病残旅客(病患/担架/轮椅/盲人/聋哑人)

航空

ffice:smarttags" />8.3.1fficeffice" />	病残旅客的运输条件及操作规定
8.3.1.1	定义及应用
1)	病残旅客是指具有永久性或者暂时性的身体或者心理上的损伤，造成主要日常生命活动部分或者大部分受到实质性限制，有损伤记录或者被认为有过此类伤害的旅客。此类旅客在上下飞机、飞行途中(包括紧急疏散)及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或者帮助。包括病患旅客和残疾旅客。
2)	病患旅客，是指患有突发性疾病和/或患有常见性疾病(如传染性疾病、心脏病、冠心病、高血压、糖尿病、哮喘等病症)的旅客，以及丧失生活自理能力的病患旅客和/或患重病的旅客(病患轮椅旅客、担架旅客等)。
3)	残疾旅客，是指带有先天残疾，已习惯于自己生活且具有生活自理能力的盲人、聋哑人，以及手脚不灵便或者只在机场地面和/或上下飞机时需要帮助的残疾轮椅旅客。
8.3.1.2	不予承运的病患者
1)	有下列情形之一者，航空有权拒绝运输或拒绝续程运输：
(1)	患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、爱滋病及其它传染病；
(2)	精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；
(3)	未经妥善处理的面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适者；
(4)	健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全者。
	注：携带以上疾病的旅客在任何地点(售票处，机场值机、候机、登机、经停站、中转站)地面服务人员发现后，必须拒绝运输。
2)	患有下列疾病之一者，除为了挽救生命，经航空同意进行特别安排者外，航空不予承运：
(1)	处于严重或危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、呼吸急促、需深度吸氧、面有紫绀症状、健康状况有可能危及自身或影响其他旅客安全的，或心肌梗塞(在旅行前六周之内曾发生过梗塞)者；
(2)	严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者；
(3)	近两周内患有自发性气胸的病人或做过气胸整型的患有神经系统病症的患者；
(4)	大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；
(5)	头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者；
(6)	下颌骨骨折最近使用金属线连接者；
(7)	在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；
(8)	带有严重咯血、吐血、出血、呕吐或呻吟症状的病人；
(9)	近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。
8.3.1.3	病残旅客的接受条件：
1)	诊断证明书
(1)	必须提供《诊断证明书》的病患(伤)旅客(此类旅客受严格的载运限制)：
A	担架旅客；
B	需要提供飞机上医疗氧气的病患旅客；
	注：根据中国民航CCAR121.574条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，需要时可使用机上专用医疗氧气设备。目前航空飞机上没有配备专用医疗氧气设备。在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经同意并预先做出安排，视情在飞机上可多配或目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。
C	肢体病伤旅客；
D	承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。
(2)	病患旅客提出乘机申请时，在定座与购票时必须提供《诊断证明书》一式三份。《诊断证明书》出具的医疗单位须符合8.1.3.2的规定。《诊断证明书》可以在航空售票处领取，并由医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，经主治医生签字、医疗单位盖章。
(3)	“诊断证明书”在航班离站前48小时内填开有效。
(4)	病患旅客办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。
2)	乘机申请书：
(1)	病残旅客要求乘机旅行，在申请定座和购票时需填写“乘机申请书”一式三份，以表明如旅客在旅途中病情加重、死亡或给其他人造成伤害时，由申请人承担全部责任。
(2)	“乘机申请书”应由旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或监护人代签。
