春运激发黑名单问题 春秋航空坚守霸王条款

民航

2010-03-04 《时代周报》 记者孙中元

图：春秋航空有限公司董事长王正华。

　现在的中国民航业整体亏损，是一个典型的买方市场，为了拉拢乘客，各大航空公司纷纷推出各种优惠措施。但是长期在中国民航业扮演另类角色的春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）董事长王正华，在这种买方市场却采取了很多卖方市场的经营措施。
　　春节刚过，《时代周报》在上海虹桥国际机场航友宾馆简陋的办公室里，采访了这位65岁但仍然富有激情的春秋航空掌门人。

春运激发“黑名单”问题

　　刚刚过去的春运不啻多事之春，本就繁忙的航季加上多雪大雾的天气，春秋航空的延误问题经常遭到旅客投诉和抱怨，记者刚一提到延误晚点的问题，王正华就激动地打开了话匣子。
　　王正华说，之前为了避免争论，春秋航空把“暂无能力服务旅客”的提法淡化了，但后来出现的问题让他重新开始考虑“黑名单”问题：“特别今年春运期间，旅客买票的时候我们明确说明，遇到航班延误我们不赔偿，而且如果我们赔偿，没完没了，客人会提很多要求，我们也反复斟酌过，需要重新强调‘暂无能力服务旅客’了。”
　　事实上，几年前，春秋航空就推行过黑名单制度，成为首次对霸机旅客采取“拒售”措施的公司，春秋航空也因“黑名单”受到很大争议，消协人士认为其侵犯消费者选择权；不少网友表示支持；民航局则表态，这是企业自主行为。由于各方反响强烈，春秋航空本已将“黑名单”淡化处理，然而，今年春运的状况让该公司不得不旧事重提。
　　让旅客抱怨的除了晚点，还有春秋航空对行李大小的规定，春秋航空客运对手提行李的规定比其他航空公司小一点，这让很多习惯将大行李带上飞机的旅客非常不满。经常有客人因为行李尺寸问题和工作人员发生争吵。
　　王正华说这个原因很简单，同样的行李架春秋的航班旅客比别人多40%：“我们多出了46%的客人，如果按照一样大小，这些行李一定放不下，放在其他地方会带来很大危险，而客人会有很多抱怨，这些事旅客并不能理解。”
　　在没有办法的情况下，春秋航空拒绝让行李超大的旅客上飞机，这样一来旅客的怨气更大了。在这个问题上，王正华毫不掩饰他的强硬：“一定要这么做，否则每个人拿着行李横冲直撞。很多人会不满意，但没办法。我们的工作人员是对的，否则多出46%的行李怎么办？”

希望能获得乘客的理解

　　对于近日又复燃的旅客的霸机现象，王正华感到很痛苦，特别遇到天气不好，他都会胆战心惊。“比如2月22日，我们在浦东的6架飞机全部没回来，乘客开始闹。老百姓对航空服务有着很高的要求，但很多事情我们做不到。”
　　王正华一直对在美国的一次经历印象深刻。有一次王正华从洛杉矶去华盛顿和大使馆公使约好谈旅游，本来应该下午3点多到，结果下午4点钟飞机停在波士顿，因为天气问题飞机实在无法飞行。而此时整个客舱没有一点声音，眼看时间到了下午六七点，王正华很着急，但让他奇怪的是美国人都跟没事一样，同行的一位经理跟他说，美国人肯定也都有事，但他们知道航空公司把飞机停在波士顿一定有他们的原因，是对旅客生命负责。就这样在波士顿等了2个半小时后，飞机终于起飞了，这时乘客全都鼓起掌来，直到飞机降落，又是一次鼓掌。
　　这次经历让王正华非常难忘，对美国旅客表示欣赏的同时，他也坚定了飞机因为天气问题延误，不予赔偿的态度。但他更希望有一天中国的旅客都能像美国旅客一样，对航空公司多点理解和宽容。

寻求航空公司与乘客间的对等

　　年前，老牌廉价航空马来西亚亚洲航空公司（AirAsia Berhad，简称“亚航”）擅自取消成都到吉隆坡航班，在业界引发很大影响和争论，马来西亚的亚航是廉价航空的前辈，在2009年曾获得英国Skytrax Research公司颁发的“世界最佳低成本航空公司”称号。而此次亚航的事件也暴露出廉价航空在控制成本和提供服务上的矛盾。亚航被乘客指责为霸王条款甚至是“商业欺诈”，而亚航则明确指出减少航班就是出于控制成本。
　　王正华觉得这是个很好的宣传契机，可以借此让旅客了解廉价航空的概念：“廉价航空有自己的规则，像航班延误、变动等，亚航这次应该早一点通知，旅客回旋余地多，问题可能更好解决。”而他认为“亚航是从降低成本角度解释此次事件的，其实应该强调我们廉价航空的特点—全世界都是这样，高票价就对旅客少限制，低票价就有更多限制。”
　　王正华承认，相比经营上面临的挑战，他比较担心的是亚航事情暴露的如何对待廉价航空的问题，旅客对于协议的遵守不够，认为是霸王条款：“所以我们之前就把这个问题想清楚了，完全对等是非常必要的，我们的做法是报过民航局，民航局很慎重查阅了各种资料，查找惯例，最后还找来相关利益群体民航专家，旅客代表召开了听证会，所有手续都办过了，我们把条款也写在了网上项目位置，旅客不遵守是没有道理的。”
　　他相信中国的旅客对廉价航空有一个适应过程，所以王正华和春秋航空都做得非常辛苦，本是千方百计服务百姓，却并没有得到旅客的理解和认可。“买了99块的机票，到赔偿时却恨不得要999块。少数人有着这样的投机心理，对此我们只能从自己的角度强调，暂无能力服务这样的旅客。”