南航新疆十大杰出青年陈柏希：声音传递微笑

民航

　2010-05-11 南航新疆分公司 通讯员段雨珊、赵丹丹

“欢迎致电天合联盟成员公司，南方航空五星钻石服务热线。您好，工号38号为您服务，请问有什么可以帮您？”在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司呼叫中心有这样一位员工，她声音甜美，态度真诚，接听的每一个电话，都令旅客感到放心和愉快，解决的每一个困难，都让客户觉得满意和感动。她用真诚打动着旅客，用声音传递着微笑。她，就是呼叫中心值班坐席——陈柏希。陈柏希自2006年进入呼叫中心工作以来，始终用心关注每一位旅客，在每一个服务瞬间展现着南航人的责任与精神，并通过自身的努力，不断提升业务素质，已成为呼叫中心兼职教员。在平凡的工作岗位上，她不断创造着优异的成绩，从“旺季销售标兵”到“服务明星”，从“营销技能大赛优秀选手”到“公司年度先进个人”，她始终以饱满的工作热情、认真的工作态度、娴熟的业务技能、友善的服务方式赢得了大批南航客户的好评，和公司及部门领导的一致认可。
　　成熟的第一项基本修炼就是坚持始终如一的工作态度。陈柏希常常鼓励自己，要消除工作疲惫，用阳光心态面对每一天工作，用微笑迎接每一位旅客的来电。
情景再现一：
　　“7.5”事件发生后的两天内，众多旅客纷纷打电话来要求改签或退票，但当时中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）还没有出台相关的应急方案。7月6号晚上，一位带孩子来疆旅游的北京旅客焦急的打来电话。
　　录音：旅客：喂？南航吗？怎么办？我带着孩子现在乌鲁木齐，我想提前回家，我该怎么办？
　　陈柏希：女士，请先不要着急，请先报一下您的证件号码可以吗？我为您查询一下机票。
　　旅客：哦，好的好的，我是坐10号的6026航班回北京的，我叫王美燕，我还带着孩子呢，我明天必须要走的！你快帮我改一下机票吧。
　　陈柏希：对不起王女士，我看到您这张机票属于特价机票，按照规定是不可以进行改签和退票的。
　　旅客：什么？不会吧！那明天还有票吗？你必须给我解决，我明天必须要走！
　　陈柏希：明天乌鲁木齐到北京的航班目前只有全价票，但是您这张机票规定是无法升舱改签的。如果您要改到明天，原客票只能作废，重新购买新客票。
　　旅客：那怎么能这样！我是带孩子来旅游的，谁想到会碰上这种事情呢？
　　陈柏希：王女士，您先不要着急，我很理解您的心情，这样吧，我帮您申请一下，看看有没有其他的解决办法，稍后给您回电，你看可以吗？
　　旅客：好吧，那我等你电话啊，我明天一定要走的！
　　陈柏希：好的，我稍后给您回电，感谢您的来电，再见！
在与旅客的沟通中陈柏希意识到：顾客需求始终是南航的服务准则，这种情况下不能一再强调规定，而要从旅客感受出发，切实解决旅客问题。她立即请示了当天值班领导，申请了第二天航班的适当折扣，对原客票升舱处理，并告知机场柜台给这名特殊旅客予以协助。第二天上班后，她确认这位旅客已经正常成行，才放心地舒了一口气。
　　随着对工作岗位认识的逐步加深，她越来越感觉到，服务不仅仅只是按标准程序办事，创造性地开展工作，最终超越旅客的期望才会赢得客户信赖，成为旅客最终的选择。
　　情景再现二：
　　旅客：小姐，你先听我说。你们的和田航班延误到下午6点多，我是要过去谈合同的，6点多起飞的话，到那儿还谈什么？我要改到明天的航班。
　　陈柏希：很抱歉，明天的航班没有空位了，如果您觉得今天时间太晚的话，后天的航班时间比较早，给您改到那个时间合适吗？
　　旅客：你开什么玩笑。如果要后天的航班，我订票的时候就订后天了，还订今天的干什么？我要投诉！
　　陈柏希：您先不要生气，这是我给您的一个建议，要是您觉得时间不合适，我再看看还有没有其他的解决办法。您看，现在的天气情况也不是十分稳定，今天能飞，明天不一定能飞的情况也是有的。再者明天的航班确实没有座位了，不然给您改到明天的航班是没有问题的。
　　旅客：那你的意思我就活该白白倒霉？！
　　陈柏希：先生，您别这样说。航班延误给您带来了麻烦，我们很抱歉，但是因为天气原因影响航班，这也是我们不愿意发生的情况，我们也希望能尽快地将旅客运达目的地，您看这样好吗？现在距离航班起飞还有几小时，我可以随时帮您留意一下，看看明天的航班有没有旅客临时退票的，一旦有空位，我马上通知您。
　　随后，陈柏希一处理完手头的工作，就查询航班情况，先后给旅客致电4次，最终这位旅客被陈柏希的真诚所打动，对航班延误表示了理解，“谢谢你的服务！”这是旅客对她真诚的回报！
　“态度决定结果。”从四年前的一名普通员工到今天的值班座席及兼职培训教员，她获得了认可和肯定，被授予了许多荣誉，这些都给了她继续前进的动力。这将继续激励她同每一位南航人一样，以实际行动为旅客提供更高标准的服务，在优质服务的道路上不断提高，不断自我超越。