(3)	旅客年龄、性别、国籍；旅客的病情及旅行所需要的“诊断证明书”是否齐备。
(4)	旅客是否需要躺在担架上乘机。
(5)	飞机上或地面(包括始发站、到达站及航班衔接站)需要做何种特殊安排。如餐食、医药、氧气、救护车、轮椅、升降机，以及旅客能否自行上下飞机，是否需要抬担架或轮椅的人员以及机上停留等。
(6)	陪伴人员情况。
(7)	如运输关系到挽救病人生命时，应加以注明。
(8)	在到达站迎接的人员姓名、联系地址、电话。
3)	乘机申请及办理乘机手续时间限制
(1)	病残旅客须事先在航空规定的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请。
(2)	以下人员必须在航班离站48小时以前提出乘机要求，得到明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续1小时前来到航空值机柜台办理乘机手续。
A	担架旅客
B	病患轮椅旅客；
C	携带电池驱动轮椅的旅客；
D	旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要航空妥善包装；
E	残疾旅客团队超过(含)10人以上；
F	需要机上医疗氧气瓶的旅客；
G	携带保育箱旅客。
(3)	如果旅客没有提前告知航空或没有在规定的时间内来到值机柜台办理乘机手续，航空尽力安排病残旅客所要求的服务或设备，但是以不能延误航班为前提。
4)	机型保障条件
(1)	病残旅客满足航空机型保障条件和限定载运人数的范围，具体参见8.1.2有关限制运输的规定。
(2)	必须知晓并接受航空飞机客舱病残旅客保障条件和基地或机场拆装飞机客舱座椅担架旅客保障条件。
5)	服务保障设备及病残辅助设备
	除运输病残旅客所需的地面服务保障设备和飞机上的病残辅助设备外，病残旅客根据需要选择的其他设备及人员服务(如救护车、升降机、抬担架人员、机上医疗氧气设备等)应支付的费用，应由旅客自行负担。旅客愿意承担并支付相应的费用。
6)	病残旅客及其陪护人员
(1)	以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：
A	无自理能力轮椅旅客；
B	担架旅客；
C	心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；
D	严重受伤(或损伤)造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；
E	听力或者视力严重损伤旅客。
(2)	陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机，必须全程陪同，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务(如照顾儿童)，能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。
7)	联程航班衔接地停留时间
(2)	联程运输时，病患旅客在航班衔接站地面停留时间不应少于150分钟。并且提前获得与航空有结算关系的联程运输承运人的同意。
8)	担架旅客、轮椅旅客的运输条件
	担架、轮椅旅客的运输在符合上述基本条件外，还需满足8.5和8.6有关担架、轮椅旅客的具体运输条件。
9)	旅客自身原因乘机条件不充分情况下承运人的处置权与旅客的承诺
(1)	如提前提出运输申请的病残旅客到机场后，在办理乘机手续或者登机过程被地面服务人员或者机组发现与原申请时身体条件不符或者不具备上述相关承运条件的，地面服务人员有权拒绝办理旅客的乘机手续，机长有权拒绝登机。如果对《诊断证明书》真实性、有效性、符合性产生怀疑，或者对病残旅客的性质(如是否是担架旅客、轮椅旅客)产生异议，航空或其地面服务代理单位有权安排当地航站急救中心医生进行检查(如当地有航医可要求其给予协助诊断指导)，并以急救中心医生或航医的检查结果，作为病残旅客定性及能否适合乘机最终依据。对在机场被地面人员临时发现的病残旅客，或者在机场临时提出特殊服务的病残旅客，地面服务人员根据上述运输条件判断其能否成行，必要时，请急救中心医生协助检查，同样以医生的检查结果，作为病残旅客定性及能否适合乘机最终依据，不适宜乘机的病残旅客，拒绝运输。
(2)	在机场由地面服务人员发现或者在机场临时提出服务需求的病残旅客，在飞行过程中可能对自身身体造成安全隐患，并不影响其他旅客安全或者飞行安全，旅客强烈要求成行，航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进行提示，旅客知晓并同意的情况下，填写《旅客运输申明书》，表明自身的健康状况若发生问题，与航空公司及其代理人无关，同意承担一切后果，并保证不因此而向航空公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。属于非航空基地且无航空驻场场站人员的代理机场地面服务部门，在旅客自愿填写《旅客运输申明书》的前提下，还应依照8.1.4.5的规定填写《特殊旅客机长通知单》，及时将旅客乘机信息如实、完整地通报机长，由机长决定能否成行，如不能成行，则按拒绝运输旅客处理。
