捷蓝航空公司:Twitter及时平息了客户的怒火

民航

2010-04-10 《中国经营报》 漏丹

　许多大品牌公司视Twitter为一种新的补充性渠道，用来提升传统公司的传统职能，比如提升客户服务。其中，许多公司是“被迫”使用Twitter，美国捷蓝航空公司（Jet Blue Airways Corporation）就是其中之一。
　　2007年初，捷蓝航空因为天气问题取消大量航班，客户服务却没有跟上，一些客户开始在Twitter上进行抱怨。捷蓝航空意识到了网络媒体如Twitter的力量，用户想要说什么，你永远也无法控制。如果不提升客户服务，公司的品牌和形象肯定要受损。捷蓝航空做出了正确的决定，CEO亲自出面道歉，发布了捷蓝航空的客户条例，允许客户在某些情况下获得赔偿。作为更加激进的一步，捷蓝航空开始探索利用Twitter的可能性。捷蓝航空现在在Twitter上已经拥有超过160多万追随者。这家公司组织了一个由七位员工组成的团队来轮流管理公司的Twitter账号，以便提供全天候客户服务。
　　捷蓝航空发现的Twitter真理是，说客户想知道的东西；如果你不确定客户是否喜欢你说的东西，查一下多少人回复了一条信息，或者直接在Twitter上向客户虚心请教他们关心什么。捷蓝航空选择了Twitter的直接消息（DM）服务，那样一些敏感话题或隐私就可以局限于单个客户和公司，而不会被他人看到。
　　对于捷蓝航空在Twitter上的服务，一个客户Dave Raffaele评价说，“我终于得到了人道待遇”。两分钟之内，捷蓝航空就回复了他的问题，比起在机场客服中心排长龙要迅捷多了。而且，一般情况下航空公司不屑处理或者客户不愿意浪费时间反应的小问题，比如某个航班的机上温度需要调整等等，也可以在Twitter上得到让人满意的答复。除了专业人员的服务，公司建立Twitter客服账号的另一个优势是，可以促进客户之间的互相帮助。比如当Dave因为过早到达机场而找不到服务人员托运行李时，其他有经验的客户也通过回复提供了准确的答案。
　　捷蓝航空攻略
　　1.说客户想知道的东西；如果你不确定客户是否喜欢你说的东西，查一下多少人回复了一条信息，或者直接在Twitter上向客户虚心请教他们关心什么。
　　2.捷蓝航空选择了Twitter的直接消息服务，那样一些敏感话题或隐私就可以局限于单个客户和公司，而不会被他人看到。
　　3.组织了一个由七位员工组成的团队来轮流管理公司的Twitter账号，以便提供全天候客户服务。两分钟之内，捷蓝航空就回复了客户的问题，比起在机场客服中心排长龙要迅捷多了。