服务共责任齐飞 山东航空助力全运振翅翱翔

帅哥

2009-09-09 《中国经济时报》 谷红冉，记者孙东辉
　　随着“如意”火炬的点燃，全运会的圣火将齐鲁激情演绎得愈益浓烈。
　　作为全运会航空运输服务合作伙伴，素有“齐鲁之翼”美誉的山东航空集团有限公司，于今年3月13日，隆重推出了全运史上第一架“全运号”飞机。作为全运会的空中使者，“全运号”彩绘飞机将承载“和谐中国、全民全运”这一全运主题进行全国巡飞，将全运精神传递到国内的各个城市。这不仅是山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）的第一架全身彩绘飞机，也是全运会历史上独一无二的创举，山航将又一次把全运激情推向高潮。
　　“‘全运号’的盛装华彩亮相，意在传播全运精神，展示山东形象。”山东航空集团有限公司董事长冯刚接受《中国经济时报》记者采访时表示，山航愿意成为全运会平安翱翔的空中桥梁，以“和谐山航、平安山航”的精神为导引，将“薪火相传”的庄严使命诠释到极致。

使命·“薪火相传”

　　7月23日，装载着首批60支全运会“如意”火炬的山航SC1157次航班，从济南飞往北京，开始了山航的“薪火相传”之旅。在北京进行中转后，“如意”火炬分别运抵拉萨、太原、南宁、香港等12个目的地，于8月16日开始全国火炬传递。据了解，全运会共有165支“如意”火炬进行山东省外传递，其中160支是通过山航空运往全国32个省会、直辖市、自治区首府及港澳特别行政区。
　　火炬燃料属国际民航组织规定的第2．1类航空货物危险品，在民航运输中需要遵守一系列严格的技术要求；当全运会组委会把它们交付承运方山东航空公司时，如何确保这些“危险品”安全及时地出运，无疑成为一道考验山航的难题。
　　山航把火炬运输视作一项重大的使命和政治任务，冯刚说，山航于2008年获得危险品航空货物运输资质。为确保全运火炬运输万无一失，山航专门组建了火炬运输保障小组，制定了详尽的预案，全面提升安全保障能力。从相关运输文件的准备，到火炬及其燃料罐的包装、储运；从运输方案的制定到二次运程的中转协调，技术人员都认真把关。在火炬运输的过程中，从交接、安检到装卸等，所有环节都严格按照标准执行，并有专人全程监控，从而圆满完成火炬运输任务。
　　据了解，9月中旬，“如意”火炬将依次在齐鲁大地十七个地市完成“薪火相传”的神圣之旅。10月16日晚，十一运会开幕式上，“如意”将点燃主火炬塔，将全运激情全面推向高潮。

安全·飞翔的“第三翼”

　　和谐平安，是山航的价值观；为十一运会提供持续的安全保障，更是当下山航的头等大事。冯刚对记者表示，“山航强化的是过程的管理，只有‘过程安全’，才有‘企业安全’。”正是把持续安全置于飞翔的首位，全力加强安全管理体系建设，使山航保持了连续14年的安全飞行记录。
　　冯刚表示，作为山东省唯一一家实现“省内通、通全国”的航空公司，山航飞稳左右翼，打造安全飞翔的“第三翼”。这包括山航的安全正点、制度规范、管理人性化、服务个性化、为协调保障十一运会的赛事活动所制定的运行机制等，竭诚为十一运会营造安全保障。
　　关于十一运会安全运行保障组织情况，冯刚介绍说，山航未雨绸缪，从四方面打造这“第三翼”：一是成立以山航集团董事长、党委书记为首的组织机构，下设全运赛事运行保障指挥中心，并分设青岛、烟台赛时现场服务保障中心，全面领导全运会服务保障工作；二是制定包括《山航全运会运行服务保障指导书》、《山航全运安保工作总方案》等各服务部门保障方案；三是加强全运信息的传递与赛事保障的组织；四是开展全运宣传与培训。
　　据了解，截至8月15日，山航累计保障全运航班138班，承运全运会要客892名，扣除天气原因、流量控制、禁航等因素，航班正点率高达98.5%。

保障·服务共责任齐飞

　　秉承“真诚、真情、真挚”的服务理念，借助“全运号”的华彩登场，山航以优异的安全保障能力，标准化、特色化的服务水平将全运会的理念全力推广，做到了服务共责任齐飞，“架起空中桥梁、提升顾客价值、服务社会发展”，正是以强烈的使命感做支撑，山航以独特的方式诠释出全运会的“安”之道。
　　四个满意使山航飞向成功的彼岸。这四个满意是：顾客满意（满足顾客不同需要），社会满意（体现企业社会责任），员工满意（实现员工价值），股东满意（全面提升股东利益）。而眼下，积极履行企业社会责任，注重发挥航空运输业对山东经济文化建设的促进和支持作用的山航认为，这四个满意的最佳切入点就是全运会。
　　冯刚对记者介绍，山航已制定了细致的运输保障行动计划，采取设备改造、运力备份、座位预留等方式确保航班正点便捷，为全运会提供了一条龙、无缝隙的全程优质服务。山航已建立国际航空界最新、最权威的安全运行保障体系，采取安全隐患排查治理等有效措施，持续优化运行流程，积极提供资金、运力、服务等资源支持全运赛事，在完成使命的同时，也履行了山航的责任——为举办一届“富有特色、平安祥和、人民满意”的全运盛会贡献力量。
　　针对全运盛会，山航实行销售服务前移、全国客服电话4006096777设全运会服务咨询专线、精选保障团队等举措。日前，黑龙江省体育局官员及运动员一行50余人搭乘山航的飞机抵达济南参加“好客山东—全国田径大奖赛”。山航全力配合黑龙江省体育局。为了保障这次出行，山航哈尔滨营业部经理克服了出行名单几经变更所带来的不便，亲自将机票送到了机场并为其送行。
　　另外山航还在识别全运特殊需求的基础上，制定了特色服务方案，包括全运要客专享服务、行李托运、特殊器械运输等全运成员专门服务；独具特色的空中服务等。最值得一提的是餐食提升服务。山航除了定期对食品公司进行食品安全及质量检查外，还对头等舱餐谱重新选择，从色泽、口味、营养等方面综合讨论，选择了4套餐谱，每周循环一次。山航宣传全运，服务全运，全面提升服务水平，不遗余力地为十一运会提供切实可行的“安”之保障。
　　展望山航未来的发展图景，可以预见，在十一运圣火的映照下，秉承“薪火相传”的使命，坚守“安”之力道，以服务和责任作保障，山航必将飞得更高，飞得更稳。