8.3.1.4	病残旅客服务的一般规定
1)	服务人员(包括地面及空中服务人员)应主动询问病残旅客需求，例如如何提供帮助和怎样提供帮助，服务人员应充分认识到病残旅客比服务人员更了解自己身体状况和服务需求。
2)	不能歧视病残旅客。服务人员不能要求病残旅客接受特殊服务(包含但不仅仅限于提前登机)，但是，可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。此外，不能够拒绝或者取消病残旅客享受航空公司为其他旅客提供的服务或待遇。
3)	如遇病残旅客运输条件不充分等特殊情况下，航空营业部场站或航空客舱与地面服务部地面服务室经理应负责现场解决。在无营业部地区，地面服务代理方须及时向航空FOC生产调度席请求处理意见。当病残旅客对地面服务不满意，或者地面服务出现缺陷或者失误，地面服务部门须向病残旅客提供航空安全监察部服务质量督察中心电话号码。
4)	对于符合航空运输条件的病残旅客，航空按规定安排运输。对于不符合航空运输条件的旅客，航空拒绝运输，但同时给予病残旅客其他建议或意见，尊重旅客的选择及后续安排，航空将积极协助。对于被拒绝运输的病残旅客，航空安全监察部服务质量督察中心将在自旅客被拒绝运输的当天开始的10个日历日内，出具拒绝运输的书面证明。
5)	航空航班上一般不准携带氧气袋。如患病旅客需要随身携带急救氧气袋，应持医生证明，事先提出申请，经FOC生产调度席同意后，方可携带一至两袋。
6)	病残旅客除了规定的免费行李额外，可免费携带一部轮椅或其它辅助设备，但不得将轮椅作为自理行李或免费随身携带物品带入客舱运输。
7)	允许病残旅客将他们的轮椅或者轮椅的一部份(例如轮子、坐垫)安全地放置在座位上方的行李架内或者座位底下。
8)	如果病残旅客提前登机，可以充分利用优先登机的便利将轮椅放在飞机客舱专用储藏柜中；如果病残旅客没有提前登机，则和其他旅客一样，按照先到先使用的原则，利用储藏柜。
9)	必须保障在机场或者在飞机上，盲人或者视力受损的旅客以及耳聋、听力不佳或者哑人旅客能够接收到航空公司为其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登机门信息，航班延误及其他不正常信息，安全信息。例如，对于耳聋或者听力受损旅客，服务人员可以在纸片上用笔将相关信息简短提示，或用航班显示屏显示航班信息。对于视力受损旅客，可以提供广播或者语言提示，或用指尖部分在其手掌中从左至右写字，写满后，用手轻轻擦试，再重新写的方式告知信息。
10)	在符合安全规定的前提下，允许病残旅客携带服务性动物进入客舱，如果动物不阻碍通道或者其他紧急撤离路线，不对其他旅客造成身体或者安全上的明显威胁，不影响空中服务，应尽可能允许服务性动物坐在离主人靠近的位置。一般情况下，为避免阻碍或者占用空间，安排动物坐在病残旅客座位的前下方。 像成人抱着两岁以下的婴儿一样，对于与此尺寸大致相同的情况下，病残旅客可以怀抱着动物。
	注：服务性动物，在本手册里主要是指导盲犬或助听犬。导盲犬或助听犬，是指经过专门训练能够为盲人导盲或为聋人助听的狗。
11)	如果座位空间不够，服务性动物放置不下，并且在相同的舱位下有可以安排的其他合适座位，必须提供病残旅客携带其动物转移到其他座位的机会，而不是要求动物放入货舱中运输。如以上条件都不满足，服务性动物必须放入货舱中运输。
12)	在条件允许的情况下，请旅客提供其轮椅的拆装书面说明，或者根据病残旅客的口头建议拆卸轮椅。如根据运输需要，轮椅需要拆卸，在病残旅客已提前要求并预先指定的地点交还旅客自己携带的轮椅，必须完好如初，能够正常使用。而不是将轮椅零部件提供给旅客。
13)	不能要求病残旅客签署其携带的轮椅或者其他辅助设备丢失或者损害的弃权声明。然而，可以针对轮椅或者其他设备已经存在的破损情况拴挂免责行李条。
14)	如果病残旅客需要在登机、下机、航班中转、登机门之间的运输服务时，必须提供。此外，需要特别指出的是，根据需要，提供以下内容：①地面服务人员服务；②地面轮椅；③登机轮椅；④升降机等必要服务设备。
15)	不能让无人陪伴的病残旅客在地面轮椅或者其他不能自由活动的设备中单独等待超过30 分钟。
16)	对于自己认定为病残的旅客，以下四种具体情况必须提供特殊的座位安排：
(1)	当一名旅客使用过道轮椅上机，并且不容易转移翻过固定的过道扶手，必须为其安排过道座位，并且该座位有可移动的座椅扶手。
(2)	必须将病残旅客的陪伴人员安排在相临的座位上。
(3)	根据旅客需要，尽可能为携带服务性动物进客舱的病残旅客提供前头空间较大的座位。
(4)	如果旅客腿被夹板固定，不能自由活动，为其提供空间较大的座位。
17)	除非是在紧急撤离的情况，病残旅客上机、下机或者其他地面服务过程中，不允许地面服务人员通过手揽、肩背等方式直接碰触旅客身体。
8.3.1.5	病残旅客售票服务规定
	参考《地面服务手册》下册13.4.5。
8.3.1.6	病残旅客服务保障工作准备及过程监控
1)	在接到售票处传送的病残旅客运输服务信息后，FOC 客户服务席备案，并及时通报FOC 值班主任。
