国航杭州营业部三个方面六项措施改进服务短板

帅哥

（通讯员
曹勇）
为进一步提升杭州营业部服务工作质量，近期，国航杭州营业部认真研究梳理各项工作服务保障流程，在中转服务、不正常航班服务以及客户关系等三个方面寻找不足，积极开展针对性的改进和提高工作。

一心密切客户关系

在客户关系方面，杭州营业部在全面做好客户关系维护的基础上，侧重以忠诚度高、收益贡献高的销售商、旅客群为服务重点，做好主流客户的关系维护和提升工作，加强销售商的走访，积极听取销售商的意见看法，掌握销售商动态。今年以来，通过召开换季产品推介会、代理人会议，销售产品征求意见会等形式，密切与销售商的联系，以此来提升客户关系。

两招理顺中转服务

中转服务方面，杭州营业部主要通过两招理顺关系。一是加强对中转服务和通程登机的宣传推广，使代理人、旅行社更进一步了解国航的网络优势、中转服务内容和程序、中转时间掌握等，并通过他们或直接向旅客宣传公司的上述优势及政策，特别是在广大会员中充分宣传，尽量降低旅客因不了解公司网络产品而减少使用中转产品的情况，提高中转服务产品的使用率和中转服务效率。二是通过会员回访，了解主流旅客对中转服务的感受，听取他们的意见和建议，并及时改进，或及时向相关部门和上级反应。同时，解决其中的细节服务问题，如通过会员了解到知音卡兑换免票规则与通程登机的有关要求不匹配，造成旅客无法以里程兑换的免票来使用通程登机产品，杭州营业部及时起草了《知音卡兑换免票后通程登机问题的建议》上报并寻求解决办法。

三点完善不正常航班服务

在不正常航班服务方面，杭州营业部也出台了三条措施。一是加强不正常航班信息传递工作，主动与运控、机务等部门沟通，形成联动机制，及时掌握航班不正常信息，迅速准确传递信息。二是积极主动做好航班不正常时的运力调配工作，综合运力状况、收益计算、旅客需求等多方面因素，统筹考虑，认真提出航班调配的可行性意见，供决策单位参考，同时加强航班不正常时的人员值班，密切监控航班和旅客服务动态，认真做好取消航班旅客保护工作。三是加强候机楼售票柜台不正常航班服务工作，注重培养前台服务人员在不正常情况下服务及沟通技巧，尽量化解旅客矛盾，同时及时为旅客做好签转退服务。