国航重庆詹明:真心付出 情洒蓝天(图)

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　中国民航新闻信息网通讯员 胡晓 报道：詹明同志是国航重庆分公司客舱部业务训练项目的检查员，也是一名乘务长。自参加工作以来，她始终认真负责，积极主动，尽心尽责的做好本职工作。作为一名共产党员，她充分发挥党员先锋模范作用，对自己高标准严要求。作为一名资深乘务长，她以身作则，在航班中严格按"四心服务"标准，带领每一个乘务组，努力为旅客营造温馨和谐的旅途环境。在二十年飞行生涯中从未得过一次投诉，她带飞的航班多次受到中外旅客表扬。2010年，詹明同志被评为重庆市春运工作先进个人。

航班延误 巧妙化解旅客烦恼
　　今年春运期间，詹明乘务组执行北京回重庆的航班，由于航空管制原因，机组无法及时得知航班延误的具体时间信息，只能排队等待塔台命令。乘务组广播了航管等候信息，并为旅客发送了饮料、报纸。30分钟后，飞机仍然没有得到起飞消息，精彩的机上娱乐节目也无法吸引部分焦急的旅客了。詹明在与机组沟通后得知前面还有9架飞机，如果继续等待下去，不仅容易引起旅客不满，还有可能因为旅客的情绪影响机组的注意力。当时时间已接近中午，凭借多年经验和对首都机场的了解，詹明果断决定在地面及时为旅客发送餐食和饮料，由此稳住了大部分旅客的心。时间一分一秒的过去了，用完餐后，客舱里渐渐地又出现了抱怨的声音，加之客舱内活动空间较小，许多旅客都坐不住了。作为乘务长，詹明首先给组员做好必须耐心解释的思想工作，按区域分好工，接着带领组员在客舱内真诚倾听，及时广播，发送饮料，安抚旅客情绪。对一个上了年纪、情绪激动又最多意见的老伯，她亲自走到他身边晓之以情动之以理的安慰，在谈话中，詹明巧妙地抓住老伯信佛的心理，告诉他，这个时辰可能不好，耐心等待之后才是吉时。老伯果然不再抱怨了，喝了一杯詹明送上的橙汁，安静的睡着了。3个多小时的等待之后，飞机终于起飞了，下机时，老伯走到詹明面前，带着歉意与詹明握手，并说下次还要坐国航的航班。其他旅客在下机时也对乘务组表示了肯定。
真情关爱 发烧婴儿转危为安
　　春运期间，詹明在执飞重庆-乌鲁木齐航班时，一名婴儿不停哭闹。詹明走到孩子面前，发现他满脸通红，还流着鼻涕。摸了摸孩子的额头，烧得滚烫。抱着婴儿的是一对年轻的维族夫妇，面对哭闹的婴儿，慌乱而又手足无措。詹明取出机上备有的温度计为婴儿测量体温，高烧40℃。因为自己的小孩以前也经常发高烧，詹明对于物理降温有着充分的经验。她用矿泉水瓶装满温热水，为婴儿敷腋下、膝盖窝等部位，又取出机上的冰块放进一次性的塑料手套里，用干毛巾裹好，敷婴儿的额头，并不停地更换毛巾。在此期间又让乘务员为婴儿提供了橙汁和白开水。
　　由于航班经停兰州，按规定，过站时所有旅客需下飞机，并由地面人员清舱。考虑到婴儿的特殊情况，为减少孩子的折腾，詹明在征得机长同意后，向地面报告了具体情况，为婴儿一家人申请到了过站不下飞机的待遇，使孩子得到了充分休息。历经4个多小时的航程，飞机在乌鲁木齐落地前，詹明再次为婴儿量了体温，已经降到了38℃以下，孩子也早已停止了哭闹。尽管维族夫妇与乘务长语言沟通不畅，但婴儿的父亲脸上，已经盛开了欣喜的笑容，婴儿的母亲眼里，也已泛起了感激的泪花。
服务技能过硬 外国友人拍手称赞
　　成为一个优秀乘务长的必要条件之一便是较高的外语口语水平。詹明同志曾学过英语、日语、俄语，并能够熟练运用英语、日语与机上外籍旅客对话，还曾代表公司在泰国航空公司、澳门航空公司执行援外飞行任务，期间也熟练掌握了对待境外旅客的有效服务技巧。
　　春运期间，詹明同志执行了重庆-上海-东京航班。在上海-东京航班上，头等舱上来两名外国旅客。其中一名在飞机上很快睡着了，另外一名一会四处张望，一会翻翻杂志，又一杯一杯的喝着红酒，显得有些无聊。詹明主动走到旅客旁边的座位坐下，用英语和旅客随意的聊了起来。外国旅客非常高兴和激动，不停夸奖乘务员提供的红葡萄酒味道很棒。看到旅客对红葡萄酒兴趣浓厚，詹明便利用不久前在国航总部学到的葡萄酒相关知识与旅客探讨，并邀请旅客品尝机上的白葡萄酒。旅客乐意的接受了邀请，又和詹明聊起了白葡萄酒的出处和口味。最后下机时，旅客对国航的服务表示了赞赏并留下乘务长电话，希望下次再坐国航班机。
尽心尽责 飞行与安全缺一不可
　　作为客舱部业务训练项目的一名员工，詹明先后担任了开发版块和安全版块的责任人，在此期间，全方位的提高自身素质，挖掘自身潜力。在负责开发项目期间，成功完成多次机上特色服务方案及计划，其在春运期间策划的"回家"主题机上活动，得到了旅客的肯定和好评。自08年担任安全项目检查员以来，多次完善、整理各类安全项目台帐。09年提出并实施了每月安全重点的安全通告及检查员内部互检责任单的措施。2010年，提出并实施了"每月安全风险管理点"措施。2010年春运期间，完成了春运安保方案、部门安全总结等多项安全项目工作内容。作为检查员，詹明在春运期间积极配合领导工作，跟随部门领导，多次自愿参加部门安全检查任务，尽心尽力的为春运期间的安全保障工作做出了重要贡献。在航班中带有检查任务时，公平、公正的对待每一位组员，热情友好的帮助新乘务员，受到乘务员的喜爱和尊敬。
　　从事安全项目管理工作，责任重、压力大；作为乘务长，对待飞行工作，她也一丝不苟。今年大年初一，她主动申请了一早一晚最辛苦的穗穗航班--早上五点多起床，晚上在广州值班，第二天才飞回重庆。身兼一线飞行与安全管理的双重职能，由于过度劳累，春运工作结束后，詹明患上甲亢住进了医院。在看待飞行与安全管理二者的关系上，詹明认为二者是相互促进的，飞行能激发起更多的安全管理思路，而安全管理则为飞行保驾护航。
　　真心付出，真诚奉献，在我们的航空运输生产一线，正是有了这样的员工，才使得旅客的出行更加顺畅舒心；正是有了这样的员工，才使公司实现了安全、便捷、有序的春运工作目标；正是有了这样的员工，才使我们的企业能为"畅通重庆"、"平安重庆"的建设作出更大的贡献。