2)	FOC 客户服务席值班员及时了解始发站、经停站、到达站相关的各分部商务调度室、营业部场站、无营业部的地面服务代理单位、维修工程部等单位的组织保障准备工作。
3)	始发站、经停站、到达站相关的各分部商务调度室、营业部场站、无营业部地面代理单位、维修工程部等保障单位将准备情况及时向FOC 客户服务席通报。
4)	在已提前申请的病残旅客乘机当天，FOC 客户服务席值班员监控服务保障各单位的保障情况。
5)	如相关服务单位保障不当，造成病残旅客现场投诉或者跟踪保障情况，发现服务存在缺陷或者缺失，FOC 客户服务席值班员及时了解情况，及时协调相关单位或者资源进行保障。
6)	对于在候机楼现场提出运输申请或者现场发现需要特殊保障的病残旅客，地面服务人员应按以下程序规定执行：
7)	对于在始发站、经停站、中转站被拒绝登机的旅客，由地面服务带班人员负责通报FOC 客户服务席值班员，并将被拒绝运输旅客的乘机资料复印件及被拒绝原因的书面材料反馈。FOC 客户服务席值班员负责向FOC 值班主任报告，由FOC 值班主任统一向安全监察部以及股份办公室值班进行通报。对于因拒绝运输可能危及病残旅客生命安全或者造成肢体功能永久性丧失，FOC 值班主任还ersonName w:st="on">应立ersonName>即向公司01 值班领导报告。安全监察部以及办公室值班接到通报后及时监控，并提示地面服务人员给予被拒绝运输旅客提供多种建议，积极协助联系及后续安排，做好相应的善后处置工作。
8.3.1.7	病残旅客乘机服务保障规定
1)	始发服务
(1)	已提前申请特殊服务旅客保障程序
A	始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。如收到“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或者传真等相关信息，应及时回复信息发送单位。
B	始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。如收到“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或者传真等相关信息，应及时回复信息发送单位。
C	旅客到柜台后，查验病残旅客乘机证件、客票、《诊断证明书》、《乘机申请书》及其他必需的运输文件。《诊断证明书》、《乘机申请书》地面服务人员各留存一份。
D	始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时，都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。
a.	如满足承运条件，按以下处理：
i.	服务人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供相关地面服务设备(如轮椅等)，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌(病残旅客的座位安排)。
ii.	病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处；腿不能弯曲，打着石膏或者截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口；身体一侧行动不便的旅客(例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁；病残旅客需多占座位时，应按实际占用座位数购票。如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时，如有空余座位可以提供，不需补票。轮椅、担架旅客的座位安排参见本手册附录8中附表的详述。
iii.	协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置(在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。)，拴挂优先行李标签及装卸提示标签，递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅，则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的轮椅，将电池拆除，两极分开，单独妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正确拴挂行李条，并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接，对病残旅客辅助设备要求后装先卸。
iv.	协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息，如有条件，安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排提前或者其他旅客登机完毕后登机，帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务辅助设备。
