空中叫卖饱受争议 春秋:将客舱销售进行到底

帅哥

2009-11-18 《中国民航报》 记者孟进、柏蓓，光琪凝

　一辆小推车载满飞机模型、空姐丝巾、手表、按摩垫等物品，飞行途中空姐推着它在客舱通道中售卖——这就是春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的“空中商城”。这一增值服务产品从春秋航空甫一诞生就存在，但却受到部分旅客诟病。最近，甚至有航班旅客联合签名对此表示抗议。不过，尽管如此，春秋航空依旧表示，会将客舱销售进行到底。

质疑

　　上海旅客李女士乘坐春秋航空10月30日17时由哈尔滨到上海的航班，航行途中广播不停高声地推销商品，导致她无法休息。李女士和很多旅客提出意见，空姐说这是公司要求，她们也没办法。然后李女士联合20多名乘客联名签字表示抗议。
　　据民航华东地区管理局市场处方面介绍，最近一段时间，消费者对春秋航班客舱售卖行为的投诉比较集中，投诉主题就是围绕售卖影响旅客休息。由此看来，这抗议的声音还不仅仅来自于一个航班。

回应

　　对此，春秋航空服务质量部第一时间出来解释，不仅重申了春秋航空客舱零售行为的合法性，也慎重地表示这种模式是借鉴欧美低成本航空公司的普遍做法，是春秋航空的特色服务，也是春秋与国内其他航空公司的“差异”所在。
　　春秋航空新闻发言人张武安告诉记者，春秋航空在旅客购票时就有告示。旅客在门市上购买春秋航空机票时，必须要填写《敬奉我们的旅客》订座单，第一条就告知旅客“客舱内设有售品部”。网上订票也只有在同意春秋航空《敬奉我们的旅客》的服务条款后才能成功订票。因此，春秋航空认为旅客是在同意空中售卖行为的情况下，才选择搭乘春秋航班的，现在回过头来再投诉他们，显得不够合理。

补救

　　虽然春秋航空对售卖行为比较“理直气壮”，但是春秋航空还是希望与旅客之间保持良好沟通。张武安说，春秋航空会按具体航线和旅客反映来决定售卖的具体时间和时长。短航线航班客舱销售的时间比较短，长航线或货物受到旅客欢迎并有较多旅客购买时，客舱销售时间可能会稍长，但会尽量减少对没有购买需求旅客的影响。
　　此外，在销售方式上，推车沿路叫卖的传统方式会尽量减少，广播词也将尽量简短，最大限度地避免影响其他旅客。不过，因为春秋航空的旅行团客人较多，很多情况下，如果一个客人购买商品，同行者会一起参与货品的购买过程，七嘴八舌互相讨论，容易影响到其他乘客，而这种情况空姐又不好制止。春秋航空表示，其40条航线平均上座率达到95%，且70%以上的旅客属于“回头客”，这说明大部分春秋航空的旅客能够接受甚至欢迎机上销售商品的服务方式。

饱受争议的“空中叫卖”

　　为增加副业收入，尤其是在当前经济形势不好、航空公司运营艰难的情况下，欧美一些低成本航空公司也采用“空中叫卖”的方式，在飞机上售卖各种商品。这种做法使一些旅客反感，但航空公司乐此不疲。
　　欧洲的瑞恩航空、轻松喷气航空和美国的Allegiant航空就是其中的典型。Allegiant售卖商品的收入占其总收入的比例为22.7%，瑞恩航空为19.23%。平均起来，“空中叫卖”的收入约占这些低成本航空公司总收入的5%-10%。
　　“空中叫卖”之所以饱受争议，除了因其影响旅客休息外，还因为这一行为可能会导致客舱安全问题。今年9月，印度民航局下令国内的航空公司不允许在客舱内售卖各类商品，诸如照相机、太阳眼镜、手表等，“因为这会影响飞行安全”。
　　在美国，虽然也有一些航空公司采取“空中叫卖”的方式推销商品，但大多数航空公司只对国内航线上的机上食品和酒精饮料进行收费，空乘不会用手推车在客舱里公开叫卖，因为担心这样做会影响飞行安全，而且未必会受到旅客欢迎。（光琪凝）