题，这将对评价服务产品的实际效果起到很好的帮助。

从两位公司一把手的讲话中，我们不难看出，2009年，公司服务工作的一个核心思路，便是一切从顾客需求出发。这也成为此次会议的一个鲜明特色。飞行部、客舱部、地服部、重庆营业部分别作的专题发言，均紧紧围绕关注顾客需求导向这一核心思想。并结合各自工作特点，明确了工作重点，细化了具体措施。

例如，营业部以提升高端客户服务价值为主题，对高端客户需求层次进行分析，并提出完善客户沟通平台、实施服务增值措施、推行客户关怀计划三大举措。本着为旅客服务、向旅客负责的宗旨，为增加旅客对公司的信任和理解、促进飞行安全和航班正点，飞行部提出了2009年机上广播实施方案。从实施细则、监督检查、考核落实等方面对执行航班任务的飞行机组在客舱内实施广播做出了详细规定。

“满足顾客需求，提升客户价值”这一目标的达成，更有赖于公司基础建设的不断强化，管理体系的不断完善，服务品质的持续改进。分公司将重点从以下几个方面做好2009年运输服务工作。

建立重庆区域服务品质监管长效机制。

一是形成以顾客为导向的评估体系，满足顾客差异化服务需求。2009年，公司将通过顾客满意度调查、顾客意见统计分析、顾客投诉分析、服务质量检查监督、市场需求调研等途径建立顾客意见反馈渠道，科学采集顾客需求信息，细分市场需求特点，有针对性的制定相应的服务流程和服务改进举措。关注重点旅客，搭建“需要关注旅客信息平台”，制定相应的管理办法，有效规避服务风险。

二是有效开展服务督导工作。通过整合服务质量检查员和内审员队伍，提高服务检察队伍的管理能力；完善服务质量检查机制，从内容、形式、方法、考核等方面建立切实有效的监管措施；加大检查队伍的培训力度，不断提高整体素质和管理水平。

推行窗口单位服务规范化、标准化，填补服务短板。

一是从强化空警服务意识及水平、推行值机柜台标准化服务、提升候补柜台服务水准、增强机上读物的针对性等四个方面推行服务规范化、标准化。

二是全力支持区域营销，从建立非专业营销队伍，继续做好大客户的营销和维护两个方面增进区域营销联动。

三是推动国航总部服务标准化进程。从推广机组广播标准化、提高乘务员沟通能力、提升白金卡顾客服务、提升休息室服务水平、提升中转服务水平、提升不正常航班处置能力、提升行李服务品质、加强地面代理服务质量管理等方面推行国航总部服务标准化。

提升服务人员素质。

一是把好服务员工入口关。完善服务一线人员的选拔和招聘办法，强调主动服务意识对服务员工的重要性。

二是加强员工服务教育和培训。完善服务专业素质教育，加强服务意识、服务技巧等多层面的服务培训，培养适应国航服务理念的服务人才，变功能性的服务为主动的服务、发自内心的服务。

以质量管理为手段，持续强化过程控制。

一是应急运行的规范化。分公司对08年一起香港航班取消、09年春运期间昆明航班时刻延误等应急情况采取的妥善处置措施，充分证明了建立规范化应急运行机制的重要性。09年还将利用管理评审的手段对全过程进行评估，完善航班运行监控。

二是持续开展质量内审，持续改进服务流程。通过质量专题调研等方式，重点对跨部门接口流程进行梳理，探索全流程服务和产品的管理模式，通过开展质量活动强化过程的监控。

会上，副总经理后琦泓对重庆区域2008年运输服务工作进行了回顾，总结和概括了2008年运输服务工作特点、经验和取得的成绩，同时，对服务工作中存在的问题进行了深入剖析，阐明了2009年运输服务工作的总体思路和主要工作目标。与会人员还进行了深入而广泛的研讨。下午，对2008年服务先进集体和个人进行了表彰。（胡晓）