v.	地面服务人员凭“乘机服务单”一式四份，与当班乘务长进行交接。交接后，一份留存，另三份交给乘务长。
vi.	航班离站后，地面服务单位(如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/INVALID)或采用传真、服务网信息系统传递方式，将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。
vii.	地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录，归档。
b.	如不满足承运条件，按以下处理：
i.	地面服务人员立即通报当日带班人员(当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部值班人员，如没有营业部场站的机场，则为地面服务代理单位的地服领导)。
ii.	当日带班人员必须亲自前往现场，查看病残旅客情况，必要时，请机场急救中心医生再次检查确认，如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。
iii.	如核实后不符合承运条件，由带班人员向旅客说明不能继续运输原因，指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。
iv.	当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC 客户服务席通报。
v.	地面服务引导人员积极安抚旅客，注意语言方式。询问了解旅客需求，根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求，无法判断回复时(仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件)，请示FOC 客户服务席，并根据FOC 客户服务席意见回复。
vi.	积极为旅客提供其他建议，向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用，供旅客自己选择。
vii.	如被拒绝运输旅客选择建议之一，地面服务人员应及时根据附件内容协助联系，并与随后的保障单位做好交接。
viii.	如旅客现场要投诉，主动向其提供安全监察部中心电话(0871-7114558 )并提供电话设备。
ix.	如果媒体介入，由当日带班人员主动向记者出示运输条件及其他有利证据，避免负面报道。
x.	积极协助旅客做出后续安排，如已办理乘机手续，退还旅客托运行李，协助安排退票。
xi.	应及时复印旅客客票、身份证件、诊断证明书、乘机申请书等证明性材料，在病残旅客原要乘坐的航班起飞后1 个小时内提供给FOC 客户服务席备案。
xii.	跟踪旅客动态，及时向FOC 客户服务席通报。FOC 客户服务席值班员了解进展，记录并及时通报FOC 值班主任。FOC 值班主任负责通报办公室值班及安监部(对于拒绝运输情况，必须通报)。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01 值班领导。办公室值班及安监部积极采取媒体公关及处理后续投诉，避免出现负面影响或者在出现负面影响后，使公司的损失降到最小。
xiii.	对相关内容及处理结果记录、归档、保存。
(2)	未提前申请特殊服务旅客保障程序
A	地面服务人员(引导、值机、登机口控制、特殊服务人员等)对候机楼现场发现的病残旅客或者怀疑为病残的旅客，主动询问旅客是否需要帮助。
B	通过询问和交谈方式，了解和判定病残旅客是否适宜乘机。
C	根据上述有关旅客满足和未满足运输条件所规定的程序执行。
D	如旅客满足运输条件，由航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进行提示，旅客知晓并同意的情况下，填写《旅客运输申明书》，表明自身的健康状况若发生问题，与航空有限责任公司及其代理人无关，同意承担一切后果，并保证不因此而向航空有限责任公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。
2)	过站服务

 

(1)	地面服务调度部门在收到上一航站发送的病残旅客信息后，进行记录，并通知相关部门(接机引导、摆渡车单位、机场急救中心医生)，按照信息保障要求准备急救车辆、平台车、升降机等辅助设备。
(2)	地面服务接机引导人员提前进行准备
(3)	飞机到达后，到机上与乘务长进行联系。
(4)	根据乘务长的指示，如停留时间较短，安排在机上休息(在经停站担架旅客和轮椅旅客原则上不安排下机)；如停留时间较长，安排旅客在候机楼内休息；对于病情异常突发旅客，及时安排下机，由地面服务人员提供后续服务。
(5)	如停留时间较长，旅客安排在机下休息，按以下要求处理：
A	接机引导人员引导航班所有旅客下机。
B	对于病残旅客，安排专人(特殊旅客服务人员)协助下机，并帮助病残旅客提拿随身物品。
C	安排旅客在登机门附近休息，便于登机。根据病残旅客的情况，尽可能提供安静的环境候机。
D	特殊旅客服务人员询问病残旅客是否需要帮助。按照其要求提供针对性服务。
