港式起飞！ 杭州萧山机场越飞越远越做越大

航空

2010-01-12 《浙江日报》 记者张帆，通讯员龚志业、阮周长

3年多前，杭州萧山国际机场（简称“萧山机场”）成为内地民用机场中首家整体对外合资的机场，香港机场管理局（Airport Authority Hong Kong）成为萧山机场的第二大股东。香港元素成为萧山机场这3年多发展历程中重要的动因，日前笔者专程走访萧山机场，感受香港元素带来的影响与变化。

服务越来越细：乘客忘记了生日，机场还记得

　　1月3日上午，伴随着登机口服务人员的一声“生日快乐”，一张贺卡交到了将要搭机去北京的程欣然手里。
　　虽然只是一张小小的印有机场风光的贺卡，但依然赢得了程小姐的连声感谢。她说，每天飞来飞去跑业务，把自己的生日都忘记了，真没想到萧山机场倒是记得牢牢的。
　　因为工作需要，萧山机场知道每位登机人员的身份信息，但能够细心到准备贺卡的机场，在内地还属罕见。
　　小小贺卡，只是萧山机场融入香港元素的一个细节。
　　3年前，黄伟麟从香港机场管理局客运业务总经理任上“空降”萧山机场出任总经理。当时，他为萧山机场客货两旺的快速发展势头欣喜，也为如何迅速提升机场的服务水平操心。20多年的民航从业经验让他深知，高水平服务是机场未来发展的重要保证。
　　那时的两个细节，让黄伟麟印象颇深——候机楼卫生间常常人满为患、手推行李车总是不够用。
　　卫生间可以扩建、手推车可以添置，但服务管理理念缺位，必须尽速弥补。当时萧山机场涉及旅客服务的部门不少，但互不统属、各管一块，从候机楼保洁到手推车，分属不同的公司经营，很容易造成服务脱节。
　　合资后的第一件事，就是成立统一的候机楼管理部，统管候机楼里的各项服务事宜，以前脱节的服务连成了“一条龙”。香港机场管理局同时向合资公司提供5年无偿业务顾问服务，让萧山机场分享香港赤鱲角国际机场（简称“香港机场”）的成功经验。萧山机场先后有50多人赴港培训。
　　各种服务项目也纷纷外包给专业公司。萧山机场借鉴香港机场的模式，由直接经营型向间接管理型转变。
　　目前，萧山机场已与客运公司、货运公司、货站公司、汽运公司、食品公司及经发公司等6家下属经营性公司签订了放权经营协议，并加快业务外包进程，候机楼保洁、旅客问询、行李寄存、手推车服务、汽车修理等项目，都外包给专业公司经营管理。
　　理顺服务环节的同时，对服务的考评机制也随之建立。2007年，萧山机场加入了国际机场协会和国际货运协会，参加每季度全球主要机场旅客服务质量排名（ASQ），以国际标准要求自己。目前机场ASQ旅客满意度稳步提升，2009年第三季度得分达到4.26分，同比提升5%，首次进入全球机场前20名（第19名），创历史最好水平。

