首都机场航站区单位承诺:纠纷后5分钟洽顾客

民航

　2010-03-26 《法制晚报》 记者张鑫

今天（26日）上午，北京首都国际机场（简称“首都机场”）航站区19家单位承诺：今后若在首都机场发生的消费纠纷，5分钟内有相关负责人与消费者联系，小事儿可以得到即时解决。
　　今天，首都机场工商分局举行航站区消费者权益保护“协调联络机制”建立仪式，19个成员单位主要负责人在《首都机场航站区消费纠纷解决服务承诺》上签字。今后出现消费纠纷，将确保5分钟内有纠纷现场处置负责人与消费者取得联系，如果是简单纠纷则可立即解决。
　　记者了解到，这19个成员单位几乎涵盖了在航站楼中设点的国内航空公司、餐饮企业和商业网点。可应对因食品安全、航班延误等引发的投诉，以及其他消费环节发生的突发事件。
　　记者了解到，由于航站楼面积较大，以往出现消费纠纷，工商站的工作人员赶到现场比较费时间。而在柜台自行解决很多时候会出现扯皮等情况。消费者可能会花上一两小时到半天的时候，才能得到满意答复。“比如说改签的问题，柜台的工作人员做不了主，一拖一两个小时还是解决不了。”首都机场工商分局的办公室主任告诉记者。“但如果负责人与消费者沟通，能立刻决定是否为乘客改签。”
　　记者了解到，该机制将分为3级管理，如果是消费纠纷在2人以上的，除了该商家的消费协调主管领导要到场外，工商干部也要到场解决。而时间也限定在5分钟内。

19家承诺单位

　　首都机场工商分局、首都国际机场有限公司、国航地面服务部、南航地面服务部；国航、东方、海南、上海、四川、山东、厦门、深圳等航空公司在京分公司或办事处；首都机场商贸公司、首都机场餐饮服务公司、日上免税行、空港航空公司地面服务部、贵宾部、国际机场物业公司、天勤保险经纪（北京）有限公司