E	特殊旅客服务人员如发现病残旅客病情异常，按以下处理：
a	及时通知当日带班人员及航班调度部门；
b	航班调度部门紧急通知当地机场急救中心医生到现场协助查看病情；
c	由机场急救中心医生判断是否需要安排到正规医院急救；如需要急救，医生进行救护，服务人员通知航班调度部门，紧急协调救护车辆和救护设备到场。如不需要急救，由医生进行常规处置；
F	登机门控制人员巡视候机现场。如发现普通旅客有可疑病例，按上述E 项处理。
(6)	如停留时间很短，如担架旅客和轮椅旅客则安排在飞机上等待。主动询问病残旅客需要，提供尽可能的帮助。避免清洁人员及其他工作人员打扰。
(7)	如已提前通知机上病残旅客紧急情况，按以下要求处理：
A.	在接收到机上紧急病情信息后，机场紧急救护中心安排人员和救护车辆提前到达指定地点。
B.	如机场急救中心力量薄弱，航班调度部门及时求助当地城市120 紧急救助中心。
C.	飞机舱门开启后，专业医疗救护人员登机，在乘务人员协助下，安排病残旅客下机。
D.	行李装卸人员将病残旅客的托运行李卸下，由行李查询人员提交病残旅客随行人员，或者按照旅客意愿，由其自身携带或者交行李查询部门妥善保管。
E.	如果病残人员没有其他随行人员陪护，地面服务人员应跟随救护车陪护。
F.	当地机场地面服务部门值班人员及时将情况通知营业部经理。
G.	营业部经理(设置营业部地区)或基地01(客服部分部地区)及时通知FOC客户服务席。FOC 客户服务席跟踪进展动态。对于因旅客病情在经停站被拉下的情况，应通知FOC 值班主任，由FOC 值班主任向办公室值班及安监部服务质量督察中心进行通报。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01 值班领导。
H.	在FOC 客户服务席指令下，当地机场地面服务人员协助安排餐食，协助退票及其他服务(如为其改签后续经停站至到达站的航班)。
(8)	在接到登机的指令后，特殊旅客服务人员与登机门控制人员协调沟通，根据病残旅客需要，提前或者迟后登机。
(9)	特殊旅客服务人员协助病残旅客登机，与乘务做好交接。
(10)	经停站值机人员与行李装卸人员核对行李件数，并与配载人员确认。
(11)	登机门控制人员与值机人员、配载人员对登机人数三方核对。
(12)	通知到达站航班上病残旅客信息情况。
(13)	如更换机组，原机组人员须将病残旅客运输情况向接班的机组交待清楚。
3)	衔接站/中转站服务
(1)	根据收到的“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或其他有关病残旅客乘机信息，与接运方取得联系，以便迅速转运。
(2)	飞机到达后，应负责迎接旅客，将旅客转交给转运方。并及时发送电报或者采用传真、服务网系统信息传递方式将转运情况告知信息发送单位。
4)	到达服务
(1)	根据收到的“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或者病残旅客乘机信息后，到达站地面服务调度部门进行记录，并通知相关部门(接机引导、摆渡车单位、医生)，按照信息保障要求准备急救车辆、平台车、升降机等辅助设备，并与旅客的迎接人员取得联系，做出必要的服务安排。
(2)	地面服务接机引导人员提前进行准备。
(3)	飞机到达后，地面服务人员与乘务长进行交接，并签收《特殊旅客乘机服务单》
(4)	协助旅客下机，帮助拿取病残旅客随身携带物品及其服务辅助设备。
(5)	如病残旅客提前已要求在登机门领取托运的服务辅助设备，如轮椅。则地面服务人员及时通知行李装卸人员将轮椅送至飞机舱门。
(6)	如病残旅客有托运行李，则引导病残旅客至行李提取处，帮助其领取托运行李。
(7)	如旅客需要转机，按以下要求操作：
A.	主动询问旅客转机的航班和时间。
B.	帮助核实托运的行李是否及时转运，如需要旅客自行提取，再重新办理托运，地面服务人员应引导并协助其领取托运行李。
C.	如转机为航空班，则应协助其办理乘机手续，安排旅客候机，协助登机，登机时与乘务人员做好交接。航班起飞后通知下一转机航站。
D.	如转机航班为其他承运人运输，则地面服务人员与相关航空公司地面服务人员进行联系，并办理交接。
E.	在转机期间给予必要的照料和帮助。
(8)	如病残旅客病情危及，航班机长已提前通知到达站，则按上述2)-(7) 项的程序规定执行。
(9)	负责护送病残旅客，直至迎接人员将病人接走，做好交接。
(10)	旅客离开机场后，对处理结果进行记录和归档。
(11)	担架旅客使用的担架，应妥善保管，使用原飞机或者安排航班退回。退回担架时应通知始发站有关部门接收。
(12)	运输完成后，应向申请运输病残旅客的部门或者上一站拍发病残旅客到达通知电报，或者采用传真等方式通报。
	通知电报举例： QD SHARRMU .PEKAPCA 140200 YT/110900 RE SPA/INVALID FVR MR BLAIR/JASON ON BOARD CA1502F13MAY SHAPEK STP PSGR ARVD IN GOOD CONDITION AND DULY TRSFRD TO BLAIR/LUKE