廉价航空投诉居高 春秋差异化服务被指霸王

民航

2010-02-26 《每日经济新闻》 实习记者李卓

　昨日（2月25日），就近日讨论升温的“打折机票不补偿”问题，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）新闻发言人张武安向《每日经济新闻》记者表示：“春秋航空公司定位低成本航空公司，航班延误不补偿，也不赔偿。”
　　张武安表示，2005年6月，春秋航空就这些服务差异条款向中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）申请进行听证，在广泛听取各方面意见后，形成差异化的服务措施，并在售票网站和门市上在旅客购票前做特别提示，并以突出字体标出，旅客在购票之前阅读，签字或点击同意后才能成功订票。
　　按照春秋航空的差异化服务条款规定，由于公司原因（包括航班计划、航班调配、义务维护和运输服务）造成航班延误4小时以上并直至晚上22:00以后，且计划航班取消的，公司为旅客免费安排带盥洗设施的标准间。除此之外，无论何种原因航班延误或取消，均不提供任何补偿或赔偿费用。
　　记者随后采访中发现，正是“无论何种原因航班延误或取消，均不提供任何补偿或赔偿费用”这一点，被广泛质疑涉嫌“霸王条款”，质疑航空公司在履行“自行决定服务差异”权力的同时，忽略了广大消费者的利益，合法不合理。
　　在春秋航空提供的中国民用航空局《关于对春秋航空有限公司旅客服务差异的批复》文件中，记者看到第二点批复确实写到：“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，由你公司依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。”
　　也就是说，有关“航班延误”是否补偿、如何补偿，春秋航空公司确实可以自行决定。记者同时注意到，民航局紧随上述文件的批复意见还有：“建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益。”
　　值得深思的是，记者从民航局消费者事物中心和上海市消保委空港办公室了解到，近日，由于春运及天气等各种因素影响，旅客航空投诉持续增多，而春秋航空公司投诉也明显高于其他航空公司。
　　“除了旅客对廉价航空公司‘服务有差异’不完全了解和接受以外，和航空公司本身资源大小所决定的其延误应急调配能力和真实服务都有关系。”上海市消保委空港办公室负责人告诉记者。
　　也有业内人士坦言，从现实来讲，目前廉价航空公司确实承担不起太多义务，否则就难以生存，尤其像春秋航空2009年推出100万张“99元”系列特价机票的这种情况，从航空成本计算，很难再承担其他服务。
　　而依据民航局的  《航班延误经济补偿指导意见》，其他航空公司由于自身原因造成4小时以上航班延误是需要依照规定承担一定的赔偿责任，春秋航空“任何情况下不赔偿”在某种程度上是种特例，对于这种特例的合理性一直存有争议。