机票说明无中文 暴露消费者被告知权的缺失

帅哥

2009-11-12 《法制日报》 毕舸

　武汉市消协与北京、香港、重庆等17个城市消协，联名向航空部门发出《建议函》，敦促国内外航空公司在机票和电子客票中全面加注中文说明，不要仅用外文而让消费者“雾里看花”(11月11日《长江日报》)。
　　看来，航空公司是把中国乘客个个当成了“英语通”了。但相比而言，对于国外游客的照顾却无微不至，国内航空公司销售的机票有完整的英文说明信息，这就说明没有强行要求每位国外游客都应具备一定的中文水平。而17个城市消协联名建议机票全面加注中文说明，足以折射出问题的严重程度———如果不是国内乘客长期投诉量的叠加，显然不至于动用如此高规格的消协集体行动。而之前中外航空公司为何如此轻慢国内乘客的投诉，17个城市消协联名建议又能起到什么样的实质作用，实在令人疑虑重重。
　　如果仅仅将这种差异化对待视为“崇洋媚外”思维的延续，无法说明问题的实质。机票说明无中文版暴露出的是消费者被告知权的缺失。正如17个城市的消协所认为的那样，机票和航空运输电子客票行程单就效力而言是一种客运合同。只要在中国从事经营服务活动，就有义务在出票时使用我国的通用文字，清晰明白地载明相关事项，或以其他方式作出明确说明；否则就违反合同法、消费者权益保护法中的“明确告知义务”，侵犯了消费者的知情权，经营者理应对消费者的损失承担赔偿责任。
　　但是，明知违法而为之，主要的原因只怕就在于航空公司的违法成本过低。这让笔者想起了之前另一起着名的维权官司———2005年8月，中国社会科学院法学研究所助理研究员黄金荣博士在北京铁路局营业处购买了一张火车票。后来，黄金荣从网上得知其购买的火车票中包含了基本票价2%的“铁路旅客意外伤害强制保险费”，黄金荣认为，这一强制保险既没有在火车票票面上加以注明，也没有在出售火车票时或任何其他场合中进行告知，侵犯了自己作为消费者的知情权，遂在北京铁路运输法院以侵犯消费者知情权为由对北京铁路局提起了诉讼，结果是黄金荣败诉。
　　强制保险说明也好，中文说明也好，是否属于消费者有权知悉的信息，答案是毋庸置疑的。从法律关系上来说，铁路、航空在向旅客提供客运服务时，其与旅客之间属于铁路运输合同关系，在此法律关系中，铁路、航空的主要义务是将旅客安全即时地运送到目的地，清晰明了的保险及机票文字说明，是附随义务。附随义务环节的缺失，让消费者的自由选择权、知情权同时受损。
　　被告知权缺失，让消费者无从知晓自己应享有哪些权利。即使消费者发现机票说明无中文版对自身权利的损害，在与航空公司调节无效、而消协只有建议权的情况下，只能采取司法诉讼的方式讨回公道。姑且不论司法诉讼程序的繁琐复杂、支付成本高昂，哪怕获得胜诉，消费者能否获得应有的补偿？比如因为看不懂英文说明而误机，能否获得机票全额返还及由此导致时间、精神损失上的赔偿？对比黄金荣的维权官司，显然令人不容乐观。
　　消费者在掌握了充分的信息后，才可以作出理性的消费决定，因此知情权是一个具有核心地位的消费者基本权利。据媒体报道：2009年7月，海尔美国贸易公司因对其存在火灾风险隐患的塔型电风扇未履行消费者告知义务，遭到美国消费品安全委员会(CPSC)约57.8万美元的处罚。从新闻中我们可以挖掘出两条重要信息：消费者告知义务受损，对不作为企业要进行重罚；美国消费品安全委员会拥有比中国17个城市的消协更宽泛、更具强制力的监管权限，可以按照相关法规主动对企业进行惩处，消费者不用走成本较高的司法诉讼路径即可维权。
　　如果中国消费者和消费者组织拥有同样完善的法治保障，那机票说明无中文版的问题也许早就能够得到解决。