航班越飞越远：3年新增14条国际及地区航线

　　“这是我期盼多年的事。”
　　2009年10月27日，杭州——法兰克福首航班机开通，在法兰克福经营餐馆的温州华侨金成财十分激动。他说，因为父母在温州老家，每年要往返多次，以前要转机北京、浦东，取行李、办托运很不方便，现在一机直达杭州，省时又省力。
　　“这是浙江首条定期洲际客运航线。”杭州萧山国际机场有关人士告诉笔者，法兰克福是欧洲第三大航空交通枢纽，浙江与欧洲的商贸、文化与旅游往来日益密切，仅温州在欧洲就有近30万侨胞，社会各界对浙江——欧洲航线的开辟有着热烈的期盼和旺盛的需求。
　　能够开通这一航线，就是萧山机场借助香港机场及中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的营销、航线开拓网络的一个突破。
　　来自港方分管航线开发的萧山机场副总经理屠蔚透露，合资后，萧山机场充分利用香港机场完善的航线网络平台和强大的中转联运功能，积极与港龙、国泰、香港快运、甘泉、维珍等航空公司合作，推出了“经港飞”航空产品，将萧山机场出港的国际旅客经香港机场中转，再由这些航空公司转运至世界各地。“经港飞”产品拓展了萧山机场的国际航线网络，又为香港机场源源不断地输送了客源。如今，“经港飞”航班从合资初期的每星期约60班，增至140班。
　　合资以来，萧山机场公司先后到法国、德国、瑞典等地参加国际航空业的会展，利用香港机场的客户网络，主动推销萧山机场。合资3年多来，萧山机场新增了14条国际及地区航线，占目前萧山机场国际及地区航线的近三分之二。萧山机场直飞阿姆斯特丹的新航线，已在香港机场的牵线下签订协议，等今年5月萧山机场新国际航站楼开通后，即可起飞直航。

产业越做越大：空港经济区已经开始规划

　　如今，萧山机场的二期扩建已全面启动，国际候机楼即将竣工。可以起降目前全球最大空中客车A380客机的第二跑道，18万平方米的第二国内航站楼的兴建计划，也在紧锣密鼓地推进中。
　　萧山机场董事长、党委书记盛继芳认为，合资引进的不单是资金，更重要的是香港机场先进的管理体系及服务理念，加以创造性吸收、消化，达到“为我所用”。从合资3年多来的效果看，双方优势互补，既促进了萧山机场的又好又快发展，又为香港机场扩大了辐射范围，取得了合资共赢的阶段性成果。
　　黄伟麟笑称，如今，他已是萧山机场党委扩大会的常客。他推行的每一个重要经营事项，背后都有党委的肯定和支持。
　　按照合资初期的约定，在研究重大问题时，萧山机场党委采用党委扩大会的形式，作为党委委员的中方高层管理人员为与会人员，港方高层管理人员为列席人员参加会议。凡是涉及公司经营管理、改革发展的重大决策，必须经过党委扩大会讨论通过。
　　香港机场派驻的财务部副部长杨以德说，过去机场尽管也有财务预算制度，但不太规范，每年度只有一个预算总数，每个部门财务预算没有细化，一年能用多少资金、还有多少资金可用等不清晰。港方派来的经营人员提出了改革财务预算制度的设想，并得到了党委会的支持。实行后，每个部门基本按照年初确定的财务预算来执行，避免了不合理支出，提高了财务资金的前瞻性和可控性。
　　发展非航产业，打造临空经济圈的想法，也得到了机场党委乃至省、市政府的积极支持。
　　1月6日，萧山机场与浙江物产元通集团以BOT形式合作建设的首家汽车4S店——奥迪VIP馆在机场开业，奥迪车主去萧山机场搭机出游，可以顺便把爱车放在4S店做检修保养。浙旅投资的机场4星级酒店也即将竣工。
　　这不仅仅方便了旅客，更是萧山机场借鉴香港机场发展非航产业的新举措。
　　从全球空港发展趋势看，空港正由“城市的机场”演变为“机场的城市”；从单一的交通中心转变为以航空主业为依托，融合航空物流、国际商贸、高新技术产业于一体、辐射周边区域的经济中心和城市成长的新空间。
　　合资后，省、市、区三级政府对“区港联动”、“空港经济圈”给予高度关注。一个紧邻萧山机场、总面积73平方公里的空港经济区正在规划，先期启动的杭州保税物流中心已获得国家有关部委批准，将为机场及业务伙伴带来无限商机。
　　回首3年多的萧山生活，黄伟麟对浙港的此次联姻表示肯定。据介绍，萧山机场与香港机场合资经营3年来，各项业务均实现大幅增长，尽管受到国际金融危机影响，2009年旅客吞吐量仍达1494万，比上年增长18%，货运也增长了7.24%。通过与萧山机场的合资，香港机场分享了长三角地区发展的红利，有利于巩固和提升香港机场在国际航空界的地位。