联邦快递的第二道坎:投诉率上升 遭民企夹击

民航

“我们希望让客户每次都享受到高质量的服务，这是我们的‘紫色承诺’”，这是联邦快递公司（FedEx）在全球打天下的骄傲宣言。如今，这一紫色承诺却开始受到质疑。在其价格愈加本地化的同时，其服务质量却未能保持住国际化的水准。 　　国家邮政局最新公布的3月邮政业消费者申诉数据显示，联邦快递的投诉率为万分之零点零一七（0.0177‰）。这个数字不仅高于民营的顺丰快递（0.007‰），更是敦豪环球速递（DHL Worldwide Express Inc.）的4倍（0.0047‰）。 　　业内人士表示，时值国内快递业集体洗牌之际，联邦快递之前接连大手笔地降价帮助其推开了国内件市场的第一道大门，当前，如何在保持服务水准的前提下与草根的民营快递短兵相接才是真正的考验。

上升的投诉率

　　联邦快递广州分公司人士表示，公司开始大规模地进入国内件市场后，投诉率才日益上升，尤其是来自淘宝的下单增加后，这个现象更加明显。“全面开展国内件业务后，快递员的工作范围迅速扩大，工作量增加，刚开始还是有过一些不适应，主要是在每个国内件派收过程中花的精力比较多。” 　　2007年6月，在美国总部大举扩张国际市场的国内市场这一战略指引下，联邦快递开始进军中国的国内件市场。在这之前，其在华收入主要依靠往来中国的国际件业务。 　　从那个夏天开始，身着联邦快递制服的快递员们不再只是每天忙着出入于各个城市的商务区和机关单位，他们的目的地扩展到了城市的大街小巷。无论是居民楼还是郊区，只要是属于业务区域内，他们都必须覆盖。 　　很快，这样的“急行军”有了结果。在2008财年，国际市场的国内业务成为了联邦快递增收的主要动力，同比增幅达到79%。其中，到2008年6月，中国国内快递业务已经是2007年的3倍。 　　“在中国市场上，我们的计划是很凶猛，”联邦快递首席财务官Alan Graf在投资者会议上谈及在华扩张时曾这样对记者表示，“我们会尽可能地深入开拓市场，冒着可能会出现亏损的危险。当然，这样的局面不是长期性的。” 　　然而，随着联邦快递国内件业务一同增长的，却是客户对其的投诉意见。 　　据联邦快递“800”热线某接线员表示，总体说来，现在接到关于国内件的投诉要多于国际件的投诉，投诉事由主要是跨省的错投、计费错误等。 　　目前联邦快递仍是采取直营模式，在国内设有58个分公司，覆盖城市达200多个。尽管在其计划中，未来还将增加100个城市，覆盖到主要的地级市，但是这与民营快递相比，覆盖率显然不够。 　　当前，圆通、申通等民营快递多以加盟方式扩张，上千个一级和二级加盟商使得它们普遍能够覆盖到县级城市，部分地区还能覆盖到乡镇一级。 　　据了解，联邦快递在中国员工超过6000人，而顺丰快递则是超过6万人。

乱象机遇

　　作为最晚进入中国市场的国际快递巨头，联邦快递发力最猛。目前，DHL、UPS和TNT都尚未完全深入到中国快递货运业的各个层面，联邦快递却是不惜连番几轮自屈身价，使其成为了首家开始与民营快递贴身肉搏的外资快递公司。 　　一直以来，国内快递业存在着一条近乎天然的法则：外资做国际的，民营做国内的。但是，国内件市场的无限潜力给了联邦快递无限的勇气来直闯这个新领域。 　　中国快递协会副秘书长邵钟林表示，中国快递行业正处于供不应求的阶段，市场空间很大。业内估计，国内快递市场价值400亿元以上，每年的增长在15%-20%之间。如此潜力，很难不吸引各路资本和业界精英逐鹿。 　　于是，就在DHL还在执着于运费+燃油附加费的收费模式，动辄收取上百元的运费之时，联邦快递却主动在价格上开始向民营快递靠拢：只收运费，接连降价。 　　2007年夏天开始，在油价大幅上涨之际，联邦快递三次大规模降价，最高降幅达到70%。此举一出，众怒难平。国内数十家快递企业纷纷联名向国家邮政总局、商务部、发改委等部门递交了关于联邦快递不正当竞争的检举报告。 　　紧接着，在货运业务上，联邦快递把柴油燃料附加费降低了25%，成功地从一些老牌货运公司那里抢到了市场份额。 　　“中国正在经历着变化，联邦快递必须一起改变。”联邦快递中国区国内限时业务副总裁陈信孝曾这样解释联邦快递的行动。 　　去年上半年，联邦快递为提升产品组合，率先进入了淘宝网“推荐物流商”行列。根据国家邮政局调查显示，国内快递业约有三分之一的业务由网购带动。2009年年底，淘宝每日的货量超过340万票。 　　“联邦快递这两年的确走得很急，UPS也开始切进来了。不过，在国内件这个市场上，外来的和尚未必能念好经。”国内某大型民营快递负责人表示，“同样是走街串巷，我们绝对比外资更懂这个市场。它把价格降下去，只能算是过了第一道坎。”