民航局消费者数据显示民航有效投诉逐年下降

民航

2010-04-22 《中国民航报》 记者许晓泓

　9家主要航空公司平均航班正常率为81.9%，与上年基本持平；旅客有效投诉率为1.1%，比上年下降54%……这些数字是近期召开的民航消费者事务工作研讨会公布的数据，显示了中国民航在2009年取得的服务成果。

变化显而易见

　　中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）消费者事务中心于此间发布的《2009年度航空消费者投诉分析报告》，对其2003年成立以来的消费者投诉情况进行了统计分析，2003年，航空消费者投诉总数为626件，随后的4年里，该数字分别为831件、854件、970件、1114件，呈逐年上升趋势，2008年更是猛增至2542件。而这6年间的有效投诉总数则呈现的近乎是一种相反的趋势，2003年有效投诉为545件，2004年为638件，此后3年的这一数字分别为482件、397件、341件，2008年的有效投诉总量出现反弹，为551件。
　　“2008年，消费者事务中心投诉值班的总时间相当于平常年份的14.5个月，更有76天我们是24小时值班。这是为什么投诉总数与有效投诉数量都在这一年有所增加的原因。而且2008年，我们经历了汶川大地震，同时实施了标准更高的奥运安保。”消费者事务中心副主任李洪涛说。
　　2009年的投诉数字更具说服力，这一年，航空消费者的投诉总数为1654件，比2008年减少888件；有效投诉总数为415件，比2008年少了136件。
　　具体到民航各服务主体，虽然行李运输类差错投诉和航班问题投诉仍然占据2009年旅客对国内航空公司有效投诉的前两名，但相比2008年，分别降低了39.16%和36.92%；2009年旅客对机场设施、行李交运等方面的有效投诉量较2008年有大幅下降，未出现对机场方面航班信息的有效投诉，而2008年这一数字为2件。

做好投诉处理工作

　　每一起有效投诉都意味着民航在服务方面出现了一次纰漏，随之对其进行的处理一方面维护了航空消费者的合法权益，另一方面对民航服务质量也起到了提高与推动的作用。
　　分析报告就列出了这些可喜的变化：销售环节的履行告知业务有所改进，在航班取消、延误后实施了信息告知、后续补救等措施，超售的告知及补偿措施有所改进，航班延误后的退票较为主动和及时。
　　有效解决问题的前提是能及时发现问题，分析报告就点出了2009年受理投诉中出现的新情况与可能出现的新趋势。2009年，对航空公司行李差错的有效投诉中，首次出现逾重行李多收费的问题，2008年未曾出现的对机场转机服务和引导标识类投诉在2009年重新出现，对销售代理人售票服务的有效投诉居高不下。
　　李洪涛还特别强调了当前在销售环节，因告知义务履行不够全面而可能引发的问题，包括折扣票的使用限制条件标注位置不醒目、未告知天气原因延误后后续承运人的责任（两段或两段以上客票）、对改签等客运术语的解释不够，以及儿童购买成人打折票可能出现的问题的提醒不到位。
　　至于2010年如何促进服务品质的提升，分析报告给出了四条“秘籍”：加快相关规章标准的制定和修订工作，包括《不正常航班的服务规范》等；加强相关规章标准的培训和研讨工作；完善投诉受理与发布系统；继续开展国内、国际航空运输服务质量工作